知名酒店各部門崗位職責及操作流程（184頁）.doc
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知名酒店各部門崗位職責及操作流程（184頁）.doc
1、目錄一、總經理室管理文件1二、財務部管理文件 25三、人力資源部管理文件 36四、市場營銷部管理文件 56五、餐飲部管理文件 64六、前廳部管理文件 82七、客房部管理文件 94八、管家部管理文件103九、康娛部管理文件111十、工程部管理文件115十一、保安部管理文件119附一：*酒店薪酬管理制度132附二：*酒店勞動合同154附三：*酒店員工手冊158附四：*酒店組織結構圖174一、總 經 理 室1、酒店控制管理制度1）生產無形的服務產品要依靠各部門各崗位的員工來完成，而接受這種無形的服務產品則是客人，服務與被服務存在著一種一施一應的過程，要保證這個全過程處于規范的優質的狀態，就必須在全酒
2、店范圍內建立一整套有效控制管理的規章制度。2）實施控制管理的步驟：第一步：確定明確的工作目標，訂立統一的標準。標準是控制管理必不可少的條件，是評價工作量度和質度的基礎，包括時間標準、成本標準、數量標準和質量標準等四大類。第二步：測量與檢查實際的工作狀況，起始、過程以及結束。酒店管理者為方便能夠做到經常地檢查工作的進展情況，通常根據資料與要求制定圖表來表示，使工作進度任務情況能夠一目了然，以便盡早發現問題，分析處理，糾正錯誤，引導正確。第三步：要將進度與標準對比，作差異分析。應該客觀態度，分析原因，追究責任，直到有圓滿答案為止。在分析中要根據現時客觀情況。如：對物的控制管理，對財的控制管理，對人
3、的控制管理。第四步：要及時糾正錯誤或失誤的動向與行動，保證酒店所有運作人員和運作行為均在有效的控制管理之內。3）控制的方式與內容基本方式有三：超前控制、現場控制和反饋控制。(1)超前控制。旨在注重于酒店的資源投入的控制，它包括：對人力、物力、財務的投入實施有效的控制。(2)現場控制。是事中控制，主要是監督正在進行的工作過程，以確保預期的目標。現場控制有二點：一是指導下屬按照正確的方法與程序進行工作，二是監督下屬的工作過程，以保證達到預期的效果。(3)反饋控制。在內容上包括質量、品種、價格、數量等，也包括服務態度、服務時間、服務方式、服務內容等，主要是以工作標準去衡量過去的工作結果，發現偏差，糾正未來，確保符合標準。(4)關鍵環節的控制酒店主要是利用設施設備為客人提供各種服務，這個過程中隨機性和現場性很強，因此，必須根據自己的特點，抓住關鍵環節進行控制。主要內容有：人事管理、產品質量、服務質
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