1、連鎖酒店前臺操作手冊版本號：20 xx-4運營部20 xx 年 1.4 版本手冊適用于快捷酒店解釋權歸運營部所有前臺操作手冊20 xx 年 1.4 版目錄前言 . 5第一章崗位描述 . 7一、工作關系 . 8二、崗位職責 . 9三、工作內容 . 10【FOFA027前臺交接班本】 . 13四、前臺 TQM . 15第二章預訂服務 . 18一、接受預訂 . 191、上門散客/電話預訂. 192、網絡預訂和4008電話預訂. 233、中介（傳真&ebooking）預訂. 254、團體、長包預訂. 28二、預訂修改和取消. 29三、預訂檢查和房量控制. 30四、排房 . 33五、超額預訂 .
2、 36六、擔保預訂處理. 38七、情景話術 . 39第三章接待服務 . 40一、散客入住 . 411、非會員/中介入住. 41【FOFM001臨時住宿登記單】 . 43【FOFM002預付金憑證】 . 432、會員入住（公司和個人）. 493、免費房 . 51【FAFM0010免房券回收統計表】 . 52【FOFM003免房券發放統計表】 . 524、自用房 . 535、免費升級 . 54二、團體入住 . 55【FOFM004團體賓客須知】 . 56三、同行代付處理. 57【FOFM005同意轉賬單】 . 57四、換房 . 58五、續住 . 60六、退房結賬（散客&團隊、會議）. 61
3、120 xx 年 1.4 版前臺操作手冊七、同城互薦 . 64八、情景話術 . 65第四章賬務處理 . 66一、銀行卡處理（所有POS機都適用）. 67二、入賬 . 71【FOFM006雜項單】 . 72三、轉賬 . 73四、部分結賬 . 74五、提前結賬 . 75六、沖調賬 . 76七、撤銷結賬 . 79八、臨時掛賬 . 80九、應收賬管理 . 82【FAFM0016AR 掛賬協議登記簿】 . 82十、催賬 . 84十一、夜審 . 86【FOFM007臨時住宿登記單封面】 . 87【FOFM008審核日志】 . 88第五章會員服務 . 89一、會 . 901、入會和升級 . 902、會員尊享 . 91二、會員卡銷售 . 93三、會員信息修改. 95四、會員卡儲值 . 96五、會員卡掛失、解凍和補辦. 97六、無停留離店 . 98第六章禮賓服務 . 101一、電話轉接 . 102二、參觀房間 . 103三
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