1、物物業業服服務務檢檢查查評評分分標標準準 項項目目序序號號內內容容及及要要求求分分值值得得分分檢檢查查方方法法評評分分說說明明 員員 工工 儀儀 容容 1穿著統一服裝，佩戴工號牌和規定飾品，規定崗位戴白手套；1 2衣冠整潔合身，衣褲平整無明顯褶皺，不卷袖口褲腳，不缺扣，不解扣；1 3男員工、接待和吧員穿黑色皮鞋，環境員穿黑色平底工作鞋；1 4男不留長發、胡須，不剃光頭；女長發束攏，發飾整潔，無耳發蓋面；1 員員 工工 行行 為為 5了解公司基本政策和樓盤基本銷售常識；1 6遇到客戶主動招呼“您好”、“您好，歡迎光臨”或敬禮；1 7保持應有的崗位儀態和要求；1 8公共區域兩人以上，須成列成隊行走
2、；1 9禁止著工裝在公區吸煙，無論是否在崗；1 10非因崗位安排，不得在接待區閑聊、休息；1 11禁止私自使用吧臺飲料、水果等食品；1 12上崗前不得喝酒；1 13任何員工見到地上紙屑、煙頭、垃圾雜物應順手拾起和整理；1 14任何工具擺放以不影響觀瞻形象為標準，盡可能放在暗處，放到指定地方；1 15營業期間，不得從事有礙形象的作業（如高空作業、大型維修等）；1 銷銷 售售 形形 象象 控控 制制 區區 域域 16明確外圍形象控制區域；1 17按標準控制該區域內衛生、綠化、觀瞻形象等工作；1 18禁止“小蜜蜂”（廣告傳單等）等競爭對手或滋擾銷售的活動進入該區域；1 廣廣 場場 室室 外外 區區
3、域域 19地磚地面完好，無明顯損壞或沉降；1 20售樓部外墻干凈，無明顯污染和損傷，無亂貼；1 21裝飾小品、室外座椅、垃圾桶等完好；1 22（非）機動車按規定位置停放整齊；1 23廣場和室外接待區域干凈有序，無亂停放、無亂擺雜物；1 24銷售道具和物件按規定位置擺放。1 綠綠 化化 25綠化整體感觀整潔，修剪及時；1 26無枯死苗木和草坪，枯枝敗葉在當日內清除；1 27草坪無明顯雜草；無明顯裸土；1 28草花綠化帶完好，更換及時，無明顯枯死；1 29大喬發生異常，第一時間報告上級并采取措施施救；1 服服 務務 規規 范范 30禁止與客戶發生不愉快事件；1 31遇到客戶應主動招呼“您好”或敬禮
4、；1 32接待熱情有禮，服務崗位規范和基本禮儀規則；1 室室 外外 禮禮 賓賓 崗崗 區區 域域 33來客接待、車輛指揮和看管、廣場外圍秩序維護；1 34崗亭（傘）、站臺等完好整潔，雨傘桶等服務道具齊備；1 35 基本崗位規范：有聲問好“您好”、“您好歡迎光臨”、“謝光臨，請慢走”或敬禮，對到訪 客人或經過面前客人，要問好或敬禮；對到訪車輛要主動開關車門，并問好或敬禮； 1 銷銷 售售 形形 象象 控控 制制 區區 域域 36雨天主動給客戶遞雨傘；1 銷銷 售售 大大 廳廳 37燈具、裝飾、窗簾、墻地面干凈整潔完好；1 38空調運行完好，效果良好；1 39銷售道具、噴繪廣告招貼等按規定位置擺放
5、，并維護整潔度；1 40大廳客戶視線內無亂擺放，無雜物；1 吧吧 臺臺 和和 接接 待待 區區 域域 41桌面干凈，物件擺放整齊，沙發座椅歸位整齊；1 42客戶落坐后送上飲品，客人離開后及時收拾桌面；1 43水杯無污漬、無缺口或破損；1 44送水用托盤；1 45巡臺及時，客人洽談時水杯有墊底，煙灰缸清潔，桌面廢紙巾無積留。1 46無蒼蠅蚊蟲；1 47吧臺按時節，提供規定品種飲料；1 48臺面、洗槽干凈整潔，不擺放無關器物雜件；1 49無過期食品，食品上鎖，按公司規定渠道采購；1 沙沙 盤盤 50沙盤干凈，每日清潔4次，無明顯污漬灰塵；1 51沙盤裝飾物件無破損殘缺；1 洗洗 手手 間間 52水
6、龍頭、插銷、門把手、門、沖洗閥、坐便器等衛生設施完好；1 53干凈無明顯異味；1 54服務物料如衛生紙、擦手紙、洗液等齊備，無缺失；1 室室 外外 禮禮 賓賓 崗崗 區區 域域 觀觀 光光 車車 55車體內外干凈整潔、座椅無損壞；1 56鑰匙專人保管，無違規借用他人；1 57嚴禁酒后開車；1 58在指定的線路行駛，禁止在非線路之外行駛；限速行駛；1 59嚴禁超載、勸阻兒童單獨乘坐、發車前和行駛中提醒和注意客戶安全狀況；1 60及時充電加油，保證接待用車；1 61在規定地點侯客或及時接客，客人等候時間不超過2分鐘；1 62日有運行和維護記錄，加油有加油記錄表，交班有交接記錄；1 63發現故障及時
7、報告維修；1 樣樣 板板 房房 64樣板房動線整潔、設施完好；1 65鞋套無明顯破損；1 66房間干凈，手摸無灰，無異味霉味，無蒼蠅，無蛛網，無污漬；1 67燈光、空調按時開關，運行完好；1 68房間設施、飾品、家居按規定擺放，及時歸位和整理，保持完整；1 69房間及柜體內不得擺放多余物件及個人物品；1 銷銷 售售 道道 具具 維維 護護 70專人負責巡查室外及周邊放置的路牌廣告，確保完好；1 71售樓部區域桁架、展示牌等完好；1 72 物業信息5項公示披露完整（前期物業服務合同、臨時規約、營業執照、資質證書、中標備案 書）； 1 銷銷 售售 經經 理理 溝溝 通通 及及 報報 告告 制制 7
8、3 以下情況須向銷售經理臨時報告：停水電、空調梯設備及其他重要施故障；銷售道具如廣告牌 損壞、異常等； 可能影響銷售形象或秩序的事件； 物業管理服務調整、保障得力的舉措等； 應急問題； 1 74定期做書面管理服務報告；1 75定期書面征詢銷售意見評價一次；1 要要 客客 接接 待待 76要客指由地產領導帶領，或需重點接待的客人；1 77視區域衛生狀況，路面清洗或灑水；1 78檢視樣板房和售樓部空調、照明狀況，調至最佳狀態；1 79檢視關鍵崗位員工儀容儀表；安排優秀員工到關鍵接待崗位專人接待；1 應應 急急 維維 修修 管管 理理 80營業期間禁止施工單位入場維修作業（除非特別允許情況）；1 8
9、1維修施工或損壞區域應使用公司統一圍擋打圍；1 82 洗手間：插銷、拉手、合頁、堵塞、龍頭、馬桶、腳踏閥等五金件當日內維修完；大廳：把手 、燈具、沙盤物件歪斜損壞等當日內維修完； 1 83 樣板房：家具零件或表面缺破損、裝飾墻地面污損破損等每半月匯總報告一次，由品質部統一 匯總抄送裝飾部和營銷部協同解決； 1 84土建維修：地面破損、局部乳膠漆脫落、石材局部缺損等一周內；1 85燈具：損壞當日內完；空調故障：二日內；1 86物業無法處理的大中修或嚴重形象觀瞻：當日內上報銷售經理和公司領導；1 內內 控控 87 培訓計劃應包括：培訓項目、培訓內容、培訓時間、培訓對象、授課人等，經部門負責人審核
10、后按時進行； 1 88定期召開工作例會，并形成例會紀要或記錄；1 89認真貫徹并執行公司的方針、決策和有關指令，并及時傳遞相關信息至員工；1 庫庫 房房 管管 理理 90落實管理責任人，指定專人專管、專庫專管；1 91庫房內消防設施設備配套齊全；1 92安全措施有力，庫房隨時上鎖，建立外來人員進出登記；1 93物資臺賬清晰，進庫、出庫及領用記錄填寫完善、賬物相符；1 消消 防防 94 消防設施、設備完好、日常有保養無積塵，消火栓內水帶、水槍齊全，無銹跡、滴漏，有上黃 油，消防栓封條黏貼整齊、無覆蓋，月簽到表簽到及時，統一黏貼在消防栓右下角、無覆蓋、 起邊； 1 95滅火器在有效期內，擺放整齊，月簽到及時，日常有進行衛生保潔無積塵；1
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