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連鎖酒店運(yùn)營流程匯編手冊(cè)（62頁）.doc

資源ID：220784 資源大小：489.94KB 全文頁數(shù)：52頁
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連鎖酒店運(yùn)營流程匯編手冊(cè)（62頁）.doc

1、運(yùn)運(yùn) 營營流流程程匯匯編編目目錄錄1. 賓客意見匯總流程 p22賓客滿意度調(diào)查流程 P33. 禮品兌換操作流程 p44. 客服投訴處理流程 p55. 特殊客人名單管理流程 p66. 家賓卡資料清空流程 p77. 費(fèi)用標(biāo)桿確定流程 p88.新店中央物品采購流程 p99.開業(yè)店中央物品補(bǔ)貨流程 p1010.中央物品抽檢送檢流程 p1111.中央倉庫物品發(fā)貨流程 p1212.服務(wù)手冊(cè)配送流程 p1313.更換家賓卡壞卡操作流程 p1414.升級(jí)金卡操作流程 p1515.客人遺失家賓卡后補(bǔ)卡操作流程 p1616.總查、專項(xiàng)檢查流程 p1717.暗訪流程 p1818.酒店運(yùn)營標(biāo)準(zhǔn)問題和咨詢回

2、復(fù)流程p1919.開業(yè)驗(yàn)收流程 p2020.新店寬容期指標(biāo)下達(dá)流程 p2121.新店考核期指標(biāo)下達(dá)流程 P2222.特許酒店 PMS 費(fèi)用及安裝處理流程 p2323.特許付款流程 p2424.特許協(xié)調(diào)流程 p2525.特許家賓卡發(fā)放流程 p2626.特許項(xiàng)目經(jīng)理介入流程 p2727.特許服務(wù)啟動(dòng)流程 p2828.特許中止流程 p29賓客意見匯總流程賓客意見匯總流程賓客意見匯總流程賓客意見匯總流程GIFTS如家網(wǎng)站電話投訴和反饋網(wǎng)評(píng)每周匯總賓客意見報(bào)運(yùn)營總監(jiān)發(fā)送城區(qū)總、總監(jiān)以上、店長、運(yùn)營部和培訓(xùn)部城區(qū)總在周報(bào)上反饋問題的整改客服客服運(yùn)營總監(jiān)城區(qū)總客服存檔賓客滿意度表調(diào)查流程賓客滿意度表調(diào)查

3、流程賓客滿意度調(diào)查流程賓客滿意度調(diào)查流程每季度向酒店寄送專用編號(hào)滿意度調(diào)查表 30 張?jiān)谝粋€(gè)季度內(nèi)使用專用表完成調(diào)查。其中會(huì)員占 50%，協(xié)議公司 20%，其他 30%寄回公司客戶服務(wù)部將滿意表數(shù)據(jù)錄入系統(tǒng)，每半年出一次滿意度分?jǐn)?shù)統(tǒng)計(jì)和報(bào)告客服值班經(jīng)理店長客服審核報(bào)告并發(fā)送總監(jiān)以上、城區(qū)總經(jīng)理、店長運(yùn)營總監(jiān)將調(diào)查的主要問題就解決方法在運(yùn)營通訊上組織討論和分享運(yùn)營總監(jiān)存檔客戶服務(wù)部禮品兌換操作流程禮品兌換操作流程否禮品兌換操作流程禮品兌換操作流程來電或網(wǎng)上申請(qǐng)客人核對(duì)是否符合申請(qǐng)與客人核對(duì)卡主信息，詢問郵寄地址，并復(fù)述核對(duì)后提交申請(qǐng) （或根據(jù)客人網(wǎng)上信息提交申請(qǐng)）兌換20000分以上禮品要求客人傳真確認(rèn)，收到傳真確認(rèn)后提交申請(qǐng)審核禮品發(fā)放每周二郵寄出記錄備案客服客服客服客服客服客服核對(duì)是否符合申請(qǐng)客服來電或網(wǎng)上申請(qǐng)客人否兌換20000分以上禮品要求客人傳真確認(rèn)，收到傳真確認(rèn)后提交申請(qǐng)

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