溫泉大酒店各部門崗位職責(zé)和操作流程（109頁）.doc
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溫泉大酒店各部門崗位職責(zé)和操作流程（109頁）.doc
1、目錄一、總經(jīng)理室管理文件1二、財務(wù)部管理文件 25三、人力資源部管理文件 36四、市場營銷部管理文件 56五、餐飲部管理文件 64六、前廳部管理文件 82七、客房部管理文件 94八、管家部管理文件103九、康娛部管理文件111十、工程部管理文件115十一、保安部管理文件119附一：溫泉大酒店薪酬管理制度132附二：溫泉大酒店勞動合同154附三：溫泉大酒店員工手冊158附四：溫泉大酒店組織結(jié)構(gòu)圖174一、總 經(jīng) 理 室1、酒店控制管理制度1）生產(chǎn)無形的服務(wù)產(chǎn)品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務(wù)產(chǎn)品則是客人， 服務(wù)與被服務(wù)存在著一種一施一應(yīng)的過程， 要保證這個全過程處于規(guī)范的優(yōu)質(zhì)
2、的狀態(tài)，就必須在全酒店范圍內(nèi)建立一整套有效控制管理的規(guī)章制度。2）實施控制管理的步驟：第一步：確定明確的工作目標，訂立統(tǒng)一的標準。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質(zhì)度的基礎(chǔ)，包括時間標準、成本標準、數(shù)量標準和質(zhì)量標準等四大類。第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結(jié)束。酒店管理者為方便能夠做到經(jīng)常地檢查工作的進展情況， 通常根據(jù)資料與要求制定圖表來表示， 使工作進度任務(wù)情況能夠一目了然，以便盡早發(fā)現(xiàn)問題，分析處理，糾正錯誤，引導(dǎo)正確。第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。應(yīng)該客觀態(tài)度，分析原因，追究責(zé)任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據(jù)現(xiàn)時客觀情況。如：對物的控制管
3、理，對財?shù)目刂乒芾恚瑢θ说目刂乒芾怼５谒牟剑?要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動， 保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內(nèi)。3）控制的方式與內(nèi)容基本方式有三：超前控制、現(xiàn)場控制和反饋控制。(1)超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務(wù)的投入實施有效的控制。(2)現(xiàn)場控制。是事中控制，主要是監(jiān)督正在進行的工作過程，以確保預(yù)期的目標。現(xiàn)場控制有二點：一是指導(dǎo)下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監(jiān)督下屬的工作過程，以保證達到預(yù)期的效果。(3)反饋控制。在內(nèi)容上包括質(zhì)量、品種、價格、數(shù)量等，也包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)時間、服務(wù)方式、服務(wù)內(nèi)容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結(jié)果，發(fā)現(xiàn)偏差，糾正未來，確保符合標準。(4)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的控制酒店主要是利用設(shè)施設(shè)備為客人提供各種服務(wù)，這個過程中隨機性和現(xiàn)場性很強，因此，必須根據(jù)自己的特點，抓住關(guān)鍵環(huán)節(jié)進行控制。主要內(nèi)容有
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