1、漢庭酒店連鎖漢庭酒店連鎖基礎培訓手冊基礎培訓手冊連鎖店管理部連鎖店管理部20 xx20 xx-6-6使用說明漢庭基礎培訓手冊中的標準、流程、案例，為作為漢庭員工最基礎、最重要的本職業務；每位入職一年以上的員工，應熟練掌握，并能向新員工傳授該手冊的所闡述的所有知識和理念；漢庭基礎培訓手冊是員工日常培訓的重要教材， 每一位員工在每100 天內，均需要重新培訓和溫習一遍；每位新員工入職第一天，須完成第一章第三章的培訓，并在日內書面考試合格，方可上崗；新員工試用期內須完成第四章和第五章的培訓， 考試合格方可轉正；目目錄錄一、漢庭的愿景、使命、價值觀一、漢庭的愿景、使命、價值觀.3 3二服務基礎應知應會
2、二服務基礎應知應會. 4 421 什么是“四要”和“四不要”. 422 漢庭員工要求做到的“三輕”具體是什么？.423 什么是關鍵時刻的五個自我提示？. 424 什么是 10-5-F-L 標準？.425 服務中的“五聲服務”和需要杜絕的“四語”具體內容是什么？.526 漢庭標準的道別方式是什么？. 527 漢庭員工路遇賓客應怎么做？. 528 如何正確的接聽電話？.629 如何以正確的方式終止電話？. 6210 跟客人一起乘坐電梯時，應如何處理？.6211 漢庭員工必須想辦法滿足客人合理需求，區分合理需求的 3 個條件是什么？.6212 客人提出的要求，您不知道如何回答或處理，或者超過了您的業
3、務范圍或能力范圍，應如何處理？.7213 如果您是新員工，對客服務時應注意什么？.7三、員工儀容儀表三、員工儀容儀表.8 8四、情四、情 景景 對對 話話.101041 前臺.1042 客房.2343 餐廳.2444 安保.25五、服務案例五、服務案例.262651 前臺.2652 客房.5553 餐廳.6354 工程.7255 安保.7556 突發事件.76一、漢庭的愿景、使命、價值觀一、漢庭的愿景、使命、價值觀漢庭愿景漢庭愿景成為中國住宿業領先品牌集團使命使命為客戶提供高性價比的服務和產品為員工提供良好就業環境和發展機會為股東提供回報，為社會增加價值價值觀價值觀HANTING企業價值觀企業價值觀HHumanity人本AAccountability積極向上NNo Excuse結果TTeamwork團隊IIntegrity誠信NNovel創新GGreatness卓越二服務基礎應知應會二服務
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