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花園酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊（57頁）.doc

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花園酒店優(yōu)質(zhì)服務(wù)手冊（57頁）.doc

1、目錄優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材之“如何滿足顧客需求”.11、優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念.22 2、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟.63、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟.84、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟.175、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的步驟.24優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材之“如何平息顧客不滿”.321、為什么平息顧客的不滿很重要.332、顧客為什么會不滿.343、避免顧客不滿你能做的事情.374、你如何平息顧客的不滿.435、創(chuàng)造一個讓顧客滿意的環(huán)境.506、回顧：我們學(xué)到了些什么內(nèi)容.52優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材之優(yōu)質(zhì)服務(wù)系列教材之如何滿足顧客需求如何滿足顧客需求優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基本概念什么是服務(wù)服務(wù)涉及兩個基本特征：程序特性和個人特性。每個特性對于提供

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)來說都是至關(guān)重要的；程序特性是指提供產(chǎn)品和服務(wù)的方法和程序，個人特性在與顧客打交道時采用怎樣的態(tài)度、行為和語言技巧。海景的“大服務(wù)”概念上級為下級服務(wù) 二線為一線服務(wù) 上工序為下工序服務(wù) 全員為顧客服務(wù)相互服務(wù)、相互監(jiān)督、相互協(xié)調(diào)，才能共同創(chuàng)造對顧客的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。服務(wù)品牌：情滿海景我們從一次又一次的與顧客交往中，從一個又一個顧客滿意的笑容里，從員工之間的相互關(guān)注中，從對員工的“嚴(yán)”與“情”的思維碰撞中，體驗到了情感的魅力，提煉出一個“情”字作為海景品牌的文化“內(nèi)核” ，把我們的服務(wù)品牌定義成“情滿海景” 。情滿海景，意味著：對顧客，我們把親情溶入服務(wù)之中；對員工，我們把厚愛傾注在他

3、們的成長進(jìn)步和生活關(guān)照之中。服務(wù)的四種類型一、冷淡型：服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個人面都較弱。程序面：1、慢2、不一致3、無組織4、不方便5、混亂個人面：1、不敏感2、冷淡3、缺乏感情4、疏遠(yuǎn)5、不感興趣給客人的信息：我們不關(guān)心你二、生產(chǎn)型：服務(wù)特點(diǎn)：程序面很強(qiáng)，個人面較弱程序面：1、及時2、有效率3、統(tǒng)一個人面：1、不敏感2、缺乏感情3、疏遠(yuǎn)4 不感興趣給客人的信息：你是一個數(shù)字，我們在此對你排列三、友好型：服務(wù)特點(diǎn)：個人面很強(qiáng)，但程序面不強(qiáng)程序面：1、慢2、不一致3、無組織4、混亂個人面：1、友好2、優(yōu)雅3、有興趣4、機(jī)智給客人的信息：我們在努力，但實(shí)在不知道怎么做四、優(yōu)質(zhì)型：服務(wù)特點(diǎn)：程序面和個人面都很強(qiáng)。程序面：1、規(guī)范2、及時3、高效率4、統(tǒng)一個人面：1、友好2、優(yōu)雅3、和諧4、有興趣給客人的信息：我們關(guān)心你，并提供服務(wù)來滿足你。服務(wù)失敗的表現(xiàn)：1、精神沮喪，容易生氣；2、寧愿自己（和物

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