物業管理公司客戶服務中心管理手冊（19頁）.doc
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物業管理公司客戶服務中心管理手冊（19頁）.doc
1、客戶服務中心管理手冊客戶服務中心管理手冊(全全)住戶服務中心管理手冊第一章序 言為保證業/租戶有一個舒適、優雅、整潔、安全的環境，維護及樹立企業形象，我們每位管理員都應把自身形象與企業形象溶為一體，嚴格履行本崗位職責，必須做到：服務態度，文明禮貌；服務行為，合理規范；服務效率，及時快捷；服務效果，完好滿意。職能管理、協調、監督、公關、服務的職能。對住戶服務的執行與反饋，并提供多種直接服務的部門， 物業公司的對客服務是通過住戶服務中心的業務程序和服務環節來完成，是公司與業戶之間的橋梁，是物業公司的窗口，住戶服務部的工作程序、人員職業道德、服務質量、操作技能應技巧、儀表、言談、舉止對物業公司的形象
2、和聲譽都會產生影響。對內各部門的協助、督導、溝通使各部門保證良好的工作質量和效率。工作范圍負責業/租戶之管理和公共地方的管理工作，在業/租戶事物方面，首要任務是推動業/租戶的教育，使他們進駐物業后明白要遵守公共規則、愛護公物、維護業主合法權益、及促進業/租戶彼此間之睦鄰關系。而作為業主之代理人亦有必要解釋有關之設備及供應之能量，予業/租戶認識。此外，亦要讓業/租戶明了水電費分攤計算方法、電梯和手扶電梯之數量及使用方法、空調設備及其供應時間，加時空調費及業主提供之基本設施。另外，亦要解釋有關簽署租用合同后，需要辦理之手續（如交付合同押金、裝修手續）及退租程序等。編制成業/租戶手冊提供予業/租戶參
3、考，繼而解釋裝修守則內之規定，管理部亦要兼顧公共地方清潔、衛生之維護及公共設施之養護，使管理能發揮其應有之功能。第二章住戶服務中心的工作第一節 主要工作職責第一條職責范圍1、 全面負責小區內客戶服務管理工作。2、 對客戶服務各窗口進行督導，每天對各個服務窗口進行巡視，規范操作，提供服務創新思路，以保證和持續改進服務品質。3、 策劃組織社區文化活動，配合開發商做好各類銷售活動的開展；制定年度社區文化活動計劃，并組織開展；對各協會的活動提供支持；發起成立其他有益的協會和沙龍；組織開展給類講座和培訓班等。4、 入住前期協助做好業主的集中入伙工作。5、 每年組織一次客戶滿意度調查，通過對調查結果的統計分析，確定物業管理的行動重點和業主的潛在需求，形成持續改進機制，持續提高客戶滿意度。6、 開展兩次業主懇談會，業主和物業管理公司坦誠交流物業管理中遇到的各種問題7、 入住成熟后，協助做好業主委員會的籌
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