青島酒店管理公司快捷酒店管理手冊（40頁）.doc
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青島酒店管理公司快捷酒店管理手冊（40頁）.doc
1、青 島 酒 店 管 理 有 限 公 司香 港 酒 店 連 鎖 管 理 集 團版本號： 201001V01管管 理理 手手 冊冊前言：我們集團的管理手冊匯集了分店運營所需的各部門標準規范操作手冊,清晰的講述了分店日常了解的相關要求標準和管理流程，介紹了本公司的企業文化和相關政策，務求分店新任管理人員可通過本篇章能夠較快速、較全面地了解尚客優快捷酒店綜合管理的系統知識及須知規則和常見問題，盡快進入管理角色和盡快有效地開展分店管理工作。創建本手冊的目的:尚客優的目標是為更多的客戶提供“時尚、精致、品位”的快樂生活。統一的、標準的品牌運營標準是尚客優發展的基礎。為了保證產品和服務的良好性和一致性，為每
2、一家酒店的長久發展打下堅實的基礎，提高公司的競爭力，青島尚客優酒店管理有限公司制訂了一系列標準的手冊，指導和規范尚客優快捷酒店連鎖所有酒店的運作行為，本手冊是其中一本。特別提醒！本手冊內容屬青島尚客優酒店管理有限公司集團內部資料任何人未經許可不得翻印和外傳目錄1.0 服務手冊指導思想.41.1 服務理念.42.0 組織機構圖. 53.0 編制人數和排班.63.1 編制人數. 64.0 員工行為規范.74.1 儀表.74.2 表情.74.3 儀態.74.4 基本禮貌用語.104.5 對賓客服務用語要求.104.6 公共區域環境.114.7 接、打電話.125.0 管理制度.136.0 尚客優快捷
3、酒店各項服務標準表.297.0 客房物品賠償價目表.348.0 附酒店各種用表.361.0指導思想一個成功的酒店連鎖組織的所有組織行為都是圍繞著品牌形象展開的，良好的品牌形象是所有酒店連鎖組織生存的基礎。尚客優酒店連鎖的目標是為顧客提供快捷簡便、標準化、一致性的服務。為了保證酒店連鎖品牌形象的良好性和一致性，尚客優酒店連鎖公司制定了一套符合實際操作的標準的服務手冊，指導和規范 “尚客優快捷酒店”直營店和特許經營店的管理和服務。1.1服務理念服務的概念可以用構成英語 Service（服務）這一詞的每個字母所代表的含義來理解。“Smile”, 即”微笑”,酒店員工在服務過程中應該帶有真誠的微笑,表現出發自服務員內心的熱情,是一種自然的,富有感情的,熱情周到的服務. 用一個真誠的微笑開始交談,表達我們的熱情款待和幫助,這是最好的方法.微笑是各國賓客都理解的歡迎性語言。“Excellent”，即“
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