酒店前廳部工作概述及崗位職責說明書（11頁）.pdf
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酒店前廳部工作概述及崗位職責說明書（11頁）.pdf
1、部門部門前廳部向上報告向上報告前廳部經理職位職位大堂副理向下指導向下指導前廳部員工工作概述：工作概述：代表酒店當局根據實際情況和酒店的要求標準來指導和督促各人上部門的日常工作，確保酒店各部門為客人提供優良及有效率的服務，各種運作都能順利地進行；直接負責處理酒店日常發生的各種突發事件和難題，以及有效地處理所有客人人的投訴。主要職責：主要職責：1、協調處理賓客關系，代表酒店總經理接受賓客投訴，并妥善處理，爭取將所有的投訴截止在大堂副理，使客人的不滿減少到零。2、熟悉酒店各種服務設施項目和本地各種服務信息、查詢途徑，回答客人詢問，主動征詢客人意見，溝通感情，向客人提供必要的協助和服務。3、維護大堂及
2、門口的秩序，勸說和制止客人的不文明行為，維護酒店形象。4、檢查大堂及門口設施的完好程度和衛生情況，發現問題及時通知有關部門處理。5、巡查酒店內外部以保證各項功能運行正常，及時排除可防范的弊端。6、了解當天及以后房間狀態走勢，盡量參與接待處工作。7、代表酒店迎送 V.I.P 客人，處理主要事件及記錄特別貴賓、值得注意客人的有關事項。8、迎接及帶領 V.I.P 客人到指定的房間，并介紹房間設施和酒店情況。9、做 V.I.P 客人離店記錄，落實貴賓接待的每一細節。10、了解熟悉酒店常客和長住客人的姓名、職務及性格，融洽酒店和客人的關系。11、協助酒店領導和各有關職能部門，處理酒店各種突發事件，組織各
3、部門給予在客人投訴時的補償和及時的服務。12、與保安部及工程部一起檢查發出警報的房間，并做好記錄。13、遇危險、緊急事故而沒有領導可請示時，應果斷作出決定，視情況需要疏散客人。14、為生病或發生意外事故的客人安排送護或送院事宜。15、每天各班次做好值班記錄，要將當天發生的事件及投訴處理情況詳細記錄在值班日志上，并及時向前廳部經理反饋客人的意見及建議。16、檢查大堂各崗位的服務質量，及時糾正違例和服務不規范的行為。17、協助前臺收銀辦理有關結帳、催款、索賠、續住等手續。18、做好領導指派的其它工作。部門部門前廳部向上報告向上報告前臺主管職位職位前臺領班向下指導向下指導前臺員工及商務預定部文員工作概述：工作概述：直接指導、監督、管理前臺的工作，確保員工提供最好的服務和提高酒店的開房率及營業收入，確保客房房間狀態的真實性及準確性，并根據管理當局的要求準確地提供各項報告、報表及數據，確保日常工作有
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