1、銷售現場管理制度【制度目的】通過規范甲方對雙方團隊的管理,確保雙方團隊能夠貫徹落實甲方的各項要求,并在銷售接待過程中遵循甲方的規章制度、維護甲方的品牌形象。【制度宗旨】維護案場公平競爭,創造良好的工作氛圍。【適用范圍】項目組全體成員目 錄第一部分 職業準則第二部分 職責范圍第三部分 服務流程及標準第四部分 銷售現場管理第五部分 考勤及人員管理第六部分 其它第七部分 違約行為賠償標準第八部分 支持性文件第一部分 職業準則返回目錄一、 職業形象1、 著裝:在銷售現場工作時間內,應穿著整潔的統一制服,并佩帶工牌,未著工裝的同事一律不得坐在銷售前臺。2、 服飾配件:男士黑色皮鞋,配深色襪子; 女士黑色
2、皮鞋,夏天裙裝時配淺膚色長統襪;褲裝時配淺膚色短襪,冬天配深色襪子。3、 發式:男士短發(發不過耳),不得蓄發、染過于前衛的顏色或光頭;女士短發或束發為宜,不得染過于前衛的顏色或光頭。4、 首飾及化妝:不得佩戴式樣、材料夸張或不宜在辦公場合佩戴的飾品(如:鼻環、唇環等); 女士要求化淡妝。5、 個人衛生:男士男職員需每日剃須,不得留長指甲,保持指甲干凈; 女士不得留長指甲或涂指甲油。食用有異味刺激性的食品后,應盡快清除口腔異味。二、 職業操守1、 以熱情、專業、誠實、負責的工作態度完成本職工作,在銷售現場內任何工作人員遇見每一位客戶都需禮貌微笑的向客戶致意。2、 在職期間,不得組織或參與任何競
3、爭企業的組建及運作。3、 無論在職或離職,不得以任何方式泄露公司及個案的商業秘密,包括但不限于客戶名單、客戶個人信息、客戶買賣合同等相關文件或復印件等。4、 在對購房客戶進行銷售服務及相關工作過程中,對于購房客戶提出的有關產品規劃及認購簽約流程等事宜,進行實事求是的介紹,不做虛假不實的回答,不亂承諾。對于自己不了解的問題,不得主觀臆斷,須請示上級或甲方工作人員后方可答復客戶。5、 不得以任何理由向購房客戶索要或收取禮品、錢款、財物等。6、 不得以任何理由告知或暗示購房客戶弄虛作假,也不得以任何理由為購房客戶弄虛作假提供幫助。7、 不得向銀行收取按揭返點,一經查實,甲方有權視情節嚴重性對自銷/雙
4、方銷售團隊罰款5萬乃至扣除所有尚未結算的傭金,收取按揭返點的當事人即刻撤場,并不得再服務于任何萬科項目。8、 特別提示:如有違反上述規定,工作人員(無論在職與否)均將承擔因個人行為而導致的全部責任(包括民事責任與刑事責任,如受賄、貪污、挪用、侵占公私財產等)。第二部分 職責范圍返回目錄一、雙方銷售團隊置業顧問工作職責1、 掌握基本專業知識及項目銷售手冊內容2、 為客戶提供良好的專業接待服務3、 跟蹤客戶,建立個人客戶檔案4、 錄入及更新維護明源銷售系統的客戶信息5、 萬客會會員招募及萬客會政策介紹6、 協助簽約及回款工作,催收按揭資料、催辦按揭7、 處理客戶認購或簽約后的遺留問題8、 配合甲方
5、辦理交付手續9、 市場調查二、雙方銷售團隊駐場銷售經理工作職責1、對甲方現場負責人負責,全面執行項目營銷、銷售的所有事務;2、根據甲方的要求對項目工作人員進行管理、調配和監督;3、按照甲方要求按時提交各類報表、分析、反饋;4、 根據甲方的要求對銷售人員進行管理、監督等;5、 協助銷售人員與客戶進行溝通和協調;6、 萬客會會員招募;7、 現場客戶投訴處理客戶投訴;8、 傭金結算提交。三、 雙方銷售團隊駐場銷售秘書工作職責1、 報表制作,如:日報表、周報表、月報表等,并及時上報給甲方項目負責人。2、負責內部文件管理: 1) 銷售文件管理2.1.1妥善保管銷控表、價目表等機密文件,銷控表應及時登記、
6、更新,確保準確性;2.1.2妥善保管認購書和買賣合同等銷售資料;2.1.3對將簽署的認購書進行登記審核,銷控確認;2.1.4對簽署完畢的認購書進行復審蓋章,留存聯回收歸檔。2) 往來文件管理負責與甲方公司、簽約中心內部往來文件的流轉及存檔,并及時將甲方的要求和通知傳達給銷售人員3) 客戶資料管理各類與銷售相關的客戶資料信息的管理,如:來電客戶登記表、來訪客戶登記表等的發放、回收、歸檔,并對信息進行統計和分析4) 交接文件管理負責對交接文件進行歸檔第三部分 銷售接待流程及服務標準返回目錄一、電話接聽 1、流程:1) 原則上電話鈴響3聲內應接聽電話;電話鈴聲響超過4聲,對方團隊有權接聽該組電話。2
7、) 接聽電話標準用語:“您好,萬科民安星辰,很高興為您服務!” ,須使用普通話;3) 如客戶為初次來電,銷售人員應盡量詢問客戶信息,按規定如實填寫來電表;4) 對于客戶的疑問或要求,應準確、及時的給予回復或積極幫助解決客戶疑問;5) 標準結束語:“感謝您對萬科民安星辰的關注/感謝您的來電,再見”,在客戶掛斷電話后,再輕放話筒掛機。2、服務標準:1) 接聽電話要求聲音洪亮,吐字清晰,活力熱情;2) 每個電話接聽(指客戶首次來電)均應有記錄,填寫在統一的來電客戶登記表上,下班后交由各自團隊銷售經理保存;3) 不得用敷衍或傲慢的態度接聽電話;4) 如遇自己無法回答的問題,立即記錄,向客戶致歉并告知客
8、戶稍后回復;事后第一時間向銷售經理詢問回復意見并于當天內盡快回復客戶;5) 如遇當天無法解決的問題,需在請示銷售經理后,當天回復客戶問題能解決的預計時間,并在過程中階段性向客戶去電告知事情進展;6) 對于在電話中詢問銷控的客戶,一律不予回答;如牽涉到敏感話題,則需謹慎處理并及時報備于銷售經理;7) 代接同事的電話,須做好必要記錄并及時轉達,若接到另一雙方銷售團隊的電話應及時轉給對方公司置業顧問接聽;8) 接聽私人電話不得超過3分鐘,嚴禁長時間占用電話進行聊天或撥打聲訊電話。二、銷售接待1、 流程與服務標準流程1). 站位服務標準: 站位迎賓位置為銷售大廳大門入口處; 站姿端正,合手放于身前,微
9、笑平視前方; 銷售人員應按雙方銷售團隊規定順序輪流站位,并始終保持2名銷售人員站位,進行客戶接待準備工作; 站位時不得聊天,不得用手機通話超過1分鐘(如遇客戶電話須長時間交談,立即示意下一位 站位同事到位,自己到站位崗以外位置通話); 注意站位人員的銜接,不得出現空位現象。流程2). 迎賓服務標準: 站位銷售人員應隨時關注是否有客戶走近,如有客戶走近,微笑相迎,立即主動上前; 平手指引客戶進入銷售大廳,標準用語:“您好,歡迎參觀萬科民安星辰”; 輪到接待的銷售人員應主動、迅速、積極地接待到訪客戶,不得拖拉推諉; 客戶進門,嚴禁站位銷售員搶客挑客,嚴格按照輪序上前接待; 嚴禁以貌取人,或以任何方
10、式冷落客戶。客戶問崗 標準3句話: 您好,歡迎參觀萬科*!(幾位是一起的嗎?)1.請問您是第一次過來嗎? 2. 您來之前是否有同事給您或您的家人打過電話發過短信、微信?3請問您家人有來過嗎?1)B崗未審位完畢,A崗禁止插話,置業顧問不能說引導性語言誤導客戶,客戶說姓張,置業顧問不允許提示說:是不是張*。違者罰款100元/次。2)若同時到訪兩組客戶,C崗和D崗也有權利問崗,先判完崗的客戶由A崗接待。3)客戶到訪問崗期間,A位來訪本登記不準第三人接觸,有任何客戶歸屬、接待疑問或沖突,以最終判客為準,期間任何人不得以任何形式隨意涂改、變更登記本,不得接觸A位登記本,發現一例違規,相關人員、銷售經理各
11、罰款200元;4)A崗有權利監督B崗問位是否到位,如B崗問崗不完整,A崗有權補充,補充內容也必須是問崗三句話范圍之內的;若B崗已經通過標準問崗確定客戶是否是新訪客戶(以客戶回答為準),A崗又再次重復問崗的,發現一例罰A崗50元;5)A崗有效補問期間,B崗需同時在場,問崗結束之前,B崗不得在A位登記表上面做任何填寫,若發現違反,該B崗停崗3天并罰款200元;門崗區客戶區分:1,客戶如說第一次到訪,但有人聯系過,則以客戶手機短信或者微信或者客戶報出的置業顧問名字為準,歸該銷售接待,如該銷售不在,則由該雙方銷售團隊同事代接;如客戶不能說出全名且沒有短信或微信記錄則按新客接待。2,如客戶說以前來過,沒
12、有留聯系方式則按新客接待,雙方銷售不得以任何方式引導或提示客戶;如客戶明確留過聯系方式,則A位安排自己公司其他置業顧問帶領該客戶查詢銷售家并幫助找到置業顧問,如若發生未把客戶交到原置業顧問手中而擅自離去者,停崗一周。如發現銷售家記錄且在保護期(14天)內,則以第一明源錄入銷售為主接待,否則按新訪接待。3,如客戶說家人來過,自己是首次來訪,如家人是直系親屬且在保護期之內則歸屬于原置業顧問,否則按新客接待。4,成交老業主來訪找銷售人員,若銷售人員離職,則歸原銷售雙方銷售團隊接待,離職置業顧問未成交的老客戶到訪,沒有交接人聯系的,按新訪接待。5,成交老業主帶新客戶到訪,不知道自己的置業顧問、或者報名
13、已離職的置業顧問、或者不提供自己置業顧問信息,則其帶來的新客戶由A位正常接待;6,來訪客戶與對方銷售公司的工作人員認識,不允許長時間打招呼,或詢問客戶為什么來了沒找自己等話語引導,一經發現,一方銷售公司銷售及管理層有權利知會該工作人員離開,后續若發現惡意切客,直接開除。7,當客戶提出更換成另一方銷售公司銷售人員時,必須第一時間向開發商案場經理說明情況,由開發商案場經理核實情況后安排原置業顧問所屬方銷售團隊的其他銷售人員接待。更換服務原則為同公司內部更換,未經開發商案場經理同意,同一客戶更換對方銷售團隊銷售人員,一律視為惡意搶客。處罰制度:一旦銷售家確定客戶歸屬,經查實,若因客戶的真實意愿換成對
14、方銷售員的,由有效明源錄入方銷售經理或主管出面接待和服務,另一方“被客選”的銷售人員需要全力配合,否則,“被客選”的銷售人員停崗一周,若客戶無所謂誰接待,并說是xxx讓我找這個銷售員的,一概不成立,仍然由有效明源錄入方進行接待,另一方“被客選”的銷售人員必須配合安撫客戶完成看房,成交工作,以上兩種情況發生后,一經判定,被宣布退出方不允許在任何時候跟進回訪客戶,否則,對惡意搶客的銷售人員處以3000元罰款,停崗一個月處理。同時,經查實銷售人員有承諾客戶幫其操作老帶新或給予額外優惠或我認識甲方的等承諾話語,導致客戶只找他時,一經發現,直接開除,當屬雙方銷售團隊罰款3000元。對開發商造成重大損失的
15、,將追究法律責任。8,家是唯一判客依據。14天保護期之內的視為老客,保護期之外視為新客。重新輪序。發起判客必須有置業顧問和客戶有效證件的合影照片。9,所有現場的爭議一經判定,立即由甲方案場經理更改銷售家的歸屬方,并且由歸屬方銷售人員密切跟蹤服務,另一方銷售人員立即自動退出。10,若客戶需要進行明源查詢客戶歸屬,則由雙方團隊派人查詢,在查詢過程,仍由原A崗進行新客戶接待,待客戶查詢歸屬后,屬于新客戶,則有現A崗接待。若為老客戶,則歸屬原置業顧問接待。11,若B崗問崗結束,A崗在接待過程中發現客戶是老客戶,則A崗接待完畢,不補輪排。12,B崗問崗,若客戶一起來訪超過4位,則B崗可詢問兩次不同客戶是
16、否一起來。13,如果客戶現場有人接待,其他人對客戶有爭議,可以發起判客,判客唯一依據為銷售家,但不允許私自上去認客戶,騷擾客戶,嚴禁倆人接同一組客戶。如果發現停崗一個月,罰款兩百。14,如果問崗時客戶不配合,我們默認為新客戶,所有不報出工作人員全名的,都算A崗客戶接待15,當天A崗接待的客戶,如果接待過程中客戶臨時找不到置業顧問,客戶有找一個置業顧問,被原置業顧問認出,客戶歸原置業顧問;當天A崗接待的客戶,該組客戶同時來了兩家人,如果接待過程中其中的一家客戶臨時找不到置業顧問,客戶又找另一個置業顧問介紹,被原置業顧問認出,客戶歸原置業顧問。16如果客戶同一天來兩次,分別找兩個置業顧問,誰先錄入
17、明源算誰的客戶。17,當天錄入明源有效,過期錄入明源的即便客戶在保護期內,仍然屬于無效明源,不作為判客依據。18,案場發生客戶或者崗位爭議時,應交由雙方團隊負責人判客,不允許大聲爭吵,影響案場正常管理和客戶接待,除當事人以外,不允許其他無關人員聚眾參與爭吵斗毆,一經發現,所有參與人員全部辭退,需要提供相關照片及視頻證據。19,嚴禁到售樓部周邊一公里的范圍內拉客,一經發現對該置業顧問罰款1000元并停崗一個月,需提供視頻及照片證據。若客戶強烈要求出去接待,需要叫對方置業顧問一起去判崗,判崗完畢再接待。20,一方團隊的置業顧問未及時補崗,導致空崗,客戶過前臺線后就歸屬另一方團隊,空崗一方可問詢是否
18、是老客戶,若是老客戶歸屬原置業顧問,若為新客戶則無權接待。21,已成交客戶發生判客,發起判客一方需要提供相關證據,簽約前可申請判客,簽約后不再接受判客。22,來電客戶未到訪,置業顧問在銷售家錄成來訪客戶一經發現罰款1000元。流程3). 沙盤區介紹:品牌介紹項目區位沙盤戶型模型陽光宣言紅線內外不利因素提示(根據各項目不同情況,可增加介紹項)服務標準: 介紹紅線內外不利因素提示須依照展板全文閱讀,不得含糊其辭; 區位、沙盤、戶型模型介紹均須按照交接的銷售說辭進行,說辭范圍不得超出銷售手冊; 介紹中嚴禁亂夸大,亂承諾; 不得詆毀其他開發商或樓盤; 對客戶提出的項目弊端,須客觀講解,不回避,不隱瞞,
19、不爭辯; 對于客戶提出的疑問若無法回答,須向銷售經理詢問清楚再回復,切忌亂承諾。流程4). 推薦戶型和房源服務標準: 詢問客戶置業目的; 如客戶為自住,詢問客戶需求多大面積?幾個人居住? 根據客戶的實際居住需求及過程中表現出對某種戶型的喜愛,重點推薦戶型和具體房源; 不得向客戶強推某種戶型或房源。流程5). 親自帶領客戶參觀示范區和樣板間服務標準: 必須親自引導所有來訪客戶參觀示范區和樣板間(如現場客戶量大,在征得現場銷售經理同意的情況下可以引領客戶自行前往參觀樣板房;如客戶表明先看環境再看示范單位,銷售人員應根據客戶意愿設置參觀路線);銷售人員引導客戶參觀樣板間時,對客戶的行為負有監督的責任
20、(如客戶拍照、客戶坐沙發應委婉拒絕); 如銷售員在示范區遇到客戶(不論是否有銷售員帶領),均須示以微笑; 參觀行走過程中,銷售員走在客戶右前方,并且與客戶距離保持在三步之內; 銷售員帶領客戶進入樣板間,見到樣板間助理員時須向助理員示以微笑并親切問候“您好”; 在樣板間清晰講解戶型特點、樓房朝向、各房間大約面積、交樓標準與非交樓標準、物業安防系統等信息。流程6). 參觀工地服務標準: 銷售人員不得在未經項目經理部、萬科項目銷售組許可的情況下引導客戶參觀未對外開放、尚未完工的施工現場,由此造成的客戶傷亡及給甲方公司帶來的損失均由乙方承擔,甲方有權進行索賠及視情況依法追究法律責任;只有達到參觀條件并
21、得到甲方項目負責人通知允許進入的工地區域,方可進入工地參觀; 進工地前,銷售員和客戶均需先戴好安全帽; 進入工地現場應注意安全措施,銷售員須走在客戶前方。流程7). 客戶落座,為客戶推薦房源,計算價格服務標準: 在客戶落座前,銷售人員須為客戶拉開座椅; 落座后立即招呼保潔員端上茶水,并注意招呼保潔員加水; 房源推薦實行“先詢問后推薦”:先詢問客戶需求和意向,再針對性推薦房源; 用印刷的置業計劃表格為客戶核算價格,算價流程標準化:注明項目名稱、房號、面積、標準單價及總價、優惠說明、成交單價及總價、按揭付款明細;告知該單位具體位置、按揭費用、辦證費用、交付需繳納費用(如面積補差、水電預存等)、萬客
22、會推薦積分政策。 凡來訪者必須發放宣傳資料,宣傳資料、計價表等裝袋,雙手遞到客戶手中; 交談中,保持中等語速,語氣親切; 嚴禁與客戶爭吵、廝打或使用侮辱性語言。流程8). 請客戶填寫來訪客戶登記表服務標準: 雙手遞上來訪客戶登記表請客戶填寫; 如客戶在姓名和電話處字跡潦草,務必向客戶詢問清楚,標準用語:“不好意思,請問您的名字(或姓)是,您的電話是”,然后用工整小號字體在姓名電話欄空白處作標注; 客戶填寫完畢后,一定要說“謝謝”; 如客戶有未填寫完全的項,銷售人員根據交談過程中的判斷,予以補充,盡量不空缺;實在無法填寫的才可空缺; 向客戶雙手遞上自己名片,名片文字正方向對客戶。流程9). 向客
23、戶宣傳萬客會相關政策,引導客戶入會服務標準: 向客戶宣傳萬客會政策; 闡述加入萬客會的優勢,引導客戶入會。流程10). 送客戶離開服務標準: 客戶表示要起身離開時,為客戶拉開座椅; 再次將放置在一旁的銷售資料手提袋雙手遞到客戶手中; 送客戶至銷售大廳大門外,標準用語:“再見,歡迎您隨時再過來參觀”; 目送客戶離去。 客戶離開后,半小時之內發送本項目統一短信感謝客戶的光臨。 2、注意事項1) 銷售口徑: 銷售人員人手一本經甲方會簽的萬科大都會銷售手冊,介紹項目時應嚴格按照該手冊進行,不得隨意更改、增加、減少有關信息,造成對客戶的錯誤引導。 對于超出銷售手冊范圍的問題,應及時向雙方團隊銷售經理報告
24、,確定相關信息后再告知客戶,嚴禁憑空想象、捏造信息或予以含糊不清的說法。 銷售手冊內容如有變更,或是某一階段加推單位、價格表變更、促銷單位推出、優惠政策發布、領導批示等重大的銷售策略調整,必須由甲方項目負責人以書面或電子郵件的形式知會公司項目銷售組,由各團隊銷售經理負責傳達相關內容,必要時應召開現場會議統一知會。雙方銷售團隊項目銷售組應在接到通知后根據甲方要求及時進行相應調整。若因雙方銷售團隊項目銷售組未能及時對口徑或策略進行調整而導致客戶投訴、相應工作量增加等,相關責任及后續工作跟進由雙方銷售團隊項目銷售組承擔。 雙方銷售團隊無權預留任何單位,所有預留單位均由甲方項目負責人以書面或電子郵件形
25、式知會。雙方銷售團隊不得以任何理由對已推出單位不推薦或不進行推薦。上述行為一經發現,甲方將視情況的嚴重性追究當事人的責任。2) 表單填寫: 每位來訪客戶(指客戶首次來訪)均應有記錄,接待完畢后即時將客戶信息填寫在來訪客戶登記總表上,并錄入明源銷售系統(老客戶來訪要及時更新明源銷售系統記錄)。 應盡量促成來訪客戶填寫來訪客戶登記表,下班后交由雙方銷售團隊銷售經理保存。 引導加入萬客會,并填寫萬客會入會申請表,下班后交由雙方銷售團隊銷售經理保存。3) 接待順序: 每天接待順序按前日尾崗依次接待,如昨日最后一崗是A,那今早一崗為A,但發現接訪時間,該公司沒有按時值崗時,則歸B公司接待,不計輪排,亦不
26、存在再次上前問崗。 雙方銷售團隊自己的二級及三級轉介的客戶可由本公司銷售人員接待,不計入現場接待輪序名額。轉介客戶由本公司內部同事接待。 輪到接待的銷售人員需提前做好接待準備,在輪序簽到本上替前一位已接待的銷售人員在輪序本上作一記號,以便于確認接待客戶的次序;總接待人完成客戶身份確認后,應在第一時間主動上前接待(只要問及項目情況的都視為客戶,包括開發商參觀、同行跑盤、媒體、政府人員等重點客戶)。如客戶為老客戶或指定要某銷售人員接待,該銷售員的接待不計入排序的名額,接待完后如未過自己的順位,仍可按原順序再接待,如已輪過自己的順位,則需重新輪候。 客戶進門時總接待人第一時間確認客戶是否第一次到現場
27、看樓。如是老客戶,應主動詢問第一接待人,如第一接待人在,則應交由第一接待人接待;如第一接待人不在,則由該方同事協助接待,當天成交業績分配由該方公司內部協調。如是新客戶,應首先詳細在模型前向客戶介紹區域及樓盤整體情況,主動詢問客戶關心的戶型,針對客戶的問題及時做出解答。 在有其它銷售人員等待接待的情況下,一名銷售人員一次只能接待一批客戶,如遇該銷售人員未成交老客戶來訪,該置業顧問接待老客戶,新客戶由同一方銷售團隊其他銷售員接待。 客戶到售樓現場但未作登記的為無歸屬客戶,再次上門時視為新客戶,按正常輪序接待。 當值銷售人員嚴禁無故空崗,若一家公司空崗,另一家公司可直接接待,不算輪序。 電話接聽為每
28、家雙方銷售團隊每天輪流接聽,嚴格按照接電流程接聽電話,做好來電登記,如若發現電話接聽不規范,取消該公司當天接電資格 來訪已歸屬客戶的有效期為14天,判斷有效期的時間以置業顧問錄入明源系統的記錄為準,如已歸屬客戶在其他銷售人員手上成交,如過保護期且由對方成交的,此單分配歸成交銷售人員。所有銷售服務流程歸成交銷售人員負責。(如銷售期間為達成自己成交,出現詆毀對方雙方銷售團隊或銷售人員、釋放未經甲方允許的折扣優惠等信息,則視為惡意搶客,此單歸原銷售人員,對方公司罰款3000元,此銷售人員離場,永不得再進甲方所有案場) 離盤同事所接待的客戶:若已成交或者未過保護期則算老客,未成交且已過保護期 則算新客
29、重新輪序。 直系親屬的客戶同時到訪,但讓兩個銷售接待:當場成交兩銷售五五分單,第二天及以后成交以明源錄入時間先后判客。 本項目為聯合代理,日常事務性工作比如數據報表等由聯合雙方銷售團隊分別匯總,并由甲方指定的其中一家銷售團隊完成。聯合雙方銷售團隊工作人員需嚴格按章執行,如有疑問應第一時間向直接上級反饋,由甲方銷售經理出面協調,不得在銷售廳內爭執、爭吵。一旦發現,爭執人員勒令辭退,并不考慮在甲方其他樓盤錄用。 銷售人員在接待客戶時不得挑客戶、爭搶客戶,必須一視同仁地熱情接待每一批來訪客戶;不得隨意中斷正在接待的客戶,而轉接其他的客戶,如有特殊情況必須接待其他客戶,須征得當事客戶同意,并做好相關工
30、作交接方可短暫離開;不得在其他同事接待客戶的時候,主動插話或幫助介紹,除非得到該同事的邀請。萬科現場負責人需對銷售人員行為進行監督和管理,出現違規情況應及時予以糾正并視情況給予處罰。 展銷會、周末、廣告期間客流量極大的情況下的接待安排:n 前臺如即將出現無人情況,輪到最后接待的銷售人員須提早告知現場管理人員,由管理人員負責安排; n 由現場銷售經理指派專人接待參觀團或重要關系客戶,接待銷售人員不得有任何怠慢情緒,并發揮出最佳接待狀態;n 看樓團、看樓車的接待服務:A位公司指定置業顧問講解。看房團客戶按組交替接待,分別用不同標示區分。4) 客戶權屬確認: 按制度規定,客戶權屬以第一登記為原則(直
31、系親屬視為一組客戶),發生業務交叉后,如果雙方協商不成,上升到開發商銷售負責人處,則雙方均不計銷售業績,該單位銷售業績充公。 客戶到售樓現場接受銷售人員接待后,所有的客戶來訪接待和電話接聽都要錄入明源系統,明源系統的錄入時間是鑒定客戶的唯一依據。如出現市調人員時,不計輪崗,歸A崗公司同事接待。已歸屬客戶:由所屬銷售人員負責跟蹤、服務,成交所得業務提成由該銷售人員獲得。如出現已歸屬客戶堅持要求更換原銷售人員(客戶提出換銷售人員是由于原銷售人員接待流程不完整或不規范而造成的客戶不滿意),則按照簽到次序接待客戶,成交歸屬由現場銷售經理判定,如已購買客戶出現此情況,客戶屬于原成交方銷售團隊,但需由項目
32、經理直接接待。 接聽電話:接聽電話的銷售人員須在來電客戶登記本上做好記錄,由該銷售人員進行客戶跟進,并應及時錄入明源,明源系統為判定客戶歸屬的依據。在電話中可自我推薦姓名,客戶如有短信記錄或進門喊銷售人員名字時,歸原銷售接待,原銷售不在時,可由該雙方銷售團隊同事代為接待,否則按新客接待。 到過銷售現場但未作登記的客戶屬于無歸屬客戶,再次上門時視為新客戶,按正常輪序接待。 登記人與最終購買人是直系親屬(父母、子女、夫妻)視為一批客戶,以有效期內第一登記為準。核對資料姓名全名,電話,身份證號碼,滿足2項即可 已購買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現場:n 指定某位售樓人員接待時,老帶新歸原銷
33、售人員接待,不在時由原接待方銷售團隊同事接待,視為一組,如出現老帶新中新客戶已有銷售人員聯系,則不視為老帶新,新客歸聯系的銷售人員接待,老客戶銷售人員不得干涉n 如指定銷售人員在現場而未輪到接待,可優先接待并不計入接待指標,仍可參與之后的排序。n 已購房客戶來訪,原銷售人員不在現場,如客戶有疑問,則由該公司的銷售人員義務接待。 違規情況處理:n 銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶,一經發現,取消當天接待客戶的資格,情節嚴重者調離崗位或辭退。n 在有銷售人員等待接待的情況下,同時帶幾批新客戶的,取消當天接待客戶資格,警告一次,如成交由現場銷售經理判定。n 已歸屬客戶到現場,原接待人員不在時,該公
34、司銷售人員應認真做好義務接待,如出現客戶不滿則從即日起停盤三天(停盤期間正常上班做公共事務)并通報批評,情節嚴重者調離崗位或辭退。n 明源登記以真實來訪或來電為準,如出現來電錄或客戶從未到訪而錄成來訪,發現一次當屬銷售人員停崗一周,所屬公司罰款1000元。 其它情況權屬認定:n 看樓團、參觀團、展銷會適用本制度,由現場經理根據實際情況進行安排,應力爭做到公平、公正;n 客戶登記本應妥善保管,各售樓人員應詳細記錄自己的客戶;n 直系親屬是指配偶、父母、子女;n 如有未盡事宜,應友好協商解決;n 當值銷售人員為正常輪序情況下準備接待客戶的第一個銷售人員。三、認購1、服務標準:1) 認購前: 請客戶
35、閱讀陽光宣言等所有公示文件。 告知客戶認購單位情況,以及與樣板房(或交樓標準展示間)存在的戶型細的差異、交樓標準差異。 對于按揭購房的客戶,銷售人員還須對客戶作相應提示: 詢問購房人的家庭已購房情況; 詢問購房人的個人征信情況是否符合購房條件; 根據以上情況,初步確認購房人的可按揭比例、應執行的貸款利率、需提供的按揭資料。2) 認購時: 確認房號。客戶落定前一定要與銷售助理即時核對銷控,明確該房號可售。 為客戶填寫選房單上的購房人信息,并請其確認;保證所填認購客戶資料的完整性和準確性,提供地址必須是能夠收到信件的地址,選房單須由購房者本人簽署,并通過明源銷售系統打印相關認購資料。 為客戶解讀認
36、購資料,解讀要點: 確認萬客會相關情況: 購房人本人或其直系親屬是否為甲方老業主或甲方VIP會員 購房人購買此房是否有甲方老業主推薦 確認認購單位信息: 房號 面積 標準總價 優惠方式 確認付款方式 對按揭付款的客戶作按揭提示 告知:簽約時須提交的證件和資料不同付款方式的優惠內容買方單方面解除本認購書并不返還定金的情況委托簽署的相關規定客戶所提供的購房人信息及資料應當真實有效 為客戶解讀紅線外不利因素提示及紅線內不利因素提示。 向客戶確認合同附圖、交樓標準。 引導客戶簽署認購資料。 引導客戶交納定金。銷售人員銷控單位和收取客戶定金前要知會銷售經理,如遇客戶朋友代其刷卡或支票支付,需要填寫第三人
37、代為履行合同義務的確認書。特殊情況(經甲方銷售經理統一),收取定金不足時,應及時補足,超過補定時間而未補定,原則上視為撻定處理(特殊情況由銷售經理負責處理,解釋權歸甲方現場經理所有)。1.如遇到特殊房源如撻定,內部保留等釋放時,雙方公司必須同時知曉;2.甲方關系戶來訪或定房,按新訪接待。 認購資料加蓋甲方合同專用章。 如客戶選擇按揭購房,銷售人員還將對其作“4提醒”: 由于銀行按揭政策緊縮,貸款事宜的主動權在銀行方,按揭過程中可能會要求補充提供其他資料,需客戶全面配合; 客戶一定提供真實的個人資料或證明,否則將影響到客戶的按揭辦理進程; 按揭辦理過程稍有煩瑣,過程中還請客戶予以理解; 最終的按
38、揭成數、年限以銀行最終批復為準。 如客戶選擇按揭購房,指導客戶全面真實填寫個人征信調查表; 銷售價格及折扣政策應嚴格按照甲方規定,不得隨意調整。3) 認購后“4步驟”: 引導客戶填寫成交客戶問卷。 出示購房須知并為其解讀: 簽約時間、地點 客戶經理或簽約中心聯系人 簽約須攜帶資料及簽約流程 按揭客戶須提交資料及按揭流程 按揭費用明細 繳款提示 封裝認購資料:將認購書客戶聯、定金收據、購房須知一并裝入信封,雙手遞交給客戶,并于當日發送成交祝賀短信。 次日去電關懷:詢問客戶對后續手續是否還有不清楚之處,客戶需要哪方面的協助,為其解答。四、簽約1、服務標準:1) 銷售人員在認購后即應及時與客戶聯系,
39、明確買賣合同簽署的時間及相關事宜,確定認購方姓名、付款方式及貸款金額、貸款年限等有無變化,并向本項目的簽約中心客戶經理知會以上信息,客戶經理跟進。2) 繳納首期款:銷售人員應該提前約請客戶繳納首期款,如客戶因特殊情況要求延期,請其書寫延期付款/簽約申請,交與開發商審批,原則上不接受第二次延期申請。3) 提示客戶所有房款都不得以現金形式繳納,以及何種情況下須繳交第三人代為履行合同義務的確認書。4) 對于按揭資料不齊全或逾期未辦理按揭的客戶,銷售人員有催促的義務,并將與客戶催款情況在明源系統上完整記錄。五、銷售變更1、服務標準:5) 原則上不接受任何銷售變更,如因特殊情況需要做銷售變更,需由客戶本
40、人填寫銷售事務申請記錄表,并由銷售現場經理簽字,經甲方項目負責人確認后發起K2網上審批,發起審批之后方可進行銷售特殊事務變更;6) 所有銷售變更審批單均要有雙方銷售團隊銷售經理審核簽字后方可提交給甲方項目負責人;7) 超出規范外的特殊情況,應由雙方銷售團隊銷售經理向甲方項目負責人提出,并填寫相關審批表,由甲方項目負責人根據甲方的相關審批程序逐級申報后方可承諾客戶;8) 特殊折扣是指除現場公示折扣之外的所有非公開性折扣,其折扣使用權限歸甲方項目負責人,雙方銷售團隊無權對客戶做出價格表以外的任何折扣;9) 雙方銷售團隊任何工作人員均應主動、積極地維護甲方在折扣方面的規范管理,不得有意透露項目銷售實
41、際存在著額外的折扣優惠。10) 沒收的房源,雙方銷售團隊必須得到甲方項目負責人的書面通知方可進行該單位的再次銷售。六、售后服務1、服務標準:1) 簽約后,由各項目客戶滿意度專員對所有成交客戶進行滿意度維護,但銷售人員一并對客戶售后負有職責;2) 銷售之后,無論客戶向簽約中心客戶經理或銷售人員咨詢,該工作人員不得推諉,對協調解決客戶問題負責到底,并及時回復,必要時可向銷售經理請求協助;3) 在解決客戶的售后問題時,不得使客戶感覺銷售人員或客戶經理在售前與售后的服務態度上有差異,不得出現態度上的不重視、語氣上的冷漠,要求仍然以熱情親切的態度為客戶服務。第四部分 銷售現場管理返回目錄一、 前臺管理1
42、、 根據項目銷售現場要求保證前臺接待人員人數,要求按規定端正姿態,不得埋頭,不得使用手機;2、 不得在前臺聊天、喧嘩、閑聊、嬉鬧,有客戶在場時不得談論客戶或談論內部工作事宜;3、 不得在前臺進食、吸煙、化妝、伏案睡覺,不允許在前臺打私人電話;4、 保持前臺桌面整潔,銷售夾放入抽屜,資料文件擺放整齊,前臺不得放置任何與項目無關的資料或水杯;5、 下班前應將桌面收拾干凈,椅子整齊擺放好;6、 不得在前臺閱讀任何與銷售無關的報刊雜志、書籍及網絡。二、 銷售大廳管理1、 各團隊每日須有專人負責巡視銷售大廳區域,查看各項設備是否正常可用(電話、電腦、POS機),清潔情況是否良好(包括衛生間),如發現影響
43、到銷售接待上的硬件或軟件問題應立即向雙方銷售團隊銷售經理匯報,由雙方銷售團隊銷售經理聯系甲方項目負責人協調解決;2、 在客戶離開后,及時將桌椅歸位,擺放整齊。3、 銷售現場如出現客戶投訴或客戶無理取鬧,則視情況處理:1) 原銷售人員在現場,由本人負責處理;2) 原銷售人員不在現場,則按正常接待順序由原置業顧問所屬雙方銷售團隊接待,先將客戶帶到洽談區詢問原因,必要時先與原銷售人員聯系、溝通,如處理不了,則交由當天值班銷售經理協助處理。4、 銷售人員不得以任何理由阻止客戶成交,不得對客戶做不符合實際情況的銷售承諾,嚴守商業秘密,不得做出損害甲方公司利益的行為。5、 銷售大廳背景音樂由雙方銷售團隊負
44、責,播放與項目調性相符的音樂。三、 辦公區域管理1、 不得讓客戶進入辦公區域;2、 注意保管好辦公區域的工作文件、客戶資料;3、 辦公區域同樣不得高聲喧嘩、打鬧、伏案睡覺,不得閱讀任何與銷售無關的報刊雜志、書籍及網絡,不得用電腦或其他播放器播放音樂;4、 下班前應將桌面收拾干凈,椅子整齊擺放好。四、 銷售道具管理1、 平面宣傳品1) 日常所用的樓書、戶型單張、簽約須知等應整理成套、整齊劃一地擺放于指定的展架內;2) 雙方銷售團隊指定專門銷售人員負責對平面宣傳品進行物品出、入倉登記表的記錄,該銷售人員如發現宣傳資料不足,應及時向雙方銷售團隊銷售經理匯報,由自銷/雙方銷售團隊銷售經理聯系甲方項目負
45、責人加以補充;3) 集中銷售期或營銷活動結束后,回收的宣傳品由雙方銷售團隊負責宣傳品的專人作物品出、入倉登記表記錄,并放回指定倉庫內。2、 模型、展板等立體宣傳品1) 固定于銷售現場的模型、展板等宣傳品,未經甲方項目負責人同意,禁止隨意挪動;2) 如發現模型、展板等有損壞或與部分展示實際不符、與銷售口徑不符的情況,立即知會甲方項目負責人予以核實,聯系修護或更改;3) 集中銷售期或營銷活動期間所用的宣傳品在擺放到位后,未經甲方項目負責人的同意禁止隨意挪動;4) 集中銷售期或營銷活動結束后,模型、展板等由雙方銷售團隊銷售經理負責放回甲方項目負責人指定的倉庫內,同時作好物品出、入倉登記表的記錄。五、
46、 銷售流線、銷售示范區、樣板間管理1、 現場銷售流線、銷售示范區、樣板間的開放情況由甲方項目負責人把握,銷售人員不得在未經甲方項目負責人許可的情況下直接要求物業公司開放該階段不對外開放的樣板間;2、 銷售人員在引導客戶參觀樣板間時,對客戶的行為負有監督和引導的責任,如在有銷售人員在場的情況下樣板間內物品丟失、損壞等情況,相關賠償責任由該團隊直屬公司承擔;3、 實行銷售經理巡場制度,當日的銷售經理須于上班后立即對銷售流線、銷售示范區、樣板間進行巡視,填寫銷售現場日常檢查記錄表。巡場中發現的影響到銷售接待上的硬件問題,應立即自銷/雙方銷售團隊銷售經理匯報,由雙方銷售團隊銷售經理聯系甲方項目負責人協調解決。 六、 銷售文件管理1、 銷售資料需妥善保管,不得隨意擺放及丟失,保持銷售前臺的干凈和整齊,辦理完所有銷售事務后銷售人員須將所有銷售物料重新擺放整齊;2、 發現資料有不清楚或錯誤時,應及時知會雙方銷售團隊銷售經理,不能在客戶面前