1、客戶服務規范客戶服務規范（試行）（試行）20032003 年年 1111 月月目錄目錄前言第一章第一章客戶服務理念客戶服務理念第二章第二章客戶服務規范客戶服務規范第一節客戶服務承諾第二節客戶服務中心（營業廳）服務規范第三節客戶服務語言規范第四節上門服務行為規范第五節客戶服務人員職業道德規范第三章第三章客戶服務制度客戶服務制度第一節客戶服務中心“首問責任制”第二節抄表管理制度第三節氣費催繳管理制度第四節培訓和持證上崗制度第五節電話回訪管理制度第六節用戶投訴管理制度第四章第四章客戶服務業務流程客戶服務業務流程第一節報裝流程第二節改管流程第三節置換點火流程第四節抄表收費流程第五節維修搶修流程第六節投
2、訴處理流程第五章第五章客戶服務相關應用表格、附件客戶服務相關應用表格、附件表一用戶資料登記表（存檔用）表二點火卡表三用氣證表四抄表任務單表五燃氣收費通知單表六抄表卡（存檔用）表七臺帳（營業廳、來電受理記錄）表八業務受理單表九入戶安全檢查卡表十隱患整改通知單表十一（工業、商業用戶）安全檢查卡表十二改管、安裝熱水器申請單表十三售后服務收費標準表十四回訪記錄單表十五投訴處理單附件一供用氣合同附件二燃氣抄表通知單附件三燃氣欠費催繳通知單附件四申辦委托代繳燃氣費通知單附件五燃氣封表停氣通知單附件六委托代交燃氣費協議附件七換表補氣通知單附件八（工業、商業用戶）安全操作規程及注意事項附件九（工業、商業用戶）
3、安全員職責附件十安然燃氣服務指南附件十一致安然燃氣用戶的一封信附件十二點火員須知附件十三燃氣熱水器的種類附件十四如何正確安裝燃氣熱水器附件十五如何正確使用燃氣熱水器附件十六如何正確使用燃氣灶（爐）具附件十七如何選購燃氣器具附件十八節約使用燃氣的方法注注：有關工作崗位和工作程序規范詳見服務規范細則前言前言在激烈的市場競爭時代，客戶已經成為企業愈來愈重要的資源，服務成為提高企業競爭優勢的一個重要組成部分。安然燃氣深知：客戶的保有量是一個服務企業興衰的晴雨表，企業生存和發展的必由之路是為客戶創造價值，把客戶服務提到戰略高度，不斷追求高目標、高品位、高水準的服務，創造有企業特色的服務文化。“創造客戶價值”不應僅僅停留在口頭上、理論中，而要靠我們全體員工的努力，把它落到實處，把它與企業的經營管理融為一體，成為企業的理念，用理念來支配行動。一個企業只有在其內部達到創造客戶價值、全心全意為客戶服務的共識
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