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連鎖酒店服務(wù)禮儀服務(wù)手冊（19頁）.doc

資源ID：230992 資源大?。?span id="0lirfpw" class="font-tahoma">70.50KB 全文頁數(shù)：18頁
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連鎖酒店服務(wù)禮儀服務(wù)手冊（19頁）.doc

1、連鎖酒店連鎖酒店愿景愿景：創(chuàng)建中國最著名的住宿業(yè)品牌！使命使命：用我們的專業(yè)知識和精心規(guī)劃，使我們服務(wù)和產(chǎn)品的效益最高，從而為我們的客戶提供“干凈、溫馨”經(jīng)濟型酒店產(chǎn)品；讓我們的員工得到尊重，工作愉快，在“如家”而自豪；使得服務(wù) 手冊（禮儀）我們的業(yè)主能夠獲得穩(wěn)定而有競爭力的投資回報；由此創(chuàng)造我們的“如家”品牌。指導(dǎo)思想指導(dǎo)思想: :一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎(chǔ)。如家酒店連鎖的目標(biāo)是為顧客提供快捷簡便、標(biāo)準(zhǔn)化、一致性的服務(wù)。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，如家酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標(biāo)準(zhǔn)

2、的服務(wù)手冊，指導(dǎo)和規(guī)范“如家快捷酒店”直營店和特許經(jīng)營店的管理和服務(wù)。特別提醒！特別提醒！本手冊內(nèi)容屬如家酒店管理有限公司內(nèi)部資料，任何人未經(jīng)許可不得翻印和外傳。目目錄錄服務(wù)理念服務(wù)理念著裝的基本原則著裝的基本原則儀容衛(wèi)生的要求儀容衛(wèi)生的要求服飾儀容禮儀服飾儀容禮儀儀容衛(wèi)生的要求儀容衛(wèi)生的要求言談禮儀言談禮儀舉止禮儀舉止禮儀酒店主要崗位服務(wù)禮儀酒店主要崗位服務(wù)禮儀接聽電話的基本要求接聽電話的基本要求前臺服務(wù)禮儀前臺服務(wù)禮儀大堂服務(wù)禮儀大堂服務(wù)禮儀客房服務(wù)禮儀客房服務(wù)禮儀餐廳服務(wù)禮儀餐廳服務(wù)禮儀其他社交禮儀其他社交禮儀一、服務(wù)理念一、服務(wù)理念1 1、服務(wù)的概念服務(wù)的概念服務(wù)的概念可以用英語

3、SERVICE（服務(wù)）理解?！癝mileSmile”, 即”微笑”,酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù). 用一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國賓客都理解的世界性歡迎性語言?！癊xceExcel llentlent”，即“出色”，酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù)?！癛eadyReady”，即“準(zhǔn)備好”，在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)?！癡iewingViewing”，即“看待”，酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視賓客提出的每一個要求，竭誠予以滿足?！癐nvitingInviting”，即“邀請”

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