1、全面質量管理手冊全面質量管理手冊目目錄錄第一部分質量檢查管理總則第一章 概述第二章 質量檢查管理范疇第二部分質量檢查部一、 概述二、 組織結構三、 質量檢查部成員名單四、 質檢部工作職責五、 質量檢查工作程序六、 質量檢查檔案第三部分員工稽查考核管理辦法第一章總則第二章考核方式第三章連帶責任第四章賠償第五章獎勵條例（公共部分）第六章處罰條例（公共部分）第七章業績考評第八章申訴程序第九章附則第四部分各部門質量檢查評審細則一、客房質量檢查扣分細則1、公共區域衛生檢查扣分表2、樓層客房衛生檢查扣分表二、餐飲部質量檢查扣分細則三、洗浴部質量檢查扣分細則四、前廳部質量檢查扣分細則五、市場營銷部質量檢查扣
2、分細則六、人力資源部質量檢查扣分細則七、工程部質量檢查扣分細則八、財務部質量檢查扣分細則九、保安部質量檢查扣分細則十、行政辦質量檢查扣分細則附：一、 質量檢查日報表二、 賓客投訴日報表三、 QC 分析報告四、 整改通知書五、 質檢周報質量檢查管理總則質量檢查管理總則第一章第一章概概述述第一條為提高酒店經營管理水平，完善管理與服務規范，提高工作效率，樹立企業形象，依據本酒店相關管理制度、規定及文件，制定本規則。第二條凡酒店經營范圍內設備、設施、物料、工作、服務、管理中所存在及產生的質量考核適用本規則。第三條質量檢查的任務與宗旨在于：力求使工作、管理、服務規范化，制度化，科學化；達到一流的技藝，一
3、流的效率，一流的效果；成為名符其實的星級酒店典范。第二章第二章質量檢查管理范疇質量檢查管理范疇第四條質量檢查以會所管理規章、制度、規定以及文件、行政會議所確立的質量標準為依據，進行檢查、評定。第五條 檢查員工儀容儀表、待人接物禮貌禮節、精神面貌及行為舉止規范。第六條檢查員工工作態度、服務規范、服務程序、工作效率以及賓客評議等。第七條檢查設備、設施、物料等物品的使用、管理、維護、保養的質量狀況。第八條檢查環境、衛生質量狀況。第九條 檢查消防、安全、保衛、保密質量狀況。第十條 檢查各項交辦工作的實施進度、完成情況。質量檢查部質量檢查部檢查部檢查部一、概述服務質量是酒店的生命，是關系會所興衰成敗的關鍵，而質量管理則是保證酒店高質量服務的重要手段會所設立質量檢查部，其任務和宗旨就是協助部門按照五星標準實施經營管理，實現全面優質服務。二、組織結構根據酒店目前經營管理現況，質量檢查部全部以兼職質檢員方
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