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秦道酒店服務(wù)禮儀手冊（30頁）.docx

資源ID：232246 資源大小：2.01MB 全文頁數(shù)：39頁
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秦道酒店服務(wù)禮儀手冊（30頁）.docx

1、秦道商務(wù)酒店禮儀服務(wù)手冊二一一年六月內(nèi)部文件請勿外傳第 1 頁共 29 頁第第一一章章服服務(wù)務(wù) 理理念念一、一、服務(wù) 的概念服務(wù) 的概念服務(wù)是能夠滿足他人某種需求的特殊禮遇行為，英文SERVICESERVICE（服務(wù)）每個(gè)字母都有著豐富的含意：“S Smile”“微微笑笑” ：酒店員工在服務(wù)過程中應(yīng)該帶有真誠的微笑,表現(xiàn)出發(fā)自服務(wù)員內(nèi)心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務(wù). 用一個(gè)真誠的微笑開始交談,表達(dá)我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國客人都理解的世界性歡迎性語言。“E Excellent”“出色出色”：酒店員工不僅僅是一般的為顧客提供

2、服務(wù)，而是要超出顧客的預(yù)想，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、服務(wù)程序上要再現(xiàn)的非常出色。也就是超前服務(wù)。“R Ready”“準(zhǔn)備準(zhǔn)備好好”：在為顧客提供服務(wù)前就準(zhǔn)備好物質(zhì)、心理、技能等條件，隨時(shí)準(zhǔn)備好開展服務(wù)并能滿足顧客的需求，嫻熟地為顧客提供周到的服務(wù)。“V Viewing”“看待看待”：酒店員工應(yīng)將每一位顧客視為貴賓，重視客人提出的每一個(gè)要求，竭誠予以滿足。“I Inviting”“邀請邀請”：酒店員工在每一位顧客接受了一次完整的服務(wù)后，都應(yīng)當(dāng)禮貌地向顧客發(fā)出“歡迎再次光臨”的邀請，或者向客人主動推薦酒店的服務(wù)項(xiàng)目，邀請顧客在酒店享受更多的服務(wù)項(xiàng)目。“C Creating”“創(chuàng)造創(chuàng)造”：酒店員工在為

3、顧客提供服務(wù)的過程中，除了遵守既定的服務(wù)程序外，還應(yīng)當(dāng)發(fā)揮自己的主觀能動性，針對顧客的特點(diǎn)和顧客的需求，創(chuàng)造性地滿足顧客，為顧客營造一個(gè)舒秦道商務(wù)酒店禮儀服務(wù)手冊二一一年六月內(nèi)部文件請勿外傳第 2 頁共 29 頁適愉快的氛圍。“E Eye”“眼光眼光”：酒店員工在服務(wù)過程中，應(yīng)當(dāng)注意自己眼睛的神態(tài)和指向，不應(yīng)當(dāng)漫無目的、左顧右盼，而應(yīng)當(dāng)隨時(shí)注視顧客，預(yù)測顧客需求,及時(shí)提供有效的服務(wù),讓顧客感覺到酒店員工對自己的關(guān)注和重視。二、二、優(yōu) 質(zhì) 服務(wù) 的優(yōu) 質(zhì) 服務(wù) 的 1010把金鑰匙：把金鑰匙：1.一流的服務(wù)員，一流的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。2.保持良好的精神面貌，在任何時(shí)間都以最佳形象出現(xiàn)在客人面前3.客人至上的信條，給予顧客賓至如歸的感受。4.熱情、快速、準(zhǔn)確的服務(wù)。5.干凈、溫馨的客房，怡人的環(huán)境。6.真誠、誠實(shí)和友好。7.注重儀表和行為舉止。8.具有團(tuán)隊(duì)精神和溝通能力。9.

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