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連鎖酒店經(jīng)營管理手冊（130頁）.doc

資源ID：230864 資源大小：466.54KB 全文頁數(shù)：128頁
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連鎖酒店經(jīng)營管理手冊（130頁）.doc

1、連鎖酒店經(jīng)營管理體系部分細(xì)則連鎖酒店經(jīng)營管理體系部分細(xì)則一、禮儀部分1、所有員工必須遵守酒店規(guī)定的儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)（詳見酒店儀表儀容標(biāo)準(zhǔn)）。員工必須愛護(hù)酒店配發(fā)的工作服，員工在離職或合同終止時(shí)將其交換酒店，否則酒店將從員工最后一個(gè)月的工資中扣除相應(yīng)款項(xiàng)作為補(bǔ)償；2、上班前兩小時(shí)內(nèi)和上班期間不得酗酒；上班時(shí)間不得從事任何與工作無關(guān)的活動（如上網(wǎng)聊天，吃零食，看雜志等）；不得在酒店任何公共場合及工作崗位上吸煙；員工就餐及洗浴更衣必須在指定的地點(diǎn)進(jìn)行；3、酒店為員工提供更衣柜。員工須保持更衣柜整潔，現(xiàn)金、首飾等貴重物品不得存放在更衣柜內(nèi)。更衣柜沒任何物品丟失，酒店不承擔(dān)責(zé)任；4、為保障員工身體健康，

2、酒店不定期對員工更衣柜進(jìn)行消毒和清潔，屆時(shí)員工應(yīng)予配合。二、保潔三、保安四、優(yōu)質(zhì)服務(wù)悅賓朋行業(yè)特點(diǎn)：酒店產(chǎn)品銷售在先，生產(chǎn)和消費(fèi)在后，因此，服務(wù)質(zhì)量很大程度上決定著賓客是否再次到酒店消費(fèi)，服務(wù)質(zhì)量決定酒店的市場前景；酒店員工生產(chǎn)服務(wù)產(chǎn)品與賓客消費(fèi)服務(wù)產(chǎn)品幾乎同時(shí)進(jìn)行，生產(chǎn)過程難以控制。酒店需要依靠員工素質(zhì)生產(chǎn)優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品，過多的檢查、控制不會創(chuàng)造出酒店的奇跡。概念1、服務(wù)首先是指酒店每一位員工憑借自己的真誠、自然、熱情、認(rèn)真、細(xì)致的態(tài)度和飽滿的精神狀態(tài)為賓客創(chuàng)造出的酒店人文氛圍；2、服務(wù)質(zhì)量主要由員工的溝通能力和具體實(shí)施服務(wù)的技能水平所形成；3、酒店的服務(wù)水平受店內(nèi)信息傳遞、不同個(gè)人以及不同部門間

3、的協(xié)調(diào)配合、售后服務(wù)等酒店管理效率的影響；4、建立在優(yōu)秀制度和企業(yè)文化基礎(chǔ)上，實(shí)行人性化的員工隊(duì)伍管理，才能培育出優(yōu)秀員工，才能創(chuàng)造出優(yōu)秀的酒店人文氛圍、優(yōu)質(zhì)氛圍質(zhì)量和高檔的服務(wù)水平。要求1、招聘有靈氣、有能力、性格活躍具有上進(jìn)心的員工；2、要求將工作的重點(diǎn)集中在促成員工自律、自我奮斗和自我提高，間接地抓服務(wù)質(zhì)量，解決服務(wù)過程中點(diǎn)滴的問題。具體要求：a.通過教育、培訓(xùn)和管理人員身體力行使員工隊(duì)伍具有共同的目標(biāo)，統(tǒng)一的價(jià)值觀；b.持續(xù)地開展全員性專業(yè)技能培訓(xùn)，提高員工隊(duì)伍的職業(yè)化水平；c.建立科學(xué)的人事管理制度，統(tǒng)一員工的行為準(zhǔn)則；d.明確崗位職責(zé)，使每一位員工清楚自己的工作責(zé)任；e.提供高于地區(qū)同檔次酒店員工平均收入水平，增強(qiáng)員工自豪感；f.實(shí)行科學(xué)的員工收入分配制度，堅(jiān)持多勞多得，透明合理，調(diào)動員工的工作積極性；g.努力為員工提供深造、晉級的職業(yè)發(fā)展幾乎，增強(qiáng)員工為企業(yè)服務(wù)的信心；h.改

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連鎖酒店經(jīng)營管理手冊（130頁）.doc

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