1、著名國際連鎖酒店管理手冊1.1預訂部 部分 1.1-61.1A 接聽電話RS001 正常工作時間內要有敬業的預訂部員工在崗。所有其他時間，前臺或客人服務中心員工也可以幫助預訂以保證24小時的預訂服務。RS002 預訂部員工應當在電話鈴聲響起4聲內接聽電話。如果無法及時接聽，系統應設置自動語音服務，提示預訂員工將很快接聽，或選擇“0”鍵，轉接到酒店總機。RS003 初始的接聽聲音應當甜美熱情。標準模式應包含（問候、部門、員工姓名及提供的服務）。不應夾雜環境噪音，要佩戴耳機。RS004 應及時自然地接聽所有的電話。語言要清晰標準并告訴對方預訂員姓名。使用當地官方語言，不能使用行話或俚語。RS005
2、 無論任何原因，如果客人在線等候，就應當設置流行經典音樂或酒店促銷服務的專門語音信息。音樂等待過程可以設置流行音樂或酒店促銷信息及同品牌促銷。客人在線等候期間，自動語音應表示感謝并提示預訂員會很快接聽電話。這種語音內容將每30秒重播一次。RS006 不允許讓客人等待時超過30秒。在讓客人等待前應首先詢問客人：（可以稍等片刻嗎？）。然后等待客人的回答并表示感謝。回接客人電話時要感謝客人的等候，（“對不起讓你久等”或“謝謝你的等待”）然后繼續回答接聽。RS007 預訂員要在接聽電話時介紹自己的姓名，并在通話過程中稱呼客人的姓名以融洽關系。RS008 詢問客人的要求：到達日期，離開日期，房間數，客房
3、類型等等。RS009 在得到客人姓名后，預訂員要查看客人記錄，他/她是否是常住客。RS010 當常住客來電話時，員工應建議或參照他們以往的入住情況。RS011 詢問客人是否是優悅會員，及/或活動中的Ambassador成員。如果客人是優悅會員，預訂員應記下會員號并告知近期促銷活動（如有）。RS012 預訂員查看客人需求及傾向并以此做出相應建議或確定最佳住宿。1.1預訂部 部分 1.1-7RS013 預訂員要隨時準備快速服務，接待突然到來的客人，并盡量避免問題。預訂員需要了解所有服務內容，包括酒店設施，本地狀況及目前活動。預訂員能夠列舉酒店設施，熟悉相關預訂程序及系統。他們也要了解目前的促銷活動或本系統內的特別營銷活動。RS014 預訂員在解釋客房價格及條件的同時應有禮貌地詢問：“請問您要預訂哪種客房”？預訂員要熟悉所有客房類型及特色，能夠準確解釋客房的不同與價格，并了解FIT策略以滿足客人
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