酒店前廳部各分部工作內容及崗位職責（52頁）.doc
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酒店前廳部各分部工作內容及崗位職責（52頁）.doc
1、第一章第一章 大堂副理崗位職責與工作內容大堂副理崗位職責與工作內容一一.【管理層級關系】【管理層級關系】直接上級：前廳部經理二二.【崗位職責】【崗位職責】在酒店大堂內接見及問候客人，并保持酒店的標準。根據酒店標準處理客人需求和投訴，確保客人最大的滿意度，得到客人的認可和再次入住，協助各個分部的督導和運作。三三.【工作內容】【工作內容】1、迎送重要賓客。征求次日離店重要賓客的意見，并做好次日工作安排。2、妥善處理賓客投訴，解決賓客的疑難問題，提出改進意見，并向總經理匯報。3、慰問住店期間生病的賓客，并提供特別服務。4、代表總經理對在店過生日的賓客贈送生日蛋糕表示祝賀。5、隨時檢查大堂公共區域衛生
2、、背景音樂、空調溫度情況。6、隨時檢查各營業點員工儀容儀表、工作程序、勞動紀律等情況。7、與前臺運轉部門保持密切聯系，隨時向他們反饋賓客的要求和意見，并檢查落實情況。8、協同有關部門安排殘疾人住店事宜，并提供特別服務。9、處理賓客提出的超出酒店服務范圍的特殊事項。10、處理賓客損壞酒店財物、房間設施、污染公共區域衛生環境賠款事宜。11、處理賓客在房間、公共區域遺失、遺留物品的查尋和認領事宜。12、處理賓客自身原因要求打開行李鎖、保險箱及賠款事宜。13、負責酒店緊急或突發事件（停水、停電）等的對客解釋和安撫、善后工作。14、配合有關部門處理住店賓客因病死亡、醉酒死亡的善后處理工作。15、總經理交
3、辦的其它事項。16、18：00 后監督酒店緊急收貨情況。17、處理停車場及公共區域所發生的一切車輛索賠事件。18、檢查大堂 POP、簽到臺等擺放是否規范并符合大堂整體氣氛，督導相關部門完善其工作。19、檢查等離子電視播放內容是否正確、內容是否符合要求、播放是否正常。20、根據大堂光線及賓客接待需求，靈活調節大堂照明，體現最佳的大堂氣氛。四、工作項目、程序與標準四、工作項目、程序與標準1. 處理客人的投訴的工作程序及操作標準處理客人的投訴的工作程序及操作標準程 序標 準1.接到投訴1、 仔細傾聽。接到客人任何投訴，一定要保持冷靜，用鎮定的態度，2、 有禮貌地仔細聽客人訴說，要與客人目光接觸，不時點頭以示理解。3、 保持平靜。如果必須或有可能的話，請客人到靜處，個別交流，以免影響其它客人，必要時可以禮貌地詢問客人一些情況，但切忌打斷客人的講話。4、 做好記錄。用書面形式把問題要點記錄在客人檔案
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