1、餐廳部服務手冊目錄（內容繁多，為了便于查閱使用，目錄對應內容應該標明頁碼）第一部分特殊情況處理一、共性場景分析（一） 服務類（宴會廳、零點廳、火鍋廳 ）1.餐前準備：（1）當值班人員拿鑰匙，保安室沒有時，該怎么辦？（2）當值班人員取鑰匙發現實際數量與鑰匙記錄本上數量不相符時，該怎么辦？（3）當鑰匙打不開房間門鎖時，該怎么辦？（4）開窗通風時，發現窗戶開啟不靈活，把手存在松動現象時，該怎么辦？（5）當值班人員值班，客人來到餐廳時，該怎么辦？（6）擺臺前發現轉盤不正，桌布較皺時，該怎么辦？（7）擺臺過程中，出現餐具缺少時，該怎么辦？（8）擺臺過程中，打破餐具時，該怎么辦？（9）擺臺過程中，有客人參
2、觀房間時，該怎么辦？（10）擺臺過程中，有客人提前到達房間時，該怎么辦 ？（11）擺臺過程中，有客人前來尋找物品時，該怎么辦 ？（12）擺臺過程中，房間突然停電時，該怎么辦？（13）領班、經理由于開會，到上班時間未到時，該怎么辦？（14）餐前準備過程中，其他班組/部門的員工到本班組借物品時，該怎么辦？（15）餐前準備過程中，客人詢問是否營業，該怎么辦？（16）清洗毛巾時，發現水發黃時，該怎么辦？（17）疊毛巾發現毛巾有破損時，該怎么辦？（18）給毛巾加熱發現消毒柜不能正常使用時，該怎么辦？（19）清理衛生時，發現椅子有晃動、備餐臺開關不靈活時，該怎么辦？（20）餐前準備發現房間內的空調效果不好
3、、燈泡不亮時，該怎么辦？（21）房間衛生間內有異味時，該怎么辦？（22）燒水時，發現熱水壺不能正常使用時，該怎么辦？（23）房間已預訂，但突然出現故障時，該怎么辦？（24）房間內的電視機沒有信號或視屏效果不好時，該怎么辦？（25）宴會預定通知房間有重要接待時，該怎么辦？（26）餐前準備時，需提前備酒水，但酒水員未來時，該怎么辦？（27）餐前客人訂的酒水，倉庫沒有時，該怎么辦？（28）客人提前到達房間，要求打撲克時，該怎么辦？（29）有VIP客人來就餐時，根據客史信息與廚房協調，但客人喜歡吃的菜品沒有時，該怎么辦？（30）客人提前到，點近期酒水沒有時，該怎么辦？（31）中午客人沒走，下午本房間的客人已到時，該怎么辦？（32）值班時，發現餐巾紙沒有時，該怎么辦？2.餐中服務站位迎賓（1）客人不知道自己所在餐位及預訂單位時，該怎么辦？（2）客人僅知道預訂單位，而不知道所預訂的房間時，該怎么辦？（
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