桂林市物業(yè)管理公司客戶服務(wù)部實用手冊（90頁）.doc
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桂林市物業(yè)管理公司客戶服務(wù)部實用手冊（90頁）.doc
1、桂林市物業(yè)管理有限桂林市物業(yè)管理有限公司公司客戶服務(wù)部客戶服務(wù)部物業(yè)管理實務(wù)工作手冊物業(yè)管理實務(wù)工作手冊二二 OXX 年二月印年二月印目目錄錄第一章：工作任務(wù)1 工作任務(wù)2 管理目標3 部門架構(gòu)4 崗位職責第二章：公共管理制度1. 業(yè)主公約（略）2. 社區(qū)用戶經(jīng)營公約（略）3. 業(yè)主手冊（略）4. 裝修指南（略）5. 街戶外宣傳、張貼、標識管理規(guī)定6. 裝修審批管理規(guī)定7. 裝修巡視管理規(guī)定第三章：工作規(guī)范1. 房屋接管理驗收準備工作規(guī)程2. 房屋接管理驗收工作規(guī)程3. 樓宇資料交接移交審核規(guī)定4. 房屋交接驗收標準及檢驗辦法5. 公共設(shè)施交接標準及檢驗辦法6. 房屋檔案管理工作規(guī)程7. 業(yè)主
2、入住管理工作規(guī)程8. 中心內(nèi)部檢查工作規(guī)程9. 服務(wù)收費管理工作規(guī)程10.維修技工日常工作規(guī)程11.房屋（設(shè)施）養(yǎng)護和修繕工作規(guī)程12.環(huán)境清潔工作規(guī)程13.鑰匙管理程序14.業(yè)主/用戶求助處理控制程序15.業(yè)主裝修管理控制程序第四章：各類工作表格第一章第一章：工作任務(wù)：工作任務(wù)1.01.0 工作任務(wù)工作任務(wù)1.1 物業(yè)接管驗收的組織、協(xié)調(diào)工作；1.2 業(yè)主/用戶入伙、裝修事務(wù)管理；1.3 物業(yè)轄區(qū)總值班；開展社區(qū)文化建設(shè)；1.4 日常服務(wù)的組織、監(jiān)控、協(xié)調(diào)及常規(guī)服務(wù)合同的歸口管理；1.5 物業(yè)檔案資料的管理；業(yè)主/用戶檔案資料的管理;1.6 物業(yè)管理費及有償服務(wù)費用的收繳；1.7 與業(yè)主委員
3、會協(xié)調(diào)、溝通，及時滿足業(yè)主/用戶的要求；1.8 就物業(yè)有關(guān)事務(wù)與政府主管部門聯(lián)絡(luò)。2.02.0 管理目標管理目標2.1 管理服務(wù)的業(yè)主/用戶綜合滿意率 80%以每半年為一個階段進行統(tǒng)計， 其主要依據(jù)的信息來源為： 業(yè)主/用戶意見滿意調(diào)查表 、物業(yè)管理服務(wù)中心的值班記錄 、 業(yè)主/用戶求助處理記錄表 、 投訴處理記錄表及其它記錄。計算公式 = 100 * （ 1 - 不滿意服務(wù)的人次/記錄的總?cè)舜?）* %2.2 有效投訴率控制在 10%以內(nèi)以每半年為一個階段進行統(tǒng)計計算公式 = 100 * （1 無效投訴的人次/記錄投訴的總?cè)舜危? %2.3 社區(qū)文化活動滿意率 85%以每半年為一個階段進行統(tǒng)計，其主要依據(jù)的信息來源為：物業(yè)管理服務(wù)中心的值班記錄 、 業(yè)主/用戶求助處理記錄表 、 投訴處理記錄表及其它記錄。計算公式 = 100 * （三陵 1 - 不滿意服務(wù)的人次/記錄的總?cè)舜危? %2.
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