國(guó)際酒店?duì)I運(yùn)部管理手冊(cè)（284頁(yè)）.doc

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國(guó)際酒店?duì)I運(yùn)部管理手冊(cè)（284頁(yè)）.doc

1、目目錄錄營(yíng)運(yùn)部概述一、營(yíng)運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置一、營(yíng)運(yùn)部組織機(jī)構(gòu)和崗位設(shè)置（一）組織機(jī)構(gòu)圖（二）崗位設(shè)置圖二、營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)二、營(yíng)運(yùn)部崗位職責(zé)（一）營(yíng)運(yùn)部總監(jiān)（二）前廳部經(jīng)理（三）大堂副理（四）前廳主管（五）行政樓層接待員（六）商務(wù)中心文員（七）接待員、問(wèn)訊員（八）客房預(yù)訂員（九）宴會(huì)預(yù)訂員（十）商務(wù)中心服務(wù)員（十一）總機(jī)話務(wù)員（十二）禮賓主管（十三）行李員（十四）門童（十五）公關(guān)部經(jīng)理（十六）美工人員（十七）銷售部經(jīng)理（十八）銷售主管（十九）區(qū)內(nèi)銷售代表（二十）區(qū)外銷售代表三、營(yíng)運(yùn)部工作人員素質(zhì)要求三、營(yíng)運(yùn)部工作人員素質(zhì)要求（一）營(yíng)運(yùn)部經(jīng)理（二）前廳部經(jīng)理（三）大堂副理（四）前廳主管（五）禮

2、賓主管（六）行政樓層接待員（七）商務(wù)中心文員、服務(wù)員、接待員、問(wèn)詢員、總機(jī)話務(wù)員、預(yù)訂員（八）宴會(huì)預(yù)訂員（九）行李員、門童（十）銷售部經(jīng)理（十一）銷售主管（十二）區(qū)內(nèi)銷售代表、區(qū)外銷售代表（十三）公關(guān)部經(jīng)理（十四）美工人員四、營(yíng)運(yùn)部服務(wù)工作規(guī)范四、營(yíng)運(yùn)部服務(wù)工作規(guī)范（一）前廳部禮賓服務(wù)工作規(guī)范1、大門應(yīng)接服務(wù)流程2、電梯應(yīng)接服務(wù)流程3、抵店散客行李運(yùn)送流程4、離店散客行李運(yùn)送流程5、抵店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程6、離店團(tuán)體客人行李運(yùn)送流程7、客人行李寄存流程8、客人行李領(lǐng)取流程9、處理住店客人信件流程10、處理將抵店客人信件流程11、處理已離客人信件流程12、處理無(wú)法查到收件人信件流程13、處理客

3、人傳真流程14、接受客人委托將物品轉(zhuǎn)交他人流程15、接受訪客委托將物品轉(zhuǎn)交住店客人流程16、一般代理服務(wù)流程17、代購(gòu)和確認(rèn)機(jī)票流程18、提供特殊服務(wù)流程19、尋人服務(wù)流程（二）前廳部預(yù)訂工作規(guī)范1、預(yù)訂工作流程2、接受電話（包括 TOLL-FREE 免費(fèi)電話）預(yù)訂客房流程3、接受傳真和 E-MAIL 電子函件預(yù)訂客房流程4、接受信件預(yù)訂客房流程5、接受網(wǎng)絡(luò)預(yù)訂客房流程6、接受 VIP 預(yù)訂客房流程7、接受公費(fèi)預(yù)訂流程8、接受團(tuán)隊(duì)預(yù)訂流程9、輸入預(yù)訂流程10、修改預(yù)訂流程11、取消預(yù)訂流程12、核對(duì)預(yù)訂流程13、婉拒預(yù)訂流程14、處理應(yīng)到未到預(yù)訂流程15、客史檔案管理流程16、預(yù)訂資料存檔流程17、處理訂房的特殊要求流程18、代訂房流程（三）前廳部接待問(wèn)詢工作規(guī)范1、接待問(wèn)詢組工作流程2、查詢客人房號(hào)流程3、預(yù)先安排客房流程4、預(yù)訂散客登記流程5、持記賬憑證（VOUCHER）散客的登記流程

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