1、優質服務手冊主編：青島海景花園酒店管理公司優質服務手冊優質服務手冊前言在飯店業競爭越來越激烈的今天， 能否提供令客人滿意的優質服務，已經成為一個關系到酒店生存與發展的頭等大事。隨著海景人對 “賓客關系” 以及對顧客需求認識的逐步加深，我們酒店提出了“優質服務”的概念，并對全體員工進行了一系列的培訓。本著為客人提供的優質服務的思想，我整理了這本優質服務手冊，希望能加深大家對服務的理解，并能在實際工作中身體力行。由于水平所限，手冊中的不妥之處在所難免，敬請原諒并不吝賜教！編者20 xx 年 5 月 30 日優質服務系列教材之如何滿足顧客需求優質服務的基本概念優質服務的基本概念什么是服務什么是服務服
2、務涉及兩個基本特征：程序特征和個人特征。每個特征對于提供優質服務來說都是至關重要的； 程序特性指提供產品和服務的方法和程序，個人特性指在與顧客打交道時采用怎樣的態度、行為和語言技巧。海景的海景的“大服務大服務”概念概念上級為下級服務二線為一線服務上工序為下工序服務全員為顧客服務相互服務、相互監督、相互協調，才能共同創造對顧客的優質服務。服務品牌：情滿海景服務品牌：情滿海景我們從一次又一次與顧客的交往中，從一個又一個顧客滿意的笑容里，從員工之間的相互關注中，從對員工的“嚴”與“情”的思維碰撞中，體驗到了情感的魅力，提煉出了一個“情”字作為海景品牌的文化“內核” ，把我們的服務品牌定義成“情滿海景
3、” 。情滿海景，意味著：對顧客，我們把親情溶入服務之中；對員工，我們把厚愛傾注在他們的成長進步和生活關照之中。服務的四種類型服務的四種類型一、冷淡型冷淡型服務特點：程序面和個人面都較弱。程序面：1、慢2、不一致3、無組織4、不方便5、混亂個人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏遠5、不感興趣給客人的信息：我們不關心你。二、生產型二、生產型：服務特點：程序面很強，個人面較弱。程序面：1、及時2、有效率3、統一個人面：1、不敏感2、缺乏感情 3、疏遠4、不感興趣給客人的信息：你是一個數字，我們在此對你排列三、友好型友好型服務特點：個人面很強，但程序面不強。程序面：1、慢2、不一致3、無組織4、混亂個人面：1、友好2、優雅3、有興趣4、機智給客人的信息：我們在努力，但實在不知道怎么做。四、優質型四、優質型服務特點：程序面和個人面都很強程序面：1、規范2、及時3、高效率4、統一個人面：1、友好
全部分類
標準檢索
招標公告
免費下載資料庫
10000份+資源包
千萬vip文檔暢享下載
下載文檔文件編輯即用
網站精選百萬好案
百萬工程地產工作者都在用
微信掃一掃登錄
