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客服部超市服務(wù)臺(tái)操作手冊(cè)（11頁）.doc

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客服部超市服務(wù)臺(tái)操作手冊(cè)（11頁）.doc

1、客服部超市服務(wù)臺(tái)操作手冊(cè)客服部超市服務(wù)臺(tái)操作手冊(cè)我們的準(zhǔn)則：我們的準(zhǔn)則：你心我心你心我心將心比心將心比心遇事抱吃虧態(tài)度遇事抱吃虧態(tài)度不要急功近利不要急功近利從一點(diǎn)一滴的小事做起從一點(diǎn)一滴的小事做起我們的使命：我們的使命：顧客滿意顧客滿意豐富的商品豐富的商品合理的價(jià)格合理的價(jià)格溫馨的環(huán)境溫馨的環(huán)境完善的服務(wù)完善的服務(wù)一、工作一、工作流程流程：營業(yè)前：營業(yè)前：1、提前 10 分鐘簽到，檢查儀容儀表。2、打掃工作區(qū)域內(nèi)衛(wèi)生，為顧客提供一個(gè)美觀、整齊、干凈的環(huán)境。3、打開顧客留言信箱,把留言簿整理后上交值班店長.。4、準(zhǔn)備好工作中所需的用品，例如計(jì)算器，電話本，退貨單據(jù)。5、熟悉當(dāng)日的促銷活動(dòng)

2、、特價(jià)商品，方便顧客咨詢,6、打開電腦等設(shè)備，檢查網(wǎng)絡(luò)是否正常運(yùn)行，電話是否能夠正常使用。7、準(zhǔn)備好退貨備用金。8、精神飽滿的迎接顧客。營業(yè)中：營業(yè)中：1、顧客有疑難問題，需要我們幫助時(shí)，主動(dòng)上前詢問，耐心解答；2、做好差價(jià)退補(bǔ)工作；3、正常調(diào)退商品，在顧客滿意的前提下，5 分鐘內(nèi)辦理完畢；4、退貨備用金的準(zhǔn)備，到財(cái)務(wù)室把前一天的退貨、差價(jià)的總金額上報(bào)財(cái)務(wù)主管，核定查清后把現(xiàn)金送服務(wù)臺(tái)以備當(dāng)日退貨使用；5、對(duì)于顧客所需商品及時(shí)登記，上報(bào)各部門主管，做好電話回訪；6、處理客訴時(shí)做到耐心、親切、冷靜，超越自身權(quán)限無法解決時(shí)，及時(shí)上報(bào)主管，并做好客訴記錄；7、中午交接班內(nèi)容：a、晨會(huì)的具體內(nèi)容b、未

3、處理完的客訴，需要電話回訪的顧客聯(lián)系方式及回訪原因c、當(dāng)日有促銷商品信息d、顧客遺失物品交待清楚；8、每天所退物品，由質(zhì)驗(yàn)人員驗(yàn)貨后，分類退入賣場(chǎng)；A、配合驗(yàn)貨人員把每天退貨商品，檢驗(yàn)準(zhǔn)確。B、準(zhǔn)確計(jì)算出當(dāng)天的退貨總金額，由驗(yàn)貨人員核對(duì)電腦系統(tǒng)上打出的退貨金額相一致。C、把當(dāng)天退貨商品寫在退貨明細(xì)上，細(xì)致地說明退貨原因，報(bào)超市店長。9、有質(zhì)量問題的商品及時(shí)上報(bào)處理。統(tǒng)一填寫商品質(zhì)量退貨明細(xì)表；10、送賓前 10 分鐘查清當(dāng)日退貨后剩余現(xiàn)金、差價(jià)、費(fèi)用、報(bào)損等與當(dāng)日領(lǐng)取的備用金必須相符，清楚每日帳目，做到帳實(shí)平衡。營業(yè)后：營業(yè)后：1、把工作臺(tái)整理干凈，現(xiàn)金、數(shù)據(jù)性物品放置到財(cái)務(wù)室。2、打掃區(qū)域衛(wèi)生，關(guān)閉電源、拔掉插座。3、協(xié)助現(xiàn)場(chǎng)人員，做好結(jié)束后的其它工作。每周工作：1、每周進(jìn)行一次大掃除2、做周退貨、客訴分析每月工作：1、每個(gè)月參加一次盤點(diǎn)2、整理一個(gè)月的所有退貨金額，退貨的原因3、做

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