星級酒店服務生工作崗位職責及管理標準（9頁）.doc
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星級酒店服務生工作崗位職責及管理標準（9頁）.doc
1、服務生崗位職責和流程標準服務生崗位職責和流程標準一人員編制：服務臺班人員 6 名服務輸送人員 2 名替班人員 4 名崗位要求：男女不限，男 1.74CM 以上，女 1.60CM 以上，中專以上學歷，飯店英語初級以上水平，有較強的英語口語能力，形象氣質佳，溝通協調能力強，服務意識好，注重團隊精神服從意識，愛崗敬業，具有奉獻精神。二工作職責：1 樓層臺班崗位職責： （工作區域：本樓層中廳）a. 負責了解、掌握客情及本樓層房間狀態；b. 負責中廳環境衛生及家具、地毯的清潔；c. 做好電梯迎送工作，負責維護樓層秩序；d. 嚴格執行來訪管理規定，做好會客登記，有異常情況及時向上級匯報并記錄；e. 為領班
2、、衛生班、中副班及服務輸送人員提供準確的房態客情，及時合理的分配房間給清掃員打掃；f. 協助領班督導衛生班及中副班的工作；g. 及時準確的做好對客服務信息的傳遞和反饋，并做好記錄；h. 通知并督促服務輸送人員和中副班做好走客查房工作，及時準確的將查房情況通知服務中心或前臺，并認真填寫查房記錄；i通知并督促服務輸送人員及中副班及時準確的為賓客提供親切的個性化服務和輸送物品等服務；j. 做好本樓層的報紙分發工作；k. 做好本樓層客衣收洗及發送的清點登記；l做好本樓層留言、傳真、信件的派發記錄；m做好本樓層的借物登記；n負責遺留物品的清點和保管，及時將遺留物品上交服務中心并做好記錄；o及時準確地為賓
3、客提供叫醒服務；p負責本樓層房間和公共區域的設備設施的報修及跟進工作，并做好記錄；q負責接收、整理、保管樓層的各類報表；r負責收發本樓層的各種清掃鑰匙并認真填寫鑰匙登記；s負責房間酒水耗用情況的登記，并督促服務輸送人員和中副班人員及時補充進房間；t. 盡可能的滿足客人的合理要求，若本樓層無法解決的服務要求，要及時報告領班請示解決方法，不得擅自作主或離開崗位；u. 保證站臺，留意有異常行為和需要特別照顧的住客，及時提供必要的幫助。v. 認真填寫工作記錄及交班記錄，做好交接班工作。2 服務輸送班崗位職責： （工作區域：每人負責兩個樓層）a. 負責協助樓層臺班做好日常對客服務及服務輸送的工作；b. 負責走客查房工作，并把查房結果及時反饋給臺班人員；c. 負責把每日的客衣送交洗衣部人員；d. 負責從服務中心領取當日發放給客人的報紙；e. 負責從服務中心借用樓層所需對客服務物品上樓層；f. 負責從服
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