1、培培訓訓手手冊冊目錄第一章 簡 介第二章 酒店基本知識第三章 酒店意識第四章 服務心理第五章 行為規范第六章 請您熟記第七章 安全消防常識及食品衛生知識第八章 電話接聽與服務第一章 簡 介章丘市宏昌某酒店位于某開發區雙山路中段，占地 23 畝，建筑面積 16000 平方米。設備配套完善，有中央空調系統、閉路電視系統、電腦管理系統、虛擬網絡電話系統、消防監控系統、煙感報警系統、自動噴淋系統和防盜監控系統。酒店共有客房 116 間，設有總統套房、豪華套房、商務套房、標準客房及商務寫字間。餐飲設有中餐廳、西餐廳、風味廳、大宴會廳、零點餐廳、旋轉餐廳，可同時供 600 人就餐，有 700 余平方米的桑
2、拿浴室、300 余平方的多功能廳和夜總會。封閉酒吧、乒乓球室、健身房等一應俱全。設有商務中心、精品屋等配套服務設施。擁有大、中、小會議室，可容納 20-200 人不等的會議接待，先后被評為“消費者信得過單位”“食品衛生示范單位”“公共場所衛生示范單位”多次被評為“山東省 A 級衛生單位”2002 年 6 月 13 日被濟南市旅游局飯店星級評定委員會評定為三星級旅游酒店。2006 年 12 月 22 日被濟南市旅游局飯店星級評定委員會評定為四星級旅游飯。第 二 章酒 店 基 本 知 識一、酒店基本概念（一）酒店的基本定義飯店、賓館、酒店（HOTEL）一詞原為法語，指的是法國貴族在鄉下招待貴賓的別
3、墅。后來歐美的酒店業沿用了這一名詞。 在我國， 由于地域和習慣上的差異， 有 “飯店” 、 “酒店” 、“賓館” 、 “大廈” 、 “度假村” 、 “休閑山莊”等多種不同的叫法。酒店是以建筑物為憑借，主要通過客房、餐飲、娛樂等設施及與之有關的多種服務項目，向客人提供服務的一種專門場所。換言之，酒店就是利用空間設備、場所和一定消費物質資料，通過接待服務來滿足賓客住宿、飲食、娛樂、購物、消遣等需要而取得經濟效益和社會效益的一個經濟實體。酒店發展歷程生產力的發展促進了酒店行業的發展。 首先是貨幣的產生， 商品交易及商人的商業活動，這種活動的產生是酒店開端的必備條件， 后來隨著商品活動使人類擴大活動的范圍，從而產生居住等更多的需求， 也就使酒店的基本功能日益增加， 這從酒店的四個發展階段不難發現。第一時期：客棧時期產生于十八世紀前，當時名稱是客棧，設備簡陋，安全性差，僅能提供住、吃，服務質量差。第
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