酒店前廳部前堂操作手冊（94頁）.doc

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酒店前廳部前堂操作手冊（94頁）.doc

1、前堂操作手冊目錄一總論FA 1-3頁1 前堂部簡介FA 1-1-3（1-3）2 前堂部員工應(yīng)有之儀容及禮貌FA 2-1-2（4-5）3 前堂部員工規(guī)則FA 3-1-8（6-13）二前堂部各級(jí)員工工作職責(zé)及范圍FB 1-1-16（14-29）三總臺(tái)(訂房)組操作規(guī)程FC 1-13（30-60）1 總臺(tái)之職責(zé)FC 1-1（30-30）2 前臺(tái)操作必備知識(shí)FC 2-4（31-34）3 各班工作的分配FC 3-3（35-37）4 客房狀態(tài)資料之核對FC 4-2（38-39）5 接受房間預(yù)訂FC 5-3（40-42）6 處理超額訂房問題FC 6-2（43-44）7 如何編排住客房間FC 7-3（45-4

2、7）8 散客人住之程序FC 8-1（48-48）9 入住登記的目的 ,程序及容易出現(xiàn) 的問題和對策FC 9-4（49-52）10客房鎖匙的分發(fā)及管理制度FC 10-2（53-54）11轉(zhuǎn)房程序FC 11-2（55-56）12職員住房要求FC 12-1（57-57）13前堂夜班客房報(bào)告FC 13-3（58-60）四前臺(tái)問訊處操作規(guī)程FD 1-3（61-65）1. 問訊處員工應(yīng)掌握的信息范圍FD 1-2（61-62）2. 如何為客人留口信便條FD 2-1（63-63）3. 電訊及郵件的接收FD 3-2（64-65）五大堂副理（夜班經(jīng)理）動(dòng)作程序FE 1-9（66-

3、77）1. 夜班經(jīng)理之職責(zé)FE 1-1（66-66）2. 大堂副理記錄本FE 2-1（67-67）3. 處理客人的投訴FE 3-2（68-69）4. 客人帳單的問題FE 4-2（70-71）5. 住客不能結(jié)帳FE 5-1（72-72）6. 處理客人發(fā)生意外事件的程序FE 6-1（73-73）7. 客人損壞酒店財(cái)物之處理程序FE 7-2（74-75）8. 處理醉客問題FE 8-1（76-76）9. 處理酒店失竊事件之程序FE 9-1（77-77）六行李部操作規(guī)程FF 1-3（78-72）1. 行李部之職責(zé)FF 1-1（78-78）2. 行李員對客人進(jìn) 入及進(jìn) 出的應(yīng) 有程序FF 1-2（79-80）3. 行李的處理及保管FF 1-3（81-82）七總機(jī)操作規(guī)程FG 1-5（P1-P8）1總機(jī)操作組的職責(zé)2客人資料之認(rèn)識(shí)3接聽電話的語言規(guī)范及技巧4早晨叫

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