南充市嘉宏物業管理公司客戶服務工作手冊（57頁）.doc
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南充市嘉宏物業管理公司客戶服務工作手冊（57頁）.doc
1、客客戶戶服服務務工作手冊工作手冊公司名稱：南充市嘉宏物業管理有限公司南充市嘉宏物業管理有限公司文件編號JHKH版本編號JHLI-6文名稱件：客戶服務工作手冊（受控）客戶服務工作手冊（受控）生效日期2015-8-15頁數共 57 頁目目錄錄基礎常識篇.4部門應知應會.4前臺事務辦理篇. 5一、 客戶服務前臺裝修備案辦理流程.5辦理裝修業主和裝修單位需提供的資料.6裝修備案辦理.6裝修延期辦理.7裝修保證金退還辦理.8二、客戶服務前臺收費流程.10前臺收費流程.10前臺各項費用的收取方法.10收費票據的填開.11收費責任須知.12公司相關指導文件.12三、客戶服務前臺入住辦理流程.13顧客辦理房屋
2、交付時應攜帶的資料：.14房屋交付手續辦理.14轉讓房新業主入住手續的辦理.15三、客戶服務前臺信息傳遞流程.16信息收集渠道.16信息傳遞原則：.17信息傳遞過程：.17未關閉信息的處理.18四、客戶服務前臺物資搬運放行辦理流程.18物資放行原則：.18物資放行手續辦理：.19辦理物資搬運放行條注意事項：.19五、客戶服務前臺 IC 卡業務辦理流程.20外部顧客 IC 卡授權辦理：.20內部顧客 IC 卡授權辦理：.20辦理車場 IC 卡辦理：.21IC 卡授權操作注意事項：.21投訴處理篇.22一、客戶服務前臺投訴處理流程.22客戶投訴的分類.22客戶投訴的處理原則及處理要領.23客戶投訴
3、的處理流程：.24客戶投訴回訪.25客戶投訴信息的整理.26客戶投訴檔案.26網上投訴處理.26客戶投訴信息發布要求.27投訴信息反饋要求.27客戶投訴統計說明.28客戶投訴的分析方法.28二、客戶訪談操作流程.30重要客戶分為以下幾類：.30小區內普通客戶按入住時間長短分為:.30客戶檔案分類.30客戶訪談工作崗位劃分.31客戶關系工作分工：.31具體操作方式.32客戶訪談的主要內容.32三、社區矛盾解決操作指引.32常見的社區主要矛盾：.33寵物飼養問題處理.33違章搭建的投訴處理.34晨練噪音的投訴處理.35亂擺放物品的投訴處理.36高空拋物的投訴處理.37撿垃圾投訴處理.37專業知識篇.39一、如何更好滿足客戶服務期望.39管理客戶期望值.39棘手客戶服務技巧.40憤怒的客戶：.40不滿的客戶：.42苛刻或專橫的客戶：.43粗魯或不顧及他人的客戶：.43三、與不同客戶進行有效溝通的
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