1、客服部運營管理手冊客服部運營管理手冊*年年*月月目目錄錄1總則總則.- 4 -1.1目的.- 4 -1.2適用范圍.- 4 -2組織架構組織架構.- 4 -2.1組織架構.- 4 -2.2崗位設置和人員配比.- 5 -2.3崗位職責.- 5 -3招聘管理招聘管理.- 10 -3.1招聘流程.- 10 -3.2招聘說明.- 11 -4培訓管理培訓管理.- 11 -4.1培訓流程.- 12 -4.2課程設計.- 13 -4.3培訓要求.- 13 -5管理制度管理制度.- 14 -5.1請示報告制度.- 14 -5.2會議制度.- 14 -5.3值班制度.- 15 -5.4辦公場地管理制度.- 15
2、 -5.5衛生管理制度.- 16 -5.6日常管理.- 16 -5.7考勤管理.- 17 -5.8請假制度.- 18 -5.9交接班制度.- 18 -5.10換班制度.- 19 -5.11解聘條例.- 19 -6綜合測評綜合測評.- 20 -6.1崗位能力.- 20 -6.2個人素質.- 21 -6.3人際關系.- 22 -7職業發展職業發展.- 24 -7.1級別劃分.- 24 -7.2職業發展規劃.- 24 -7.3競聘說明.- 24 -8質量控制質量控制.- 26 -8.1質控流程.- 26 -8.2考核說明.- 27 -9安全保密安全保密.- 28 -9.1保護人員的生命和安全.- 2
3、8 -9.2保護用戶資料.- 29 -9.3保護客戶資料的環境.- 30 -9.4保護公司的利益/財產安全.- 30 -附件一附件一 外呼通知、回訪、營銷業務流程外呼通知、回訪、營銷業務流程.錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。附件二附件二 呼入咨詢、投訴、故障申告業務流程呼入咨詢、投訴、故障申告業務流程.錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。附件三附件三 呼入咨詢、投訴、故障申告業務流程呼入咨詢、投訴、故障申告業務流程.錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。附件四附件四 電話操作技巧電話操作技巧.錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。附件五附件五 十種客戶服務的好習慣十種客戶服務的好習慣.錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。附件六附件六 電話禮儀電話禮儀.錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。附件七附件七 客服人員常用服務用語客服人員常用服務用語.錯誤！未定義書簽。錯誤！未定義書簽。附件八附件八
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