1、前廳部手冊第一節(jié)概述及組織結(jié)構(gòu)一、概述前廳部是酒店為賓客提供服務的中心環(huán)節(jié)，是酒店各種業(yè)務活動的神經(jīng)中樞，主要負責為賓客辦理入住登記手續(xù)、問訊服務、委托代辦服務、商務服務、外幣兌換及電話接轉(zhuǎn)服務等。另外，酒店設立行政樓層，方便商務客人的住宿，為商務客人提供特別服務。大堂要為客人提供“金鑰匙”服務，以滿足客人的一切合理需求，充分體現(xiàn)酒店的管理特色。前廳部的管理水平與服務質(zhì)量直接影響賓客的滿意程度，決定客人對酒店留下的第一印象和最后印象。因此，前廳部的員工必須具有很高的素質(zhì)：性格外向，五官端正，身材勻稱，氣質(zhì)高雅，機智靈活，有良好的中外文表達能力（前廳必須要有中、英、日、韓、法、德等六種語言的對客
2、服務功能） 。二、組織結(jié)構(gòu)(見下頁示意圖)客務總監(jiān)前廳部經(jīng)理大堂副理禮賓高級主管接待主管總機主管商務樓層經(jīng)理商 務中心主 管領班領班領班領班領班秘書文員接待員話務員文員票務員接待員行李員第二節(jié)崗位職責與素質(zhì)要求一、辦公室（一）房務總監(jiān)直接上級：駐店經(jīng)理直接下級：前廳部經(jīng)理、行政管家、秘書崗位職責：1. 負責監(jiān)督、指導、協(xié)調(diào)、組織、控制全部房務工作，確保前廳、客房服務工作的高效率和高水準。2.擬訂房務工作計劃，向駐店經(jīng)理做季度、年度總結(jié)匯告。3.負責房務工作預算，完成成本控制工作，4.加強部門之間的聯(lián)系，不斷改進工作，保證本部門工作的順利進行。5.參加店務會議，傳達落實會議精神。6.巡視房務工作
3、區(qū)域，及時發(fā)現(xiàn)和解決問題。7.處理賓客投訴。8.主持召開房務工作例會，布置任務聽取匯報。9.評估屬下前廳部經(jīng)理與行政管家的工作。素質(zhì)要求：基本素質(zhì)：具有強烈的事業(yè)心、認真積極的工作態(tài)度。能夠妥善處理各種關系及矛盾。自然條件：身體健康，五官端正，氣質(zhì)高雅。身高：男 1.76 米1.80 米，女 1.67 米1.70 米。文化程度：大本以上學歷。英語水平：高級英語水平，能用英語處理日常公務。工作經(jīng)驗：5 年以上前臺管理和客房管理經(jīng)驗。特殊要求：公正處理問題，精力充沛，具備完成工作的組 織能力、協(xié)調(diào)能力、應變能力和交際能力。有海外學歷及海外酒店管理經(jīng)驗為佳。(二)客務部秘書直接上級：客務總監(jiān)直接下屬：無崗位職責1 根據(jù)總監(jiān)的指示做好各項文書工作。2 處理有關信函、電傳及電話。3 做好部門會議記錄和文件收發(fā)工作。4 保管和存放各類文件和工作報表。5 填寫各種有關工作單據(jù)，報總監(jiān)審批。6翻譯、整理并
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