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物業(yè)公司滿意度調(diào)查管理辦法（4頁）.docx

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物業(yè)公司滿意度調(diào)查管理辦法（4頁）.docx

1、版本：2016版物業(yè)管理有限公司滿意度調(diào)查管理辦法文件更新履歷表版本文件名稱文件編號管理歸屬部門文件管理崗位生效日期備注2016版滿意度調(diào)查管理辦法BJ-WYGS-PZ-004 品質(zhì)管理部品質(zhì)管理崗2016.8第一章總則第一條為規(guī)范物業(yè)管理有限公司（以下簡稱“物業(yè)公司”）的滿意度調(diào)查管理要求，結(jié)合物業(yè)公司實(shí)際，制定本辦法。第二條本辦法適用于物業(yè)公司及所屬各單位所有品質(zhì)管控項目。所屬各單位指物業(yè)公司各分公司和項目部。第三條本辦法所稱滿意度調(diào)查管理工作，包括滿意度調(diào)查、分析改進(jìn)、結(jié)果運(yùn)用等。第二章滿意度調(diào)查管理的建設(shè)和方法第四條滿意度調(diào)查的方式分為三種，分別是上門拜訪問卷調(diào)查、應(yīng)用

2、技術(shù)軟件調(diào)查和引入第三方調(diào)查。第五條品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)組織滿意度調(diào)查的實(shí)施工作，其他業(yè)務(wù)部門協(xié)調(diào)配合。第六條滿意度調(diào)查的頻次規(guī)定：總部品質(zhì)部對各分公司做年度滿意度調(diào)查為每年一次。第七條總部品質(zhì)部于每年擇機(jī)對各分公司做年度滿意度調(diào)查，通過技術(shù)軟件應(yīng)用，直接隨機(jī)發(fā)送客戶滿意度調(diào)查問卷于業(yè)主手機(jī)，調(diào)查結(jié)果取全國各分公司滿意度調(diào)查平均分，平均分為及格線，進(jìn)行全國排名。第三章滿意度調(diào)查結(jié)果分析第八條通過滿意度調(diào)查，分析公司整體服務(wù)水平，對調(diào)查反映出來的服務(wù)過程弱項及缺陷制定整改措施。第九條依據(jù)滿意度調(diào)研結(jié)果，分析滿意度推進(jìn)中存在的共性問題，完善滿意度推進(jìn)思路。第十條依據(jù)調(diào)查結(jié)果專項整改。總部品

3、質(zhì)部組織相應(yīng)環(huán)節(jié)負(fù)責(zé)人進(jìn)行分析剖析，找出問題癥結(jié)并制定改進(jìn)措施，通過下達(dá)專項整改單的方式，要求限期整改，督促相應(yīng)環(huán)節(jié)進(jìn)行改進(jìn)完善。第四章滿意度調(diào)查整改驗(yàn)證第十一條總部品質(zhì)部依據(jù)年度滿意度調(diào)查結(jié)果，組織績效考核；第十二條總部品質(zhì)部負(fù)責(zé)分析項目存在的共性問題，擬定總部層面整改提升舉措，推動改進(jìn)，形成改進(jìn)報告；第五章滿意度調(diào)查辦法管理第十三條品質(zhì)管理部是物業(yè)公司滿意度調(diào)查管理辦法的歸口管理部門。所屬單位滿意度調(diào)查管理辦法的歸口管理部門是品質(zhì)管理部或?qū)＜媛毱焚|(zhì)管理人員所在部門。第十四條物業(yè)公司品質(zhì)管理部的滿意度調(diào)查管理辦法應(yīng)明確所屬單位是否需要另行制定實(shí)施細(xì)則。未明確提出要求的，所屬單位可以參照品質(zhì)管理部制定的規(guī)章制度執(zhí)行。第十五條滿意度調(diào)查管理辦法在實(shí)際運(yùn)行中，如發(fā)現(xiàn)任何疑問，所屬單位品質(zhì)管理部或?qū)＜媛毱焚|(zhì)管理人員都應(yīng)當(dāng)及時將問題反饋給品質(zhì)管理部，以便解決問題和完善管理辦法。第十六條品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)物業(yè)公司滿意度調(diào)查管理辦法的擬定、修訂、發(fā)布、廢止、解釋等工作。第六章附則第十七條本辦法由物業(yè)公司品質(zhì)管理部負(fù)責(zé)解釋。第十八條本辦法自印發(fā)之日起施行。 4 / 4

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