康年酒店管理公司管家部操作手冊（275頁）.doc
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康年酒店管理公司管家部操作手冊（275頁）.doc
1、管家部操作手冊管家部操作手冊目 錄目 錄一、管家部崗位職責（128）二、管家部運作手冊（29200）三、檢查表（201238）管家部運作手冊管家部運作手冊目目 錄錄一、部門概述33 頁二、員工工作態度、規章制度的培訓34-39 頁酒店有關規章制度的學習員工手冊35 頁管家部紀律及考勤制度36 頁客房的防火安全37-38 頁客房的治安防范39 頁三、專業知識培訓（一） 、客房（樓層）1. 日常工作內容助理管家40-41 頁樓層督導42-44 頁客房服務員45-47 頁文員48-50 頁2.服務規程和標準保持良好的儀表51-53 頁與酒店客人交談54-55 頁房間打掃清潔程序和標準56-65 頁開
2、床服務操作規程66-67 頁小整理服務操作規范68-72 頁清潔冰箱68 頁清潔制冰機68 頁銅器拋光69 頁清潔客人物品70 頁房間除蟲71 頁地毯吸塵72 頁督導查房操作規程及報房程序73-75 頁為住客提供額外設施76 頁叫醒服務76 頁為客人開門77 頁請勿打擾78 頁處理客人投訴79 頁收、送住客洗衣80-81 頁客人留言、傳真、包裹和電傳的處理82 頁貴賓接待程序83 頁電話禮儀84 頁客房大清潔項目和要求床墊翻轉85 頁清潔風口85 頁燈罩除塵85 頁清潔玻璃窗及窗框85 頁清潔電話85 頁墻紙清潔85 頁地毯邊及沙發、床下吸塵85 頁浴墻清潔85 頁馬桶清潔85 頁3.特殊情況
3、處理客人遺留物品86 頁住客報失財物87 頁客人損壞酒店財物87 頁處理意外損壞賓客物品事故88 頁傷病客處理88 頁行為怪異客處理89 頁房門虛掩的處理90 頁非住客持匙進入客房的處理90 頁煙感報警處理91 頁火警或爆炸事件處理92 頁停電93 頁4.操作規程和標準客房清潔工具的配置,使用和保養方法94 頁各種清潔劑的使用方法和安全使用規定95 頁客房工作車的設置和標準96-98 頁樓層公共區域清潔安排99-100 頁房間設備維修、保養操作程序101 頁客房鑰匙的種類、使用權限和控制102-103 頁客房小酒吧的銷售及控制104-105 頁更換即將過期酒水106 頁安全操作規程107-109 頁客房杯具清潔和消毒110 頁5. 清潔指引除污參考表針對房務問題的 68 種解決方法111-121 頁（二）、公共衛生1、 服務規范和標準大堂清潔122-126 頁外圍清潔127 頁餐廳清潔12
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