1、銷售現(xiàn)場管理制度【制度目的】通過規(guī)范甲方對雙方團隊的管理，確保雙方團隊能夠貫徹落實甲方的各項要求，并在銷售接待過程中遵循甲方的規(guī)章制度、維護甲方的品牌形象。【制度宗旨】維護案場公平競爭，創(chuàng)造良好的工作氛圍。【適用范圍】項目組全體成員目 錄第一部分 職業(yè)準則第二部分 職責范圍第三部分 服務(wù)流程及標準第四部分 銷售現(xiàn)場管理第五部分 考勤及人員管理第六部分 其它第七部分 違約行為賠償標準第八部分 支持性文件第一部分 職業(yè)準則返回目錄一、 職業(yè)形象1、 著裝：在銷售現(xiàn)場工作時間內(nèi)，應(yīng)穿著整潔的統(tǒng)一制服，并佩帶工牌，未著工裝的同事一律不得坐在銷售前臺。2、 服飾配件：男士黑色皮鞋，配深色襪子； 女士黑色

2、皮鞋，夏天裙裝時配淺膚色長統(tǒng)襪；褲裝時配淺膚色短襪，冬天配深色襪子。3、 發(fā)式：男士短發(fā)(發(fā)不過耳)，不得蓄發(fā)、染過于前衛(wèi)的顏色或光頭；女士短發(fā)或束發(fā)為宜，不得染過于前衛(wèi)的顏色或光頭。4、 首飾及化妝：不得佩戴式樣、材料夸張或不宜在辦公場合佩戴的飾品（如：鼻環(huán)、唇環(huán)等）； 女士要求化淡妝。5、 個人衛(wèi)生：男士男職員需每日剃須，不得留長指甲，保持指甲干凈； 女士不得留長指甲或涂指甲油。食用有異味刺激性的食品后，應(yīng)盡快清除口腔異味。二、 職業(yè)操守1、 以熱情、專業(yè)、誠實、負責的工作態(tài)度完成本職工作，在銷售現(xiàn)場內(nèi)任何工作人員遇見每一位客戶都需禮貌微笑的向客戶致意。2、 在職期間，不得組織或參與任何競

3、爭企業(yè)的組建及運作。3、 無論在職或離職，不得以任何方式泄露公司及個案的商業(yè)秘密，包括但不限于客戶名單、客戶個人信息、客戶買賣合同等相關(guān)文件或復印件等。4、 在對購房客戶進行銷售服務(wù)及相關(guān)工作過程中，對于購房客戶提出的有關(guān)產(chǎn)品規(guī)劃及認購簽約流程等事宜，進行實事求是的介紹，不做虛假不實的回答，不亂承諾。對于自己不了解的問題，不得主觀臆斷，須請示上級或甲方工作人員后方可答復客戶。5、 不得以任何理由向購房客戶索要或收取禮品、錢款、財物等。6、 不得以任何理由告知或暗示購房客戶弄虛作假，也不得以任何理由為購房客戶弄虛作假提供幫助。7、 不得向銀行收取按揭返點，一經(jīng)查實，甲方有權(quán)視情節(jié)嚴重性對自銷/雙

4、方銷售團隊罰款5萬乃至扣除所有尚未結(jié)算的傭金，收取按揭返點的當事人即刻撤場，并不得再服務(wù)于任何萬科項目。8、 特別提示：如有違反上述規(guī)定，工作人員（無論在職與否）均將承擔因個人行為而導致的全部責任（包括民事責任與刑事責任，如受賄、貪污、挪用、侵占公私財產(chǎn)等）。第二部分 職責范圍返回目錄一、雙方銷售團隊置業(yè)顧問工作職責1、 掌握基本專業(yè)知識及項目銷售手冊內(nèi)容2、 為客戶提供良好的專業(yè)接待服務(wù)3、 跟蹤客戶，建立個人客戶檔案4、 錄入及更新維護明源銷售系統(tǒng)的客戶信息5、 萬客會會員招募及萬客會政策介紹6、 協(xié)助簽約及回款工作，催收按揭資料、催辦按揭7、 處理客戶認購或簽約后的遺留問題8、 配合甲方

5、辦理交付手續(xù)9、 市場調(diào)查二、雙方銷售團隊駐場銷售經(jīng)理工作職責1、對甲方現(xiàn)場負責人負責，全面執(zhí)行項目營銷、銷售的所有事務(wù)；2、根據(jù)甲方的要求對項目工作人員進行管理、調(diào)配和監(jiān)督；3、按照甲方要求按時提交各類報表、分析、反饋；4、 根據(jù)甲方的要求對銷售人員進行管理、監(jiān)督等；5、 協(xié)助銷售人員與客戶進行溝通和協(xié)調(diào)；6、 萬客會會員招募；7、 現(xiàn)場客戶投訴處理客戶投訴；8、 傭金結(jié)算提交。三、 雙方銷售團隊駐場銷售秘書工作職責1、 報表制作，如：日報表、周報表、月報表等，并及時上報給甲方項目負責人。2、負責內(nèi)部文件管理： 1） 銷售文件管理2.1.1妥善保管銷控表、價目表等機密文件，銷控表應(yīng)及時登記、

6、更新，確保準確性；2.1.2妥善保管認購書和買賣合同等銷售資料；2.1.3對將簽署的認購書進行登記審核，銷控確認；2.1.4對簽署完畢的認購書進行復審蓋章，留存聯(lián)回收歸檔。2） 往來文件管理負責與甲方公司、簽約中心內(nèi)部往來文件的流轉(zhuǎn)及存檔，并及時將甲方的要求和通知傳達給銷售人員3） 客戶資料管理各類與銷售相關(guān)的客戶資料信息的管理，如：來電客戶登記表、來訪客戶登記表等的發(fā)放、回收、歸檔，并對信息進行統(tǒng)計和分析4） 交接文件管理負責對交接文件進行歸檔第三部分 銷售接待流程及服務(wù)標準返回目錄一、電話接聽 1、流程：1) 原則上電話鈴響3聲內(nèi)應(yīng)接聽電話；電話鈴聲響超過4聲，對方團隊有權(quán)接聽該組電話。2

7、) 接聽電話標準用語：“您好，萬科民安星辰，很高興為您服務(wù)!” ，須使用普通話；3) 如客戶為初次來電，銷售人員應(yīng)盡量詢問客戶信息，按規(guī)定如實填寫來電表；4) 對于客戶的疑問或要求，應(yīng)準確、及時的給予回復或積極幫助解決客戶疑問；5) 標準結(jié)束語：“感謝您對萬科民安星辰的關(guān)注/感謝您的來電，再見”，在客戶掛斷電話后，再輕放話筒掛機。2、服務(wù)標準：1) 接聽電話要求聲音洪亮，吐字清晰，活力熱情；2) 每個電話接聽（指客戶首次來電）均應(yīng)有記錄，填寫在統(tǒng)一的來電客戶登記表上，下班后交由各自團隊銷售經(jīng)理保存；3) 不得用敷衍或傲慢的態(tài)度接聽電話；4) 如遇自己無法回答的問題，立即記錄，向客戶致歉并告知客

8、戶稍后回復；事后第一時間向銷售經(jīng)理詢問回復意見并于當天內(nèi)盡快回復客戶；5) 如遇當天無法解決的問題，需在請示銷售經(jīng)理后，當天回復客戶問題能解決的預(yù)計時間，并在過程中階段性向客戶去電告知事情進展；6) 對于在電話中詢問銷控的客戶，一律不予回答；如牽涉到敏感話題，則需謹慎處理并及時報備于銷售經(jīng)理；7) 代接同事的電話，須做好必要記錄并及時轉(zhuǎn)達，若接到另一雙方銷售團隊的電話應(yīng)及時轉(zhuǎn)給對方公司置業(yè)顧問接聽；8) 接聽私人電話不得超過3分鐘，嚴禁長時間占用電話進行聊天或撥打聲訊電話。二、銷售接待1、 流程與服務(wù)標準流程1). 站位服務(wù)標準： 站位迎賓位置為銷售大廳大門入口處； 站姿端正，合手放于身前，微

9、笑平視前方； 銷售人員應(yīng)按雙方銷售團隊規(guī)定順序輪流站位，并始終保持2名銷售人員站位，進行客戶接待準備工作； 站位時不得聊天，不得用手機通話超過1分鐘（如遇客戶電話須長時間交談，立即示意下一位 站位同事到位，自己到站位崗以外位置通話）； 注意站位人員的銜接，不得出現(xiàn)空位現(xiàn)象。流程2). 迎賓服務(wù)標準： 站位銷售人員應(yīng)隨時關(guān)注是否有客戶走近，如有客戶走近，微笑相迎，立即主動上前； 平手指引客戶進入銷售大廳，標準用語：“您好，歡迎參觀萬科民安星辰”； 輪到接待的銷售人員應(yīng)主動、迅速、積極地接待到訪客戶，不得拖拉推諉； 客戶進門，嚴禁站位銷售員搶客挑客，嚴格按照輪序上前接待； 嚴禁以貌取人，或以任何方

10、式冷落客戶。客戶問崗 標準3句話： 您好，歡迎參觀萬科*！（幾位是一起的嗎？）1.請問您是第一次過來嗎？ 2. 您來之前是否有同事給您或您的家人打過電話發(fā)過短信、微信？3請問您家人有來過嗎？1)B崗未審位完畢，A崗禁止插話，置業(yè)顧問不能說引導性語言誤導客戶，客戶說姓張，置業(yè)顧問不允許提示說：是不是張*。違者罰款100元/次。2)若同時到訪兩組客戶，C崗和D崗也有權(quán)利問崗，先判完崗的客戶由A崗接待。3）客戶到訪問崗期間，A位來訪本登記不準第三人接觸，有任何客戶歸屬、接待疑問或沖突，以最終判客為準，期間任何人不得以任何形式隨意涂改、變更登記本，不得接觸A位登記本，發(fā)現(xiàn)一例違規(guī)，相關(guān)人員、銷售經(jīng)理各

11、罰款200元；4）A崗有權(quán)利監(jiān)督B崗問位是否到位，如B崗問崗不完整，A崗有權(quán)補充，補充內(nèi)容也必須是問崗三句話范圍之內(nèi)的；若B崗已經(jīng)通過標準問崗確定客戶是否是新訪客戶（以客戶回答為準），A崗又再次重復問崗的，發(fā)現(xiàn)一例罰A崗50元；5）A崗有效補問期間，B崗需同時在場，問崗結(jié)束之前，B崗不得在A位登記表上面做任何填寫，若發(fā)現(xiàn)違反，該B崗停崗3天并罰款200元；門崗區(qū)客戶區(qū)分：1，客戶如說第一次到訪，但有人聯(lián)系過，則以客戶手機短信或者微信或者客戶報出的置業(yè)顧問名字為準，歸該銷售接待，如該銷售不在，則由該雙方銷售團隊同事代接；如客戶不能說出全名且沒有短信或微信記錄則按新客接待。2，如客戶說以前來過，沒

12、有留聯(lián)系方式則按新客接待，雙方銷售不得以任何方式引導或提示客戶；如客戶明確留過聯(lián)系方式，則A位安排自己公司其他置業(yè)顧問帶領(lǐng)該客戶查詢銷售家并幫助找到置業(yè)顧問，如若發(fā)生未把客戶交到原置業(yè)顧問手中而擅自離去者，停崗一周。如發(fā)現(xiàn)銷售家記錄且在保護期（14天）內(nèi)，則以第一明源錄入銷售為主接待，否則按新訪接待。3，如客戶說家人來過，自己是首次來訪，如家人是直系親屬且在保護期之內(nèi)則歸屬于原置業(yè)顧問，否則按新客接待。4，成交老業(yè)主來訪找銷售人員，若銷售人員離職，則歸原銷售雙方銷售團隊接待，離職置業(yè)顧問未成交的老客戶到訪，沒有交接人聯(lián)系的，按新訪接待。5，成交老業(yè)主帶新客戶到訪，不知道自己的置業(yè)顧問、或者報名

13、已離職的置業(yè)顧問、或者不提供自己置業(yè)顧問信息，則其帶來的新客戶由A位正常接待；6，來訪客戶與對方銷售公司的工作人員認識，不允許長時間打招呼，或詢問客戶為什么來了沒找自己等話語引導，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，一方銷售公司銷售及管理層有權(quán)利知會該工作人員離開，后續(xù)若發(fā)現(xiàn)惡意切客，直接開除。7，當客戶提出更換成另一方銷售公司銷售人員時，必須第一時間向開發(fā)商案場經(jīng)理說明情況，由開發(fā)商案場經(jīng)理核實情況后安排原置業(yè)顧問所屬方銷售團隊的其他銷售人員接待。更換服務(wù)原則為同公司內(nèi)部更換，未經(jīng)開發(fā)商案場經(jīng)理同意，同一客戶更換對方銷售團隊銷售人員，一律視為惡意搶客。處罰制度：一旦銷售家確定客戶歸屬，經(jīng)查實，若因客戶的真實意愿換成對

14、方銷售員的，由有效明源錄入方銷售經(jīng)理或主管出面接待和服務(wù)，另一方“被客選”的銷售人員需要全力配合，否則，“被客選”的銷售人員停崗一周，若客戶無所謂誰接待，并說是xxx讓我找這個銷售員的，一概不成立，仍然由有效明源錄入方進行接待，另一方“被客選”的銷售人員必須配合安撫客戶完成看房,成交工作，以上兩種情況發(fā)生后，一經(jīng)判定，被宣布退出方不允許在任何時候跟進回訪客戶，否則，對惡意搶客的銷售人員處以3000元罰款，停崗一個月處理。同時，經(jīng)查實銷售人員有承諾客戶幫其操作老帶新或給予額外優(yōu)惠或我認識甲方的等承諾話語，導致客戶只找他時，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，直接開除，當屬雙方銷售團隊罰款3000元。對開發(fā)商造成重大損失的

15、，將追究法律責任。8，家是唯一判客依據(jù)。14天保護期之內(nèi)的視為老客，保護期之外視為新客。重新輪序。發(fā)起判客必須有置業(yè)顧問和客戶有效證件的合影照片。9，所有現(xiàn)場的爭議一經(jīng)判定，立即由甲方案場經(jīng)理更改銷售家的歸屬方，并且由歸屬方銷售人員密切跟蹤服務(wù)，另一方銷售人員立即自動退出。10，若客戶需要進行明源查詢客戶歸屬，則由雙方團隊派人查詢，在查詢過程，仍由原A崗進行新客戶接待，待客戶查詢歸屬后，屬于新客戶，則有現(xiàn)A崗接待。若為老客戶，則歸屬原置業(yè)顧問接待。11，若B崗問崗結(jié)束，A崗在接待過程中發(fā)現(xiàn)客戶是老客戶，則A崗接待完畢，不補輪排。12，B崗問崗，若客戶一起來訪超過4位，則B崗可詢問兩次不同客戶是

16、否一起來。13，如果客戶現(xiàn)場有人接待，其他人對客戶有爭議，可以發(fā)起判客，判客唯一依據(jù)為銷售家，但不允許私自上去認客戶，騷擾客戶，嚴禁倆人接同一組客戶。如果發(fā)現(xiàn)停崗一個月，罰款兩百。14，如果問崗時客戶不配合，我們默認為新客戶，所有不報出工作人員全名的，都算A崗客戶接待15，當天A崗接待的客戶，如果接待過程中客戶臨時找不到置業(yè)顧問，客戶有找一個置業(yè)顧問，被原置業(yè)顧問認出，客戶歸原置業(yè)顧問；當天A崗接待的客戶，該組客戶同時來了兩家人，如果接待過程中其中的一家客戶臨時找不到置業(yè)顧問，客戶又找另一個置業(yè)顧問介紹，被原置業(yè)顧問認出，客戶歸原置業(yè)顧問。16如果客戶同一天來兩次，分別找兩個置業(yè)顧問，誰先錄入

17、明源算誰的客戶。17，當天錄入明源有效，過期錄入明源的即便客戶在保護期內(nèi)，仍然屬于無效明源，不作為判客依據(jù)。18，案場發(fā)生客戶或者崗位爭議時，應(yīng)交由雙方團隊負責人判客，不允許大聲爭吵，影響案場正常管理和客戶接待，除當事人以外，不允許其他無關(guān)人員聚眾參與爭吵斗毆，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，所有參與人員全部辭退，需要提供相關(guān)照片及視頻證據(jù)。19，嚴禁到售樓部周邊一公里的范圍內(nèi)拉客，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)對該置業(yè)顧問罰款1000元并停崗一個月，需提供視頻及照片證據(jù)。若客戶強烈要求出去接待，需要叫對方置業(yè)顧問一起去判崗，判崗完畢再接待。20，一方團隊的置業(yè)顧問未及時補崗，導致空崗，客戶過前臺線后就歸屬另一方團隊，空崗一方可問詢是否

18、是老客戶，若是老客戶歸屬原置業(yè)顧問，若為新客戶則無權(quán)接待。21，已成交客戶發(fā)生判客，發(fā)起判客一方需要提供相關(guān)證據(jù)，簽約前可申請判客，簽約后不再接受判客。22，來電客戶未到訪，置業(yè)顧問在銷售家錄成來訪客戶一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款1000元。流程3). 沙盤區(qū)介紹：品牌介紹項目區(qū)位沙盤戶型模型陽光宣言紅線內(nèi)外不利因素提示（根據(jù)各項目不同情況，可增加介紹項）服務(wù)標準： 介紹紅線內(nèi)外不利因素提示須依照展板全文閱讀，不得含糊其辭； 區(qū)位、沙盤、戶型模型介紹均須按照交接的銷售說辭進行，說辭范圍不得超出銷售手冊； 介紹中嚴禁亂夸大，亂承諾； 不得詆毀其他開發(fā)商或樓盤； 對客戶提出的項目弊端，須客觀講解，不回避，不隱瞞，

19、不爭辯； 對于客戶提出的疑問若無法回答，須向銷售經(jīng)理詢問清楚再回復，切忌亂承諾。流程4). 推薦戶型和房源服務(wù)標準： 詢問客戶置業(yè)目的； 如客戶為自住，詢問客戶需求多大面積？幾個人居住？ 根據(jù)客戶的實際居住需求及過程中表現(xiàn)出對某種戶型的喜愛，重點推薦戶型和具體房源； 不得向客戶強推某種戶型或房源。流程5). 親自帶領(lǐng)客戶參觀示范區(qū)和樣板間服務(wù)標準： 必須親自引導所有來訪客戶參觀示范區(qū)和樣板間（如現(xiàn)場客戶量大，在征得現(xiàn)場銷售經(jīng)理同意的情況下可以引領(lǐng)客戶自行前往參觀樣板房；如客戶表明先看環(huán)境再看示范單位，銷售人員應(yīng)根據(jù)客戶意愿設(shè)置參觀路線）；銷售人員引導客戶參觀樣板間時，對客戶的行為負有監(jiān)督的責任

20、（如客戶拍照、客戶坐沙發(fā)應(yīng)委婉拒絕）； 如銷售員在示范區(qū)遇到客戶（不論是否有銷售員帶領(lǐng)），均須示以微笑； 參觀行走過程中，銷售員走在客戶右前方，并且與客戶距離保持在三步之內(nèi)； 銷售員帶領(lǐng)客戶進入樣板間，見到樣板間助理員時須向助理員示以微笑并親切問候“您好”； 在樣板間清晰講解戶型特點、樓房朝向、各房間大約面積、交樓標準與非交樓標準、物業(yè)安防系統(tǒng)等信息。流程6). 參觀工地服務(wù)標準： 銷售人員不得在未經(jīng)項目經(jīng)理部、萬科項目銷售組許可的情況下引導客戶參觀未對外開放、尚未完工的施工現(xiàn)場，由此造成的客戶傷亡及給甲方公司帶來的損失均由乙方承擔，甲方有權(quán)進行索賠及視情況依法追究法律責任；只有達到參觀條件并

21、得到甲方項目負責人通知允許進入的工地區(qū)域，方可進入工地參觀； 進工地前，銷售員和客戶均需先戴好安全帽； 進入工地現(xiàn)場應(yīng)注意安全措施，銷售員須走在客戶前方。流程7). 客戶落座，為客戶推薦房源，計算價格服務(wù)標準： 在客戶落座前，銷售人員須為客戶拉開座椅； 落座后立即招呼保潔員端上茶水，并注意招呼保潔員加水； 房源推薦實行“先詢問后推薦”：先詢問客戶需求和意向，再針對性推薦房源； 用印刷的置業(yè)計劃表格為客戶核算價格，算價流程標準化：注明項目名稱、房號、面積、標準單價及總價、優(yōu)惠說明、成交單價及總價、按揭付款明細；告知該單位具體位置、按揭費用、辦證費用、交付需繳納費用（如面積補差、水電預(yù)存等）、萬客

22、會推薦積分政策。 凡來訪者必須發(fā)放宣傳資料，宣傳資料、計價表等裝袋，雙手遞到客戶手中； 交談中，保持中等語速，語氣親切； 嚴禁與客戶爭吵、廝打或使用侮辱性語言。流程8). 請客戶填寫來訪客戶登記表服務(wù)標準： 雙手遞上來訪客戶登記表請客戶填寫； 如客戶在姓名和電話處字跡潦草，務(wù)必向客戶詢問清楚，標準用語：“不好意思，請問您的名字（或姓）是，您的電話是”，然后用工整小號字體在姓名電話欄空白處作標注； 客戶填寫完畢后，一定要說“謝謝”； 如客戶有未填寫完全的項，銷售人員根據(jù)交談過程中的判斷，予以補充，盡量不空缺；實在無法填寫的才可空缺； 向客戶雙手遞上自己名片，名片文字正方向?qū)蛻簟Ａ鞒?). 向客

23、戶宣傳萬客會相關(guān)政策，引導客戶入會服務(wù)標準： 向客戶宣傳萬客會政策； 闡述加入萬客會的優(yōu)勢，引導客戶入會。流程10). 送客戶離開服務(wù)標準： 客戶表示要起身離開時，為客戶拉開座椅； 再次將放置在一旁的銷售資料手提袋雙手遞到客戶手中； 送客戶至銷售大廳大門外，標準用語：“再見，歡迎您隨時再過來參觀”； 目送客戶離去。 客戶離開后，半小時之內(nèi)發(fā)送本項目統(tǒng)一短信感謝客戶的光臨。 2、注意事項1) 銷售口徑： 銷售人員人手一本經(jīng)甲方會簽的萬科大都會銷售手冊，介紹項目時應(yīng)嚴格按照該手冊進行，不得隨意更改、增加、減少有關(guān)信息，造成對客戶的錯誤引導。 對于超出銷售手冊范圍的問題，應(yīng)及時向雙方團隊銷售經(jīng)理報告

24、，確定相關(guān)信息后再告知客戶，嚴禁憑空想象、捏造信息或予以含糊不清的說法。 銷售手冊內(nèi)容如有變更，或是某一階段加推單位、價格表變更、促銷單位推出、優(yōu)惠政策發(fā)布、領(lǐng)導批示等重大的銷售策略調(diào)整，必須由甲方項目負責人以書面或電子郵件的形式知會公司項目銷售組，由各團隊銷售經(jīng)理負責傳達相關(guān)內(nèi)容，必要時應(yīng)召開現(xiàn)場會議統(tǒng)一知會。雙方銷售團隊項目銷售組應(yīng)在接到通知后根據(jù)甲方要求及時進行相應(yīng)調(diào)整。若因雙方銷售團隊項目銷售組未能及時對口徑或策略進行調(diào)整而導致客戶投訴、相應(yīng)工作量增加等，相關(guān)責任及后續(xù)工作跟進由雙方銷售團隊項目銷售組承擔。 雙方銷售團隊無權(quán)預(yù)留任何單位，所有預(yù)留單位均由甲方項目負責人以書面或電子郵件形

25、式知會。雙方銷售團隊不得以任何理由對已推出單位不推薦或不進行推薦。上述行為一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，甲方將視情況的嚴重性追究當事人的責任。2) 表單填寫： 每位來訪客戶（指客戶首次來訪）均應(yīng)有記錄，接待完畢后即時將客戶信息填寫在來訪客戶登記總表上，并錄入明源銷售系統(tǒng)（老客戶來訪要及時更新明源銷售系統(tǒng)記錄）。 應(yīng)盡量促成來訪客戶填寫來訪客戶登記表，下班后交由雙方銷售團隊銷售經(jīng)理保存。 引導加入萬客會，并填寫萬客會入會申請表，下班后交由雙方銷售團隊銷售經(jīng)理保存。3) 接待順序： 每天接待順序按前日尾崗依次接待，如昨日最后一崗是A，那今早一崗為A，但發(fā)現(xiàn)接訪時間，該公司沒有按時值崗時，則歸B公司接待，不計輪排，亦不

26、存在再次上前問崗。 雙方銷售團隊自己的二級及三級轉(zhuǎn)介的客戶可由本公司銷售人員接待，不計入現(xiàn)場接待輪序名額。轉(zhuǎn)介客戶由本公司內(nèi)部同事接待。 輪到接待的銷售人員需提前做好接待準備，在輪序簽到本上替前一位已接待的銷售人員在輪序本上作一記號，以便于確認接待客戶的次序；總接待人完成客戶身份確認后，應(yīng)在第一時間主動上前接待（只要問及項目情況的都視為客戶，包括開發(fā)商參觀、同行跑盤、媒體、政府人員等重點客戶）。如客戶為老客戶或指定要某銷售人員接待，該銷售員的接待不計入排序的名額，接待完后如未過自己的順位，仍可按原順序再接待，如已輪過自己的順位，則需重新輪候。 客戶進門時總接待人第一時間確認客戶是否第一次到現(xiàn)場

27、看樓。如是老客戶，應(yīng)主動詢問第一接待人，如第一接待人在，則應(yīng)交由第一接待人接待；如第一接待人不在，則由該方同事協(xié)助接待，當天成交業(yè)績分配由該方公司內(nèi)部協(xié)調(diào)。如是新客戶，應(yīng)首先詳細在模型前向客戶介紹區(qū)域及樓盤整體情況，主動詢問客戶關(guān)心的戶型，針對客戶的問題及時做出解答。 在有其它銷售人員等待接待的情況下，一名銷售人員一次只能接待一批客戶，如遇該銷售人員未成交老客戶來訪，該置業(yè)顧問接待老客戶，新客戶由同一方銷售團隊其他銷售員接待。 客戶到售樓現(xiàn)場但未作登記的為無歸屬客戶，再次上門時視為新客戶，按正常輪序接待。 當值銷售人員嚴禁無故空崗，若一家公司空崗，另一家公司可直接接待，不算輪序。 電話接聽為每

28、家雙方銷售團隊每天輪流接聽，嚴格按照接電流程接聽電話，做好來電登記，如若發(fā)現(xiàn)電話接聽不規(guī)范，取消該公司當天接電資格 來訪已歸屬客戶的有效期為14天,判斷有效期的時間以置業(yè)顧問錄入明源系統(tǒng)的記錄為準，如已歸屬客戶在其他銷售人員手上成交，如過保護期且由對方成交的，此單分配歸成交銷售人員。所有銷售服務(wù)流程歸成交銷售人員負責。（如銷售期間為達成自己成交，出現(xiàn)詆毀對方雙方銷售團隊或銷售人員、釋放未經(jīng)甲方允許的折扣優(yōu)惠等信息，則視為惡意搶客，此單歸原銷售人員，對方公司罰款3000元，此銷售人員離場，永不得再進甲方所有案場） 離盤同事所接待的客戶：若已成交或者未過保護期則算老客，未成交且已過保護期 則算新客

29、重新輪序。 直系親屬的客戶同時到訪，但讓兩個銷售接待：當場成交兩銷售五五分單，第二天及以后成交以明源錄入時間先后判客。 本項目為聯(lián)合代理，日常事務(wù)性工作比如數(shù)據(jù)報表等由聯(lián)合雙方銷售團隊分別匯總，并由甲方指定的其中一家銷售團隊完成。聯(lián)合雙方銷售團隊工作人員需嚴格按章執(zhí)行，如有疑問應(yīng)第一時間向直接上級反饋，由甲方銷售經(jīng)理出面協(xié)調(diào)，不得在銷售廳內(nèi)爭執(zhí)、爭吵。一旦發(fā)現(xiàn)，爭執(zhí)人員勒令辭退，并不考慮在甲方其他樓盤錄用。 銷售人員在接待客戶時不得挑客戶、爭搶客戶，必須一視同仁地熱情接待每一批來訪客戶；不得隨意中斷正在接待的客戶，而轉(zhuǎn)接其他的客戶，如有特殊情況必須接待其他客戶，須征得當事客戶同意，并做好相關(guān)工

30、作交接方可短暫離開；不得在其他同事接待客戶的時候，主動插話或幫助介紹，除非得到該同事的邀請。萬科現(xiàn)場負責人需對銷售人員行為進行監(jiān)督和管理，出現(xiàn)違規(guī)情況應(yīng)及時予以糾正并視情況給予處罰。 展銷會、周末、廣告期間客流量極大的情況下的接待安排：n 前臺如即將出現(xiàn)無人情況，輪到最后接待的銷售人員須提早告知現(xiàn)場管理人員，由管理人員負責安排； n 由現(xiàn)場銷售經(jīng)理指派專人接待參觀團或重要關(guān)系客戶，接待銷售人員不得有任何怠慢情緒，并發(fā)揮出最佳接待狀態(tài)；n 看樓團、看樓車的接待服務(wù)：A位公司指定置業(yè)顧問講解。看房團客戶按組交替接待，分別用不同標示區(qū)分。4) 客戶權(quán)屬確認： 按制度規(guī)定，客戶權(quán)屬以第一登記為原則（直

31、系親屬視為一組客戶），發(fā)生業(yè)務(wù)交叉后，如果雙方協(xié)商不成，上升到開發(fā)商銷售負責人處，則雙方均不計銷售業(yè)績，該單位銷售業(yè)績充公。 客戶到售樓現(xiàn)場接受銷售人員接待后，所有的客戶來訪接待和電話接聽都要錄入明源系統(tǒng)，明源系統(tǒng)的錄入時間是鑒定客戶的唯一依據(jù)。如出現(xiàn)市調(diào)人員時，不計輪崗，歸A崗公司同事接待。已歸屬客戶:由所屬銷售人員負責跟蹤、服務(wù)，成交所得業(yè)務(wù)提成由該銷售人員獲得。如出現(xiàn)已歸屬客戶堅持要求更換原銷售人員（客戶提出換銷售人員是由于原銷售人員接待流程不完整或不規(guī)范而造成的客戶不滿意），則按照簽到次序接待客戶，成交歸屬由現(xiàn)場銷售經(jīng)理判定，如已購買客戶出現(xiàn)此情況，客戶屬于原成交方銷售團隊，但需由項目

32、經(jīng)理直接接待。 接聽電話：接聽電話的銷售人員須在來電客戶登記本上做好記錄，由該銷售人員進行客戶跟進，并應(yīng)及時錄入明源，明源系統(tǒng)為判定客戶歸屬的依據(jù)。在電話中可自我推薦姓名，客戶如有短信記錄或進門喊銷售人員名字時，歸原銷售接待，原銷售不在時，可由該雙方銷售團隊同事代為接待，否則按新客接待。 到過銷售現(xiàn)場但未作登記的客戶屬于無歸屬客戶，再次上門時視為新客戶，按正常輪序接待。 登記人與最終購買人是直系親屬（父母、子女、夫妻）視為一批客戶，以有效期內(nèi)第一登記為準。核對資料姓名全名，電話，身份證號碼，滿足2項即可 已購買客戶帶新客戶或已歸屬客戶帶新客戶到售樓現(xiàn)場：n 指定某位售樓人員接待時，老帶新歸原銷

33、售人員接待，不在時由原接待方銷售團隊同事接待，視為一組，如出現(xiàn)老帶新中新客戶已有銷售人員聯(lián)系，則不視為老帶新，新客歸聯(lián)系的銷售人員接待，老客戶銷售人員不得干涉n 如指定銷售人員在現(xiàn)場而未輪到接待，可優(yōu)先接待并不計入接待指標，仍可參與之后的排序。n 已購房客戶來訪，原銷售人員不在現(xiàn)場，如客戶有疑問，則由該公司的銷售人員義務(wù)接待。 違規(guī)情況處理：n 銷售人員不得以任何理由拒絕接待客戶，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，取消當天接待客戶的資格，情節(jié)嚴重者調(diào)離崗位或辭退。n 在有銷售人員等待接待的情況下，同時帶幾批新客戶的，取消當天接待客戶資格，警告一次，如成交由現(xiàn)場銷售經(jīng)理判定。n 已歸屬客戶到現(xiàn)場，原接待人員不在時，該公

34、司銷售人員應(yīng)認真做好義務(wù)接待，如出現(xiàn)客戶不滿則從即日起停盤三天（停盤期間正常上班做公共事務(wù)）并通報批評，情節(jié)嚴重者調(diào)離崗位或辭退。n 明源登記以真實來訪或來電為準，如出現(xiàn)來電錄或客戶從未到訪而錄成來訪，發(fā)現(xiàn)一次當屬銷售人員停崗一周，所屬公司罰款1000元。 其它情況權(quán)屬認定：n 看樓團、參觀團、展銷會適用本制度，由現(xiàn)場經(jīng)理根據(jù)實際情況進行安排，應(yīng)力爭做到公平、公正；n 客戶登記本應(yīng)妥善保管，各售樓人員應(yīng)詳細記錄自己的客戶；n 直系親屬是指配偶、父母、子女；n 如有未盡事宜，應(yīng)友好協(xié)商解決；n 當值銷售人員為正常輪序情況下準備接待客戶的第一個銷售人員。三、認購1、服務(wù)標準：1) 認購前： 請客戶

35、閱讀陽光宣言等所有公示文件。 告知客戶認購單位情況，以及與樣板房（或交樓標準展示間）存在的戶型細的差異、交樓標準差異。 對于按揭購房的客戶，銷售人員還須對客戶作相應(yīng)提示： 詢問購房人的家庭已購房情況； 詢問購房人的個人征信情況是否符合購房條件； 根據(jù)以上情況，初步確認購房人的可按揭比例、應(yīng)執(zhí)行的貸款利率、需提供的按揭資料。2) 認購時： 確認房號。客戶落定前一定要與銷售助理即時核對銷控，明確該房號可售。 為客戶填寫選房單上的購房人信息，并請其確認；保證所填認購客戶資料的完整性和準確性，提供地址必須是能夠收到信件的地址，選房單須由購房者本人簽署，并通過明源銷售系統(tǒng)打印相關(guān)認購資料。 為客戶解讀認

36、購資料，解讀要點： 確認萬客會相關(guān)情況： 購房人本人或其直系親屬是否為甲方老業(yè)主或甲方VIP會員 購房人購買此房是否有甲方老業(yè)主推薦 確認認購單位信息： 房號 面積 標準總價 優(yōu)惠方式 確認付款方式 對按揭付款的客戶作按揭提示 告知：簽約時須提交的證件和資料不同付款方式的優(yōu)惠內(nèi)容買方單方面解除本認購書并不返還定金的情況委托簽署的相關(guān)規(guī)定客戶所提供的購房人信息及資料應(yīng)當真實有效 為客戶解讀紅線外不利因素提示及紅線內(nèi)不利因素提示。 向客戶確認合同附圖、交樓標準。 引導客戶簽署認購資料。 引導客戶交納定金。銷售人員銷控單位和收取客戶定金前要知會銷售經(jīng)理，如遇客戶朋友代其刷卡或支票支付，需要填寫第三人

37、代為履行合同義務(wù)的確認書。特殊情況（經(jīng)甲方銷售經(jīng)理統(tǒng)一），收取定金不足時，應(yīng)及時補足，超過補定時間而未補定，原則上視為撻定處理（特殊情況由銷售經(jīng)理負責處理，解釋權(quán)歸甲方現(xiàn)場經(jīng)理所有）。1.如遇到特殊房源如撻定，內(nèi)部保留等釋放時，雙方公司必須同時知曉；2.甲方關(guān)系戶來訪或定房，按新訪接待。 認購資料加蓋甲方合同專用章。 如客戶選擇按揭購房，銷售人員還將對其作“4提醒”： 由于銀行按揭政策緊縮，貸款事宜的主動權(quán)在銀行方，按揭過程中可能會要求補充提供其他資料，需客戶全面配合； 客戶一定提供真實的個人資料或證明，否則將影響到客戶的按揭辦理進程； 按揭辦理過程稍有煩瑣，過程中還請客戶予以理解； 最終的按

38、揭成數(shù)、年限以銀行最終批復為準。 如客戶選擇按揭購房，指導客戶全面真實填寫個人征信調(diào)查表； 銷售價格及折扣政策應(yīng)嚴格按照甲方規(guī)定，不得隨意調(diào)整。3) 認購后“4步驟”： 引導客戶填寫成交客戶問卷。 出示購房須知并為其解讀： 簽約時間、地點 客戶經(jīng)理或簽約中心聯(lián)系人 簽約須攜帶資料及簽約流程 按揭客戶須提交資料及按揭流程 按揭費用明細 繳款提示 封裝認購資料：將認購書客戶聯(lián)、定金收據(jù)、購房須知一并裝入信封，雙手遞交給客戶，并于當日發(fā)送成交祝賀短信。 次日去電關(guān)懷：詢問客戶對后續(xù)手續(xù)是否還有不清楚之處，客戶需要哪方面的協(xié)助，為其解答。四、簽約1、服務(wù)標準：1) 銷售人員在認購后即應(yīng)及時與客戶聯(lián)系，

39、明確買賣合同簽署的時間及相關(guān)事宜，確定認購方姓名、付款方式及貸款金額、貸款年限等有無變化，并向本項目的簽約中心客戶經(jīng)理知會以上信息，客戶經(jīng)理跟進。2) 繳納首期款：銷售人員應(yīng)該提前約請客戶繳納首期款，如客戶因特殊情況要求延期，請其書寫延期付款/簽約申請，交與開發(fā)商審批，原則上不接受第二次延期申請。3) 提示客戶所有房款都不得以現(xiàn)金形式繳納，以及何種情況下須繳交第三人代為履行合同義務(wù)的確認書。4) 對于按揭資料不齊全或逾期未辦理按揭的客戶，銷售人員有催促的義務(wù)，并將與客戶催款情況在明源系統(tǒng)上完整記錄。五、銷售變更1、服務(wù)標準：5) 原則上不接受任何銷售變更，如因特殊情況需要做銷售變更，需由客戶本

40、人填寫銷售事務(wù)申請記錄表，并由銷售現(xiàn)場經(jīng)理簽字，經(jīng)甲方項目負責人確認后發(fā)起K2網(wǎng)上審批，發(fā)起審批之后方可進行銷售特殊事務(wù)變更；6) 所有銷售變更審批單均要有雙方銷售團隊銷售經(jīng)理審核簽字后方可提交給甲方項目負責人；7) 超出規(guī)范外的特殊情況，應(yīng)由雙方銷售團隊銷售經(jīng)理向甲方項目負責人提出，并填寫相關(guān)審批表，由甲方項目負責人根據(jù)甲方的相關(guān)審批程序逐級申報后方可承諾客戶；8) 特殊折扣是指除現(xiàn)場公示折扣之外的所有非公開性折扣，其折扣使用權(quán)限歸甲方項目負責人，雙方銷售團隊無權(quán)對客戶做出價格表以外的任何折扣；9) 雙方銷售團隊任何工作人員均應(yīng)主動、積極地維護甲方在折扣方面的規(guī)范管理，不得有意透露項目銷售實

41、際存在著額外的折扣優(yōu)惠。10) 沒收的房源，雙方銷售團隊必須得到甲方項目負責人的書面通知方可進行該單位的再次銷售。六、售后服務(wù)1、服務(wù)標準：1) 簽約后，由各項目客戶滿意度專員對所有成交客戶進行滿意度維護，但銷售人員一并對客戶售后負有職責；2) 銷售之后，無論客戶向簽約中心客戶經(jīng)理或銷售人員咨詢，該工作人員不得推諉，對協(xié)調(diào)解決客戶問題負責到底，并及時回復，必要時可向銷售經(jīng)理請求協(xié)助；3) 在解決客戶的售后問題時，不得使客戶感覺銷售人員或客戶經(jīng)理在售前與售后的服務(wù)態(tài)度上有差異，不得出現(xiàn)態(tài)度上的不重視、語氣上的冷漠，要求仍然以熱情親切的態(tài)度為客戶服務(wù)。第四部分 銷售現(xiàn)場管理返回目錄一、 前臺管理1

42、、 根據(jù)項目銷售現(xiàn)場要求保證前臺接待人員人數(shù)，要求按規(guī)定端正姿態(tài)，不得埋頭，不得使用手機；2、 不得在前臺聊天、喧嘩、閑聊、嬉鬧，有客戶在場時不得談?wù)摽蛻艋蛘務(wù)搩?nèi)部工作事宜；3、 不得在前臺進食、吸煙、化妝、伏案睡覺，不允許在前臺打私人電話；4、 保持前臺桌面整潔，銷售夾放入抽屜，資料文件擺放整齊，前臺不得放置任何與項目無關(guān)的資料或水杯；5、 下班前應(yīng)將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好；6、 不得在前臺閱讀任何與銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)。二、 銷售大廳管理1、 各團隊每日須有專人負責巡視銷售大廳區(qū)域，查看各項設(shè)備是否正常可用（電話、電腦、POS機），清潔情況是否良好（包括衛(wèi)生間），如發(fā)現(xiàn)影響

43、到銷售接待上的硬件或軟件問題應(yīng)立即向雙方銷售團隊銷售經(jīng)理匯報，由雙方銷售團隊銷售經(jīng)理聯(lián)系甲方項目負責人協(xié)調(diào)解決；2、 在客戶離開后，及時將桌椅歸位，擺放整齊。3、 銷售現(xiàn)場如出現(xiàn)客戶投訴或客戶無理取鬧，則視情況處理：1） 原銷售人員在現(xiàn)場，由本人負責處理；2） 原銷售人員不在現(xiàn)場，則按正常接待順序由原置業(yè)顧問所屬雙方銷售團隊接待，先將客戶帶到洽談區(qū)詢問原因，必要時先與原銷售人員聯(lián)系、溝通，如處理不了，則交由當天值班銷售經(jīng)理協(xié)助處理。4、 銷售人員不得以任何理由阻止客戶成交，不得對客戶做不符合實際情況的銷售承諾，嚴守商業(yè)秘密，不得做出損害甲方公司利益的行為。5、 銷售大廳背景音樂由雙方銷售團隊負

44、責，播放與項目調(diào)性相符的音樂。三、 辦公區(qū)域管理1、 不得讓客戶進入辦公區(qū)域；2、 注意保管好辦公區(qū)域的工作文件、客戶資料；3、 辦公區(qū)域同樣不得高聲喧嘩、打鬧、伏案睡覺，不得閱讀任何與銷售無關(guān)的報刊雜志、書籍及網(wǎng)絡(luò)，不得用電腦或其他播放器播放音樂；4、 下班前應(yīng)將桌面收拾干凈，椅子整齊擺放好。四、 銷售道具管理1、 平面宣傳品1） 日常所用的樓書、戶型單張、簽約須知等應(yīng)整理成套、整齊劃一地擺放于指定的展架內(nèi)；2） 雙方銷售團隊指定專門銷售人員負責對平面宣傳品進行物品出、入倉登記表的記錄，該銷售人員如發(fā)現(xiàn)宣傳資料不足，應(yīng)及時向雙方銷售團隊銷售經(jīng)理匯報，由自銷/雙方銷售團隊銷售經(jīng)理聯(lián)系甲方項目負

45、責人加以補充；3） 集中銷售期或營銷活動結(jié)束后，回收的宣傳品由雙方銷售團隊負責宣傳品的專人作物品出、入倉登記表記錄，并放回指定倉庫內(nèi)。2、 模型、展板等立體宣傳品1) 固定于銷售現(xiàn)場的模型、展板等宣傳品，未經(jīng)甲方項目負責人同意，禁止隨意挪動；2) 如發(fā)現(xiàn)模型、展板等有損壞或與部分展示實際不符、與銷售口徑不符的情況，立即知會甲方項目負責人予以核實，聯(lián)系修護或更改；3) 集中銷售期或營銷活動期間所用的宣傳品在擺放到位后，未經(jīng)甲方項目負責人的同意禁止隨意挪動；4) 集中銷售期或營銷活動結(jié)束后，模型、展板等由雙方銷售團隊銷售經(jīng)理負責放回甲方項目負責人指定的倉庫內(nèi)，同時作好物品出、入倉登記表的記錄。五、

46、 銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間管理1、 現(xiàn)場銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間的開放情況由甲方項目負責人把握，銷售人員不得在未經(jīng)甲方項目負責人許可的情況下直接要求物業(yè)公司開放該階段不對外開放的樣板間；2、 銷售人員在引導客戶參觀樣板間時，對客戶的行為負有監(jiān)督和引導的責任，如在有銷售人員在場的情況下樣板間內(nèi)物品丟失、損壞等情況，相關(guān)賠償責任由該團隊直屬公司承擔；3、 實行銷售經(jīng)理巡場制度，當日的銷售經(jīng)理須于上班后立即對銷售流線、銷售示范區(qū)、樣板間進行巡視，填寫銷售現(xiàn)場日常檢查記錄表。巡場中發(fā)現(xiàn)的影響到銷售接待上的硬件問題，應(yīng)立即自銷/雙方銷售團隊銷售經(jīng)理匯報，由雙方銷售團隊銷售經(jīng)理聯(lián)系甲方項目負責人協(xié)調(diào)解決。 六、 銷售文件管理1、 銷售資料需妥善保管，不得隨意擺放及丟失，保持銷售前臺的干凈和整齊，辦理完所有銷售事務(wù)后銷售人員須將所有銷售物料重新擺放整齊；2、 發(fā)現(xiàn)資料有不清楚或錯誤時，應(yīng)及時知會雙方銷售團隊銷售經(jīng)理，不能在客戶