香格里拉酒店-前廳部操作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（61頁(yè)）.pdf

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香格里拉酒店-前廳部操作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)（61頁(yè)）.pdf

1、香格里拉酒店前廳部操作標(biāo)準(zhǔn)手冊(cè)SOP01 散客預(yù)訂的程序02 預(yù)訂的變更03 預(yù)訂的取消04 預(yù)訂未到的處理05 有預(yù)訂散客的入住手續(xù)06 無(wú)預(yù)訂散客的入住手續(xù)07 換房的程序08 更改房?jī)r(jià)的程序09 延住的程序10 延遲退房的處理程序11 如何避免重復(fù)售房12 參觀房13 客人房間鑰匙的授權(quán)14 團(tuán)隊(duì)入住15 保險(xiǎn)箱服務(wù)16 如何處理打進(jìn)的電話17 留言的處理18 叫醒服務(wù)的處理19 電話請(qǐng)勿打擾的處理20 電話查無(wú)此人的處理21 如何處理傳入的傳真22 如何處理傳出的傳真23 如何處理傳送失敗的傳真24 復(fù)印25 打印26 打字27 郵寄服務(wù)28 散客行李寄存29 團(tuán)隊(duì)行李寄存30 散客行

2、李遞送31 團(tuán)隊(duì)行李遞送32 轉(zhuǎn)交客人的物品（店外轉(zhuǎn)給店內(nèi)）33 轉(zhuǎn)交客人的物品（店內(nèi)轉(zhuǎn)給店外）34 處理郵寄來(lái)的包裹和郵件35 如何處理無(wú)人認(rèn)領(lǐng)的包裹36 如何為客人遞送傳真、信件、包裹37 物品借用（雨傘）38 為客人換房的程序目錄 1 工作說(shuō)明書(shū) 工作說(shuō)明書(shū) 部門(mén)：最后修改日期：修改人：總頁(yè)數(shù)：3 分部門(mén)：前廳部上次修改日期：部門(mén)負(fù)責(zé)人簽發(fā)：工作項(xiàng)目名稱：散客預(yù)訂程序散客預(yù)訂程序員工簽認(rèn)：序號(hào)序號(hào) 工作內(nèi)容工作內(nèi)容工作標(biāo)準(zhǔn)工作標(biāo)準(zhǔn) 情景策劃事項(xiàng)情景策劃事項(xiàng) 備注備注 1 問(wèn)候問(wèn)候先生先生/小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？小姐，您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的？ 1

3、. 電話預(yù)訂：三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑并報(bào)出自電話預(yù)訂：三聲內(nèi)接起電話，面帶微笑并報(bào)出自己的部門(mén)，己的部門(mén)，其中還可能出現(xiàn)以下情景：其中還可能出現(xiàn)以下情景：）電話接聽(tīng)不及時(shí)：要先給客人道歉）電話接聽(tīng)不及時(shí)：要先給客人道歉“先生先生/小姐，對(duì)不起，讓您久等了小姐，對(duì)不起，讓您久等了”然后及時(shí)辦理客人預(yù)訂；然后及時(shí)辦理客人預(yù)訂；）電話掉線時(shí)以及沒(méi)有接起該電話時(shí)：應(yīng)主動(dòng)給客人回過(guò)去，接通之后首先向客人道歉，再詢問(wèn)客人有什么需要幫助的；）電話掉線時(shí)以及沒(méi)有接起該電話時(shí)：應(yīng)主動(dòng)給客人回過(guò)去，接通之后首先向客人道歉，再詢問(wèn)客人有什么需要幫助的； 2. 直接面對(duì)客人：面帶微笑，主動(dòng)與客人打招呼，并注意與客人的目光接觸；直接面對(duì)客人：面帶微笑，主動(dòng)與客人打招呼，并注意與客人的目光接觸； 2 詢問(wèn)客人姓氏詢問(wèn)客人姓氏先生小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓先生小姐，請(qǐng)問(wèn)您貴姓知道該客人的姓氏后要稱呼客人（至

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