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漢庭酒店連鎖前廳管理手冊（116頁）.pdf

資源ID：232427 資源大小：2.52MB 全文頁數(shù)：116頁
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漢庭酒店連鎖前廳管理手冊（116頁）.pdf

1、1前廳管理前廳管理適用于漢庭全季酒店和漢庭快捷酒店漢庭海友客棧參照學(xué)習(xí)張立秦張立秦2005年第一稿年第一稿2009年第二稿年第二稿2有限服務(wù)酒店前廳概述有限服務(wù)酒店前廳管理要點前臺概述前臺業(yè)務(wù)值班經(jīng)理和前臺店長和前臺目錄3有限服務(wù)酒店前廳概述有限服務(wù)酒店前廳概述有限服務(wù)酒店前廳管理要點前臺概述前臺業(yè)務(wù)值班經(jīng)理和前臺店長和前臺4有限服務(wù)酒店前廳功能有哪些？從賓客的角度分析從經(jīng)營管理的角度分析5前廳功能賓客服務(wù)功能1、酒店的出入口；2、酒店的接待廳；3、客廳和書房；4、信息服務(wù)中心；5、服務(wù)和訴求的受理中心；6、總機；6前廳功能經(jīng)營管理功能：1、接待處酒店對外的窗口；2、銷售客房漢庭產(chǎn)品的專賣店3

2、、協(xié)調(diào)賓客服務(wù)工作；4、控制客房狀況；5、管理賓客帳務(wù)；6、店面和櫥窗；7星級酒店和有限服務(wù)酒店前廳管理的區(qū)別功能配置；面積；人員配置；裝修；8有限服務(wù)酒店前廳崗位功能配置特點與三星級酒店相比漢庭前廳配置有哪些特點：1、取消門僮、行李員；2、預(yù)訂、接待、結(jié)帳、問訊、商務(wù)、總機、客房服務(wù)中心崗位合并；3、部分品牌還兼早餐服務(wù)；4、安保等分擔(dān)前廳配合服務(wù)工作；5、財務(wù)控制方法迥異；6、簡化了管理層；9以最優(yōu)的成本提供好的服務(wù)以前廳為例：什么是好的服務(wù)？什么是不好的服務(wù)？10一個創(chuàng)造信任和忠誠的酒店應(yīng)具備的特征創(chuàng)造信任的酒店創(chuàng)造信任的酒店在這個飯店顧客總會感到安全；這個飯店的管理者了解飯店的業(yè)務(wù)

3、；當(dāng)這個飯店的一名雇員說他或她要做什么事的時候，顧客可以確信事情一定會做好；如果顧客向管理者或一名雇員詢問一個問題，顧客會得到誠實的回答；如果顧客提出一個請求，無論它多么瑣碎都會受到重視；包括預(yù)訂在內(nèi)的任何溝通都會被精確地收到、記錄和存檔；摘自：飯店業(yè)營銷領(lǐng)導(dǎo)原理和實踐Robert C Lewis & Richard E Chambers11一個創(chuàng)造信任和忠誠的酒店應(yīng)具備的特征創(chuàng)造創(chuàng)造忠誠的酒店忠誠的酒店飯店提供升級（意外）服務(wù)；顧客能在適合自己的一個時間辦理入住登記和結(jié)帳手續(xù)；為了給顧客提供定制化服務(wù)，飯店會使用顧客以前入住所留下的信息；顧客可以要求一間特定的房間；雇員溝通的態(tài)度表明顧客的問題對他們來說是重要的；當(dāng)顧客回到酒店時，顧客的登記過程是無障礙的；摘自：飯店業(yè)營銷領(lǐng)導(dǎo)原理和實踐Robert C Lewis & Richard E Chambers12有限服務(wù)酒

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