華達集團公司酒店房務部崗位職責和操作規(guī)程（73頁）.doc
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華達集團公司酒店房務部崗位職責和操作規(guī)程（73頁）.doc
1、華達集團-新都會大酒店崗位運作規(guī)范房務部各崗位操作規(guī)范房務部各崗位操作規(guī)范房務部各崗位操作規(guī)范房務部各崗位操作規(guī)范第一部分第一部分前廳部前廳部大堂副理工作規(guī)程大堂副理工作規(guī)程與標準與標準一、處理突發(fā)事件程序一、處理突發(fā)事件程序1.火警1)當接到報警時，馬上準確記下時間.地點.人物，并報保安及通知消防中心人員立即趕赴現(xiàn)場，查清事發(fā)地點.火勢.燃燒物，并與消防中心聯(lián)系。2)確認火警的真實性，并報告當值經(jīng)理及前堂經(jīng)理。3)指示總機通知各部門做好解釋工作。4)如確實出現(xiàn)火情，應視情況組織疏散客人。5)合理調(diào)配前堂部的人手到總機幫忙。6)勸阻客人使用電梯。7)引導客人進入走火通道。8)協(xié)助消防中心執(zhí)行火
2、警或火災處理程序。9)匯總后記錄在 AM 簿上。2.住客傷亡1) 接報后，查清報案者姓名.時間.房號及客人資料。2) 第一時間通知醫(yī)護人員到場，并報當值經(jīng)理.前堂部經(jīng)理和保安主任。3) 由保安部決定是否報所屬派出所。4) 協(xié)助組織保安人員封鎖現(xiàn)場。5) 配合法醫(yī).公安人員做好客情了解的問訊工作。6) 通知并安撫傷亡者家屬。7) 協(xié)助保安帶領(lǐng)搬運傷亡者的醫(yī)護人員行走避開客人的路線；指示保安做好現(xiàn)場戒備；8) 指示房務部派專人開電梯直達酒店最低層；協(xié)助醫(yī)護人員將傷亡者送上救離酒店。9) 協(xié)助有關(guān)部門辦理相關(guān)手續(xù)。10) 詳細記錄事件過程。3.停電1) 向工程部查詢停電情況。2) 即報值班經(jīng)理和前堂
3、經(jīng)理。3) 通知總機知會各部門做好解釋工作。4) 維持大堂秩序，回答客人的電話查詢，向客人做好解釋工作。5) 疏散一樓電梯口的人群至大堂夾層稍作休息。6) 巡查各公共場所，發(fā)現(xiàn)問題及時處理，并做好記錄。7) 隨時與各部門保持聯(lián)系，了解情況進展，直到電力恢復為止。8) 詳細記錄事件過程。4.臺風.暴雨1) 接到臺風.暴雨報告或暴雨即將來臨時，應馬上通知各有關(guān)部門做好防范工作。2) 檢查各項防范工作落實情況。3) 加強巡查酒店，發(fā)現(xiàn)問題及時通知有關(guān)部門處理，并做好記錄。包括：通知工程部做好大堂外圍懸掛飾物.招牌的加固工作；在臺風.暴雨期間指示工程部關(guān)閉酒店戶外的燈飾.室外噴泉；指示 PA 主管檢查各處地漏，在門外設置防滑標志，巡查酒店的漏水情況；指示保安加強車場秩序的維護；指示行李生設置傘架和雨傘以便客人之需。5、催收1) 按到前臺收銀通知有客房欠帳時，即了解客人欠帳情況，查閱客人資料，如 V
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