1、連鎖酒店安保應接服務手冊（安全手冊）連鎖店管理部20XX 年 6 月目 錄一.崗位描述（03）頁二.業務流程標準（）頁三.安全制度（）頁四.應急預案（）頁五.應用表格（）頁一、崗位工作描述11 直屬上級：值班經理12 崗位職責：負責維護酒店和賓客安全；維持酒店停車場和正門秩序；隨時為賓客提供力所能及的幫助，通過服務為客人留下深刻美好的印象；13 工作內容：1)負責飯店安全保衛工作；2)負責保持內院和正門環境清潔，3)負責為所有進入飯店的賓客和訪客致以第一個微笑和問候；4)為來賓提供車輛引領服務，保持車輛停放有序；5)記錄停車；6)為住店客人提供叫車服務和行李服務；14 當班工作程序1)上班前自
2、查儀表儀容，做到儀表規范，精神飽滿。2)準時到崗。3)閱讀班組交班簿，有不明之處及時交班人詢問清楚。4)閱讀車輛停放記錄；5)參加由值班經理主持的班前會；6)了解當日預訂，做好預留車位；7)查看車輛外觀；8)隨時向每一位進入酒店內院的賓客微笑，并致以問候“先生/女士/小姐，您好！ ”9)隨時為客人提供車輛引領服務，將客人的車輛引導到指定位置，為客人拉車門，并協助需幫助的客人下車；10) 隨時協助客人叫 TAXI；11) 隨時幫助客人搬運行李；12) 隨時為客人提供行李寄存服務；13) 每二小時清潔內院停車場正門口地面一次，清除地面垃圾，填寫清潔記錄；14) 每二小時清潔正門玻璃一次，清楚灰塵指
3、印，填寫清潔記錄；15) 每天一次擦洗一樓門窗玻璃，填寫清潔記錄；16) 晚班賓客車輛撣灰，并安放迷路卡；17) 每天一次清潔噴水池和綠化；18)離開內院聯系值班經理補位；二、業務流程和標準2.1 賓客服務程序賓客自駕車輛引領服務操作步驟有車輛進入迅速小跑到內院入口處用標準手勢向客人致意詢問客人是否住店跑步帶領車輛到停車位仔細引導車輛?？康轿粸榭腿死囬T,給予客人適當的協助提醒客人關好車門車窗幫助客人搬運行李到大堂,將行李移交客人記錄車輛型號牌照房號外觀損壞情況停車時間是否禮貌地推薦客人到其他地方?？坎僮鳂藴什僮鞑襟E操作標準迅速反映,第一時間招呼客人1時刻保持機警有車輛進入,須迅速小跑迎接,同時向司機招手致意到車輛左側,俯身詢問駕車客人是否住宿： “先生/女士/小姐，您好！歡迎光臨。您要訂房嗎？”客人是來住宿或酒店客人的訪客，則伸出右手，用手掌示意車輛行駛方向： “先生/女士/小姐，里面請
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