東馳假日酒店三星級酒店前臺培訓手冊（74頁）.pdf
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東馳假日酒店三星級酒店前臺培訓手冊（74頁）.pdf
1、酒店酒店服務手冊服務手冊前廳部前廳部- 2 -目錄目錄第一章前臺接待員崗位描述.7第一節(jié)前臺接待員.7一隸屬關系.7二崗位職責.7三工作內容.7四當班工作程序.8第二章酒店基礎服務流程.10第一節(jié)三步服務程序.10第二節(jié)待客禮儀 10-5FL.10第三節(jié)注目禮標準. 11第四節(jié)欠身標準.11第五節(jié)接聽電話的禮儀. 11第三章業(yè)務流程標準. 12第一節(jié)散客預訂. 12一操作步驟. 12二操作標準. 12三注意事項. 13四話術實例. 13第二節(jié)中介預訂. 15一操作步驟. 15二操作標準. 15第三節(jié)散客入住. 16一操作步驟. 16二操作標準. 17三注意事項. 18四話術實例. 18第四節(jié)入
2、住開門. 19一操作步驟. 19二操作標準. 20三注意事項. 20第五節(jié)續(xù)住. 21一操作步驟. 21二操作標準. 21三注意事項. 21第六節(jié)催賬. 22一操作步驟. 22二操作標準. 22三注意事項. 22第七節(jié)掛賬服務. 23一操作步驟. 23二操作標準. 23第八節(jié)離店結賬. 24一操作步驟. 24二操作標準. 25三注意事項. 25- 3 -四話術實例. 26第九節(jié)換 房. 27一操作步驟. 27二操作標準. 27三注意事項. 28第十節(jié)留 言. 28一操作步驟. 28二操作標準. 29三注意事項. 29第十一節(jié)叫醒服務. 30一操作步驟. 30二操作標準. 30三注意事項. 31
3、第十二節(jié)問訊服務. 31一操作步驟. 31二操作標準. 32三注意事項. 32第十三節(jié)接受賓客投訴.33一操作步驟. 33二操作標準. 33三注意事項. 34第十四節(jié)賓客損壞酒店物品的處理.34一操作步驟. 34二操作標準. 35三注意事項. 35第十五節(jié)轉接電話. 36一操作步驟. 36二操作標準. 36三注意事項. 36第十六節(jié)商務服務. 37一操作步驟. 37二操作標準. 37三注意事項. 38四收發(fā)傳真標準.38五復印打字. 38第十七節(jié)訪客登記. 39一操作步驟. 39二操作標準. 40三注意事項. 40第十八節(jié)補辦房卡、鑰匙.41一操作步驟. 41二操作標準. 41三注意事項. 42第十九節(jié)物品存放. 43一操作步驟. 43二操作標準. 44- 4 -三注意事項. 44第二十節(jié)物品租借.47一操作步驟. 47二操作標準. 48三注意事項. 48第二十一節(jié)醫(yī)療服務.49一操作步驟
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