中青旅山水酒店投資管理公司禮貌禮儀手冊（41頁）.pdf
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中青旅山水酒店投資管理公司禮貌禮儀手冊（41頁）.pdf
1、中青旅山水酒店投資管理有限公司標準運作程序主題主題禮貌禮儀手冊版號V1.0禮貌禮儀手冊禮貌禮儀手冊禮貌禮儀手冊禮貌禮儀手冊修訂日期修訂類別修訂者審核者審批者2011.12新擬彭炎彪中青旅山水酒店投資管理有限公司標準運作程序主題主題禮貌禮儀手冊版號V1.0 2 of 41前前前前言言言言為了保障中青旅山水時尚連鎖酒店的良好運作，結合目前管理公司的經營特性。連鎖管理部根據管理公司未來的發展方向，為實現管理公司的共同愿景統一編制此手冊。中青旅山水時尚連鎖酒店禮貌禮儀手冊是您開展工作的行為指南，他能提升您的個人修養、氣質和職業形象，并能從中體現中青旅山水的工作作風和辦事效率，是您進步的階梯。希望此手冊
2、能讓您迅速上崗、規范操作、提高效率。請認真學習，并遵守管理公司的有關政策與規定嚴格執行，管理公司將根據需要進一步完善該手冊。由于編者的水平有限，錯誤在所難免，歡迎指出，以便再版時修正。第一版中青旅山水酒店投資管理有限公司連鎖管理部編制2011 年 12 月中青旅山水酒店投資管理有限公司標準運作程序主題主題禮貌禮儀手冊版號V1.0 3 of 41目錄目錄一、中青旅山水服務理念 .51.服務的概念2.優質服務的 10 把金鑰匙：3.優質服務的三個步驟4.服務準則5.溫馨服務 -“十五規范（10.5FL） ”二、酒店服務禮儀的基本知識7（一）.服飾儀容儀表71著裝的基本知識2制服的穿著要求3西服的穿
3、著要求4鞋襪的穿著要求5飾品的佩戴要求（二）.儀容衛生的要求71.發型2.面部清潔與化裝3.衛生行為（三）.言談禮儀 81.禮貌用語的要求2.常用禮貌用語3.言談應注意：（四）.舉止禮儀 91.目光接觸2.微笑3.談吐4.問候5.交談時的姿勢6.站姿7.坐姿8.走姿9.蹲姿10.讓路11.帶路中青旅山水酒店投資管理有限公司標準運作程序主題主題禮貌禮儀手冊版號V1.0 4 of 4112.恰當的手勢13.真誠的態度三、接待服務禮儀16（一）.產品和服務理念.16（二）.服務禮儀 .171.鞠躬行禮2.電話禮儀3.指引車位4.迎送賓客5.問候接待6.遞送物件7.指示方向8.提攜行李9.走道遇客10.清掃客房11.大堂清潔12.陪同客人13.乘坐電梯14.餐廳領位15.點菜禮節16.上菜禮節17.餐間服務18.餐飲結賬19.接受投訴20.客人離店21.11 個錯誤的態度22.其他禮儀四、 中青旅
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