1、咸安大酒店總值值班制度酒店是一個二十四小時不間斷向賓客提供安全和服務保障的特殊行業。為了提高酒店的服務質量、及時有效的處理各類突發事件和客訴、監督各規章制度的有效執行。除正常的組織管理之外，特設酒店總經理值班制；總值人員由酒店部門經理輪流擔綱，以下為總值班經理的工作流程和工作標準。一、 參加總值班的人員1、酒店制定總值排班表：排班表以月為單位，若調班需提前告知行政人事部。2、客房部經理、餐飲部經理、營銷部總監、行政總廚、出品總監、大堂副理、財務部經理二、 總值班的時間：24 小時制 08：30am次日 08：30am三、 總值班的匯報及交接規定1.次日匯報工作，將總值值班記錄表填寫完整交由總經
2、理批閱：反映客人的意見，匯報發現的問題及處理的結果，提出需要跟辦的事情。2.昨日總值經理向今日總值經理交接， 交接“咸安大酒店總值記錄表”， 交待需要跟辦的事項。四、 總值班崗位職責及標準1、 根據總辦排定的總值班表，提前作好總值準備工作,了解如下情況酒店今日客房出租率。今日在店、抵店、離店客人人數。今日酒店有無團隊、會議信息。今日酒店有無宴會活動信息。今日酒店內有無計劃內的可能對客人造成影響的事件如：停水、電、氣、電梯維修、改建、裝修、消防演習、工程維修等。2、 值班期間，確保手機 24 小時開機(保證手機電池電量充足)，工作電話接聽率 100%，著工作裝。3、 密切關注經營、運轉情況，及時
3、做好組織協調和服務工作。4、 負責做好夜間安全的預防工作，妥善處理酒店夜間發生的治安問題。檢查各安全崗、安全通道，以消除各種隱患，保證酒店財務以及客人的人身財產安全。5、 加強夜間巡視，特別是酒店重要部位的巡查工作，發現問題及時解決，并做好工作記錄。6、 值班期間巡視后勤區域(各部內務、各種設備間、員工餐廳等)及時發現問題，采取有效措施，妥善處理。7、 處理賓客的投訴。遇到賓客對酒店的投訴時，認真傾聽并在工作日志上做好書面記錄，無論對錯都不做爭執，并適時適當站在客人立場上，以期盡快平息賓客。在考慮酒店的利益得到最大保護的同時，可以適當的滿足賓客的合理要求，以維護酒店的良好聲譽。8、 主動征求賓客的意見，對賓客的意見及時加以分析、處理，并采取預防措施，促進酒店優質服務的開展和質量的改進。9、 維護整個酒店溫馨祥和的營業氣氛，督導各營業點擺設、燈光、背景音樂、服務質量等影響營業氣氛的工作環節。
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