上海豪生棕櫚灘大酒店最低服務質量標準手冊（20頁）.pdf
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上海豪生棕櫚灘大酒店最低服務質量標準手冊（20頁）.pdf
1、 Howard Johnson Palm Beach Conference Resort Hotel, Shanghai Minimum Quality Standard (MQS) 上海豪生棕櫚灘大酒店上海豪生棕櫚灘大酒店 最低服務質量標準手冊最低服務質量標準手冊 1.0 General MQS 總體最低服務要求總體最低服務要求 1.1 十步內須與客人有目光接觸，五步內須微笑并以客人姓名向客人問好。 1.2 了解并用客人的姓氏稱呼客人 1) 入住登記過程 最少 3 次 2) 結賬過程 最少 2 次 3) 行李員接送行李 最少 2 次 4) 客房送餐服務 最少 2 次 5) 客房清潔服務 最少
2、 2 次 6) 餐廳用餐服務 最少 3 次 7) 康體中心 最少 2 次 8) 服務中心 最少 2 次 1.3 凡是客人要去餐廳、洗手間、扶梯、電話亭、電梯，必須有員工引領客人。 客人辦理完入住手續后，必須由前臺接待員引領客人到電梯處。 1.4 當對客人的服務需要到其他部門的服務區域解決時，必須將客人引領至相關區域，并將客人介紹給相關服務人員，且向相關服務人員復述客人的需求，方可向客人道別后離開。 1.5 當不清楚客人的需求如何解決時，應向客人致歉，并告訴客人：“請稍等，我來幫您解決.”，然后即刻向上司或同事了解解決問題的方法或引領客人到相關部門。 1.6 所有客人的需求必須在 5 分鐘內完成
3、或給予答復， 如不能在 5 分鐘內完成， 需告知客人于何時完成或給予答復。 1.7 所有客人投訴必須在 24 小時內處理完畢并且達到客人滿意，如無法處理完畢，必須告訴客人于何時再次聯系客人或處理完畢。 1.8 當發生任何客人投訴或正在處理時必須通知部門經理，部門經理需在處理完畢或必要時立即通知總經理。 1.9 當值期間，傳呼或手機（管理人員）的來電提示必須調整在振動位置。 2.0 Front Office 前廳部前廳部 2.1 General 總則總則 2.1.1 任何不能說出住店客人姓名和房間號的電話將不被轉入到客人房間； 2.1.2 電話預訂中員工須至少 3 次以上用客人的姓氏稱呼客人； 2.1.3 員工應主動向客人介紹接下來為其提供服務的員工姓名； 2.1.4 客人的需求須于 5 分鐘內有結果（任何推遲都應在 5 分鐘內通知客人） ； 2.1.5 通話結束時，員工需用客人的姓名與客人
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