美詩(shī)麗致商務(wù)酒店前廳部培訓(xùn)手冊(cè)（87頁(yè)）.doc

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美詩(shī)麗致商務(wù)酒店前廳部培訓(xùn)手冊(cè)（87頁(yè)）.doc

1、美詩(shī)麗致商務(wù)酒店美詩(shī)麗致商務(wù)酒店前廳部培訓(xùn)手冊(cè)前廳部培訓(xùn)手冊(cè)前言前言第一節(jié)第一節(jié)、前廳部的任務(wù)、目標(biāo)和地位前廳部的任務(wù)、目標(biāo)和地位1、前廳：即前臺(tái)。指服務(wù)運(yùn)作的前臺(tái)區(qū)域，具體說(shuō)就是指酒店客房前的一大塊公共區(qū)域，這一區(qū)域大部分服務(wù)員都由前廳部管轄。（ “神經(jīng)中樞”& “門(mén)面”）2、前廳部：設(shè)在酒店前廳的負(fù)責(zé)銷(xiāo)售酒店服務(wù)、組織接待工作，調(diào)度業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)及為客人提供訂房、行李、電話、退房等各項(xiàng)服務(wù)，為酒店各部門(mén)提供信息的綜合性服務(wù)部門(mén)稱為前廳部。（大堂部、前臺(tái)部、客房部）前廳部的目標(biāo)和任務(wù):目標(biāo)：盡可能推銷(xiāo)酒店客房及其它產(chǎn)品，并協(xié)調(diào)酒店各部門(mén)向客人提供滿意的服務(wù)，使酒店獲得理想的

2、經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。七項(xiàng)主要任務(wù):1、銷(xiāo)售客房2、正確顯示房態(tài)3、提供相關(guān)服務(wù)：訂房、物品租借、郵件、問(wèn)詢、電話、留言、行李、寄存、委托代辦、換房、鑰匙、C/O4、整理和保存業(yè)務(wù)資料5、協(xié)調(diào)對(duì)客服務(wù)：如銷(xiāo)售部房務(wù)中心等6、建立客帳7、建立客史檔案。第二節(jié)第二節(jié) 、前廳部的地位和作用前廳部的地位和作用在酒店的各業(yè)務(wù)部門(mén)中，前廳部具有非常重要的地位和作用：1、是酒店的門(mén)面，能給社會(huì)公眾留下第一印象和酒店的整體形象2、是酒店的信息中心，主要搜集接待信息，整理客史檔案和匯總各項(xiàng)信息和反饋3、服務(wù)貫穿于酒店對(duì)客服務(wù)的全過(guò)程，在一定程度上決定著客人滿意程度4、前廳部的銷(xiāo)售效果，直接關(guān)

3、系到酒店的經(jīng)濟(jì)效益綜上所述1、是酒店業(yè)務(wù)活動(dòng)的中心2、是酒店管理機(jī)構(gòu)的代表3、是酒店管理機(jī)構(gòu)的參謀與助手前廳部培訓(xùn)手冊(cè)前廳部培訓(xùn)手冊(cè)內(nèi)容內(nèi)容目錄目錄第一章：酒店的基本知識(shí)第二章：酒店前廳部前期工作第三章：行為規(guī)范與酒店員工素質(zhì)要求第四章：酒店基本禮貌用語(yǔ)第五章：酒店服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)意識(shí)第六章：酒店禮儀概術(shù)第七章：儀容儀表基本要求第八章：前廳部前臺(tái)工作范圍操作流程第九章：前廳部前臺(tái)規(guī)章制度第十章：電話禮儀與技巧流程第十一章：前臺(tái)問(wèn)詢與房間預(yù)定第十二章：行李存取流程與物品租借第十三章：前廳銷(xiāo)售第十四章：常見(jiàn)問(wèn)題處理技巧第十五章：處理客設(shè)訴流程第十六章：前廳部工作中應(yīng)注意與遵守的事項(xiàng)第十七章：酒店房卡管理規(guī)定與部門(mén)合作流程第十八章：會(huì)員權(quán)利會(huì)員注意事項(xiàng)第十九章：前廳部接待緊急處理預(yù)案第二十章：當(dāng)?shù)芈糜螣狳c(diǎn)、娛樂(lè)消費(fèi)場(chǎng)所與酒店的地理位置第一章第一章酒店的基本知識(shí)酒店的基本知識(shí)一、酒店位置我們的“美詩(shī)

注意事項(xiàng): 本文（美詩(shī)麗致商務(wù)酒店前廳部培訓(xùn)手冊(cè)（87頁(yè)）.doc）為本站會(huì)員（故事）主動(dòng)上傳，地產(chǎn)文庫(kù)僅提供信息存儲(chǔ)空間，僅對(duì)用戶上傳內(nèi)容的表現(xiàn)方式做保護(hù)處理，對(duì)上載內(nèi)容本身不做任何修改或編輯。若此文所含內(nèi)容侵犯了您的版權(quán)或隱私，請(qǐng)立即通知地產(chǎn)文庫(kù)（點(diǎn)擊聯(lián)系客服），我們立即給予刪除！