1、商務大廈客服管理手冊商務大廈客服管理手冊目錄目錄1 1組織架構及職責范圍組織架構及職責范圍1.11.1客戶服務部組織架構客戶服務部組織架構1.21.2客戶服務部部門職責客戶服務部部門職責1.31.3客戶服務部崗位職責客戶服務部崗位職責客戶服務部主管崗位職責客戶服務部主管崗位職責客戶服務部管理員崗位職責客戶服務部管理員崗位職責客戶服務部前臺接待崗位職責客戶服務部前臺接待崗位職責2 2規章制度規章制度2.12.1客戶服務部員工管理規定客戶服務部員工管理規定客戶服務部員工儀容儀表及行為規范客戶服務部員工儀容儀表及行為規范客戶服務部安全工作守則客戶服務部安全工作守則訪客接待程序訪客接待程序備用金使用管
2、理辦法備用金使用管理辦法告示欄設置與使用管理程序告示欄設置與使用管理程序客戶檔案管理制度客戶檔案管理制度客戶服務部值班日志填寫及管理制度客戶服務部值班日志填寫及管理制度標志牌放置工作程序標志牌放置工作程序2 2. .2 2客戶客戶遷入遷入/ /遷出遷出程程序序客戶遷入程序客戶遷入程序客戶遷出規程客戶遷出規程業主入住程序業主入住程序客戶換房工作程序客戶換房工作程序2.32.3客戶服務規定客戶服務規定服務原則服務原則客戶前臺寄存物品流程客戶前臺寄存物品流程客戶物品暫存程序客戶物品暫存程序普通信件投送規定普通信件投送規定郵件快件、掛號信、包裹及包裹單的投送規定郵件快件、掛號信、包裹及包裹單的投送規定
3、郵件接收通知單使用方法郵件接收通知單使用方法票務服務工作程序票務服務工作程序代辦服務代辦服務客衣洗滌收發工作程序客衣洗滌收發工作程序訪客問詢接待工作訪客問詢接待工作投保維修程序投保維修程序接聽電話服務標準接聽電話服務標準客戶二次裝修辦理程序客戶二次裝修辦理程序客戶拜訪程序客戶拜訪程序2.42.4托管鑰匙管理規定托管鑰匙管理規定鑰匙增配工作流程鑰匙增配工作流程更換門鎖、信箱鎖程序更換門鎖、信箱鎖程序2.52.5巡視工作巡視工作房屋設備檢查工作規范房屋設備檢查工作規范大廈大堂及外圍檢查工作內容大廈大堂及外圍檢查工作內容2.62.6有償服務管理制度有償服務管理制度有償服務規定有償服務規定有償服務收費標準有償服務收費標準2.72.7商務商務/ /文化活動管理制度文化活動管理制度2.82.8處理處理日常突發事件日常突發事件處理處理客戶客戶投訴投訴處理客戶發生意外事件處理客戶發生意外事件處理客戶遺失物
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