1、目目錄錄第 1 章 前言.21.1 組織結構.31.2 店員的職責.31.3 服務原則.41.4 服務儀容.41.5 日常營業流程.4第 2 章 售前準備.42.1 銷售區準備工作.42.2 收銀區工作.6第 3 章 售中服務.73.1 銷售區工作.73.2 收銀區工作.10第 4 章 售后處理投訴.124.1 售后服務的原則.124.2 售后服務內容.124.3 售后服務的接待.134.4 售后服務技巧.134.5 售后服務記錄.14第 5 章 忙碌時的待客法.155.1 銷售區.155.2 收銀區.15第 6 章 空閑時的工作.156.1 銷售區.156.2 收銀區.166.3 交接班.1
2、6第 7 章 營業結束.167.1 營業結束的工作流程.167.2 銷售區.177.3 收銀區.17第 8 章 獎罰條例.188.1 獎勵條例.188.2 處罰條例.198.3 商品、成員現金、票據遺失賠償制度.208.4 實施說明：.218.5 員工等級評定標準.21第第 1 1 章章 前前言言店員每天在賣場中要接觸形形色色的顧客， 每一位顧客在選購商品時各有特性， 購買的動機也可以說是五花八門的。通過對消費者行為模式的研究，人們發現，顧客作出的購買決定往往不是足夠理性的，甚至有的是瞬間的沖動。作為一個店員，就是要盡可能的努力找到導致客戶決定購買的誘因，并抓住瞬間的機會，迅速成交。這是每一位
3、店員在銷售過程中極為重要的工作。店員首先應具有做事的干勁，這樣才能切實的投入工作，并在工作中尋找樂趣；其次還要擁有充沛的體力，即要有良好的健康條件，在工作時要充滿活力；接著應有參與的熱忱，如此對于所處理的工作、接待的顧客乃至接觸的商品，才能用心的投入，也就是我們所說的“入行” 。1.11.1 組織結構組織結構專賣店結構：專賣店經理（店主）店長店員1.21.2 店員的職責店員的職責上班不準遲到，必須提前 5 分鐘換好制服，佩戴好胸卡，進入工作崗位。違者每月第一次罰款 20 元，第二次罰款 40 元，第三次罰款 60 元，第四次作辭退處理。做好營業前準備，接受店長監督。違者罰款 10 元。上班須用禮貌用語，提高銷售技巧。違者罰款 10 元。任何情況下不得與客人爭吵。違者罰款 50 元。上班時不準串崗，不準聚集在一起聊天、嬉笑、喧嘩；不準在工作時間食物、看書、報、看雜志、做私事。違者罰款 30
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