1、物業管理有限公司集團客服信息平臺物業服務類信息管理辦法 第一章 總則第一條 為貫徹落實房地產集團有限公司客服信息平臺管理辦法實施細則（地物201753號）的相關規定，提高物業公司所屬各單位解決客戶合理訴求的時效，提升客戶滿意度，特制定本辦法。第二條 集團客服信息平臺包括呼叫中心客戶免費投訴服務電話（以下簡稱為：客服平臺400投訴）、總經理短信平臺和網上客服系統。第三條 本辦法明確了物業公司各層級在集團客服信息平臺業務操作層面的工作職責和處理流程。第四條 本辦法適用于物業公司機關各部門及所屬各單位的集團客服信息平臺業務管理工作。第二章 指導思想第五條 明確物業公司機關各部門和所屬各單位在集團客服
2、信息平臺業務的責、權、利。第六條 及時了解業主對物業服務的評價、意見、建議，實時監控各分公司或項目對業主反映問題的解決情況，維護業主權益，實現物業公司對各分公司或項目物業服務質量的實時掌控，全面提升物業服務品質，維護企業品牌。第三章 管理機制第七條 本辦法所涉及到的責任部門和單位包括物業公司品質管理部、客戶服務服部、工程管理部、秩序維護部、法律合規部、審計監察部等相關部門和物業公司所屬各單位的各個項目。第八條 管理職責（一）物業公司品質管理部1.物業公司品質管理部是集團客服信息平臺業務管理部門，監督公司對集團客服信息平臺物業服務類信息的處理進度和結果；2.負責對集團客服信息平臺物業服務類信息的
3、投訴進行監控，對集團客服信息平臺預警的物業服務重大投訴全程跟進；3.負責集團客服信息平臺業務的對接，8：30-17：30到崗查看集團客服信息平臺物業服務類信息報事情況。4.負責對集團客服信息平臺物業類信息分類匯總、統計、分析，將投訴內容每周匯總上報給物業公司分管領導，重大投訴即時上報。（二）物業公司相關部門對屬于相關部門業務范疇的集團客服信息平臺的重大問題投訴全程跟蹤，督促所屬單位及時解決。（三）物業公司所屬各單位 1.物業公司所屬各單位集團客服信息平臺業務對接人員（以下簡稱：各單位對接人員）8：00- 20：00開啟移動電話值班，客服電話保證24小時值班接聽； 2.負責處理客服信息平臺物業服
4、務類信息，并分類統計，記錄。 第四章 業務處理第九條 集團客服信息平臺業務處理時間、服務內容及人員配備 （一）業務處理時間 1.物業公司品質管理部每日8：30-17：30隨時監控查看集團客服信息平臺物業服務類投訴及處理情況。 2.各單位對接人員每日8：00- 20：00開啟移動電話值班，客服電話保證24小時值班接聽。 （二）人員安排1.各單位對接人員為物業公司所屬單位各項目指定的專項對接人員，要求各單位對接人員每天在線在崗值班，處理業主投訴、報修或建議。2.物業公司所屬單位各項目經理為集團客服信息平臺物業服務類投訴及處理的對接人和主要責任人，對本項目出現的業主投訴、報修或建議進行及時跟蹤。 （
5、三）物業公司所屬單位分公司負責人為集團客服信息平臺物業服務類投訴及處理的第一責任人，對本分公司出現的業主投訴、報修或建議進行及時跟蹤。第十條 業務處理流程及相關規定（一）客戶投訴管理1. 客戶投訴分類各單位對接人員接到集團公司客服中心坐席代表轉接的客戶投訴，按客戶服務問題、工程維修問題、秩序維護問題、保潔服務問題、綠化服務問題、其他類問題進行分類。 2.處理流程各單位對接人員接到集團公司客服中心坐席代表轉接的客戶投訴后，按照相關時限要求操作并跟進處理投訴問題。3.相關規定（1）各單位對接人員接到集團公司客服中心坐席代表轉接的客戶投訴后，10分鐘之內啟動工作流程；（2）各單位對接人員每天8：00
6、-17：30保證在線在崗；接單后1小時內聯系投訴客戶，確定責任處理部門和處理方案。（3）各單位對接人員接到集團公司客服中心坐席代表轉接的客戶投訴派單，對于有效投訴必須無條件立即處理，不得推諉、拖延。（4）各單位對接人員每周五17：00前，將集團客服信息平臺問題匯總簽字版（項目經理及分公司負責人簽字）上報物業公司品質管理部。（5）物業公司品質管理部每月公布集團客服信息平臺物業服務類投訴情況，通報處理結果。 （二）客戶建議管理 1.客戶建議分類各單位對接人員接到集團公司客服中心坐席代表轉接的客戶建議后，按客戶服務問題、工程維修問題、秩序維護問題、保潔服務問題、綠化服務問題、其他類問題進行分類。 2
7、.處理流程各單位對接人員接到集團公司客服中心坐席代表轉接的客戶建議后，按照相關時限要求操作并跟進處理客戶建議問題。 3.相關規定各單位對接人員接到集團公司客服中心坐席代表轉接的客戶建議后，2日內確定是否采納建議，客戶建議采納與否，均需回復業主，對于未采納的建議，應向業主說明原因，錄入系統。（1） 受理時限受理時限指各單位對接人員接單并與投訴客戶取得聯系后，確定處理方案的起止時間期限。（2）客戶服務一般問題4小時內，嚴重問題1日內將解決方案及所需時 間上報物業公司品質管理部和集團公司客服中心，根據集團公司下達的解決方案，嚴格落實，物業公司品質管理部進行監督。（3）工程管理一般問題4小時內、嚴重問
8、題1日內將解決方案及所需時間上報物業公司品質管理部和集團公司客服中心，根據集團公司下達的解決方案，嚴格落實，物業公司品質管理部進行監督。（4）秩序維護一般問題4小時內、嚴重問題1日內將解決方案及所需時間上報物業公司品質管理部和集團公司客服中心，根據集團公司下達的解決方案，嚴格落實，物業公司品質管理部進行監督。（5）保潔服務一般問題4小時內、嚴重問題1日內將解決方案及所需時間上報物業公司品質管理部和集團公司客服中心，根據集團公司下達的解決方案，嚴格落實，物業公司品質管理部進行監督。4.非責任問題的處理集團公司客服中心派單后，對于客戶不合理的訴求或非物業公司責任的投訴，如客戶不合理的索賠、維修要求
9、等，物業公司各單位負責人2日內向集團公司客服中心提交非責任說明，經集團公司客服中心審核無誤后做無效投訴處理。第十一條 投訴升級預警的處理集團客服信息平臺系統（以下簡稱系統）設三級預警信號。（一）藍色預警1.啟動升級二次投訴程序的；2.客戶投訴超過規定處理時限3日未處理的；出現藍色預警，系統將自動出現藍色預警發送至集團公司客服中心主管，客服中心主管核實判定后，發送至物業公司分公司負責人、項目經理，限期1天內上報解決方案及完成時間。 （二）黃色預警客戶投訴超過處理時限7日未處理的，系統將自動黃色預警發送至集團公司客服中心主管，客服中心主管核實判定后，發送至物業公司品質管理部負責人、分公司負責人、項
10、目經理，限期1日內上報解決方案及完成時間。（三）紅色預警1.客戶投訴超過處理時限15日未處理；2.一個公司相同問題累計達到或超過總住戶的5%；3.一個項目相同物業服務質量問題累計達到或超過總住戶的5%； （四）投訴具有升級隱患，且將導致媒體負面報道及群訪、群訴事件。出現紅色預警，系統將自動發送至集團公司客服中心主管、物業公司品質管理部負責人，核實判定后，物業公司品質管理部負責人發送至物業公司相關職能部門，與相關職能部門配合制定解決方案，上報物業公司總經理。第十二條 處罰出現預警，將按以下扣分標準計入物業公司品質管理部績效考核400信息平臺投訴評分項目，除按物業公司分公司績效考核管理暫行辦法考評外，同時：（一）出現藍色預警1次扣0.2分；（二）出現黃色預警1次扣0.5分；（三）出現紅色預警1次扣1分。 第十三條 其它（一）本辦法自頒布之日起施行。（二） 本辦法所規定內容，如與集團公司相關規定有沖突之處，以集團公司規定為準。（三）本辦法由物業公司品質管理部制定并負責解釋。9
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