1、 版本：2016版物業管理有限公司品質檢查管理辦法文件更新履歷表版本文件名稱文件編號管理歸屬部門文件管理崗位生效日期備注2016版品質檢查管理辦法BJ-WYGS-PZ-003 品質管理部品質管理崗2016.8第一章 總 則第一條 為規范物業管理有限公司（以下簡稱“物業公司”）的品質檢查流程，明確品質檢查要求，結合物業公司實際，制定本辦法。第二條 本辦法適用于物業公司及所屬各單位所有品質管控項目。所屬各單位指物業公司各分公司和項目部。第三條 本辦法所稱品質檢查管理工作，包括品質檢查標準、品質檢查頻次及考核要求。第二章 品質檢查管理的建設第四條 品質管理部擬定品質檢查要求及檢查標準，明確檢查頻次及
2、考核要求，檢查所屬單位品質制度執行情況。第五條 編制年度檢查計劃，組織品質檢查工作，并形成檢查考核結果、檢查分析建議、檢查報告，對檢查問題的跟蹤關閉工作。第六條 結合所屬單位考核情況采用劃線或強制分布法對全國項目開展考核排名工作，下達公司年度品質檢查考核要求及落實考核結果。第七條 對品質檢查過程中的管理亮點進行提煉，形成參考性制度或提案推廣。第八條 負責對共性品質問題的專項提升舉措的策劃、實施、改進、分析工作。第九條 所屬單位負責對品質制度及政令的落實開展檢查工作。第十條 所屬單位根據物業公司品質管理部的要求開展品質管理工作，對檢查問題進行整改反饋。第三章 實施過程與要求第十一條 品質分級檢查
3、為兩級：總公司為一級檢查，不定期對各單位進行品質抽查；原則上每個分公司檢查一次，如含兩個以上項目的分公司，抽檢其中的兩個項目；分公司級為二級檢查，每季度上報品質檢查成果。第十二條 品質管理部采用部門內部人員檢查或成立品質檢查小組的形式組織品質檢查。第十三條 品質分級檢查標準，詳見中鐵建物業分級品質檢查標準細則。所屬單位可在物業公司品質管理部擬定的品質檢查標準基礎上進行細化和提升，但不得降低檢查標準或減少檢查項。第十四條 品質管理部對各受檢項目的管理亮點做歸集通報，可推廣的亮點由受檢項目以提案的形式提交品質管理部納入品質創新提案庫。第十五條 對檢查過程中發現的共性問題，品質管理部負責牽頭組織專項
4、整改計劃，統籌開展整改工作，并可組織專項整改力量對不合格問題開展整改跟進處理工作，同時組織專項復檢。第十六條 若受檢項目對品質檢查結果存在異議，應當在會議提出，經品質檢查小組審議后確定是否為不合格項，若對審議結果有異議則可在檢查結束后向上一級主管領導申訴。第十七條 分公司按照物業公司品質管理部發布的品質考核指標進行分解，按檢查周期發布品質檢查計劃，并按計劃實施檢查。每次檢查時必須對上次問題開展復核并做好本次檢查，同時發布考核結果。第十八條 分公司在所屬單位開展品質檢查，做好檢查前會議，檢查后會議通報及爭議問題復議工作。明確本次檢查紀律與檢查要求，受檢單位明確本次檢查配合協作人員；同時明確本次檢
5、查的時間及檢查后會議時間。第十九條 組織開展品質檢查時，受檢項目專業口人員陪同檢查，并做好檢查記錄工作，檢查組人員匯總檢查數據。第二十條 組織檢查后檢查通報會議，受檢單位對爭議問題做出解釋，檢查小組復議檢查結果。受檢單位簽字確認檢查問題清單，檢查結束。第二十一條 分公司承接物業公司品質管理部品質指標并發布內部品質考核指標。第二十二條 分公司品質負責人每季度發布品質檢查計劃，并按計劃實施檢查，每次檢查時必須對上一次問題開展復核并做好本次檢查，檢查結束后對品質指標監控考核發布考核結果。第四章 品質檢查計分第二十三條 計分方法：項目復檢成績品檢成績品質技能檢查專項檢查制度指令執行檢查總分20%50%
6、10%10%10%說明對上次大檢查的整改項進行復核，未整改完成的每項扣分10分。對應檢查標準開展檢查的得分。由品質管理部每次檢查前出具檢查方案與評分標準。由品質管理部每次出具專項檢查的檢查方案與標準。依據品質管理部發布制度或工作要求擬定，檢查前發布檢查項與計分規則。各計分模塊均按百分制，得分乘以權重相加后等于總分。第二十四條 品質檢查結束后，由品質管理部結合總體檢查情況按標準計分，不做現場打分，現場只確認不合格項目與問題。技能檢查、專項檢查、制度指令執行。多個同類檢查的以平均成績作為該年度成績，檢查可以單獨做也可以和品質檢查同時進行。只檢查一次的項目以單次得分作為該年度成績。第二十五條 總分=
7、復檢成績20%+品檢成績50%+技能成績10%+專項檢查10%+制度執行檢查10%第二十六條 對技能、專項、制度執行檢查的后續固化建設，每開展一次技能、專項、制度執行檢查，該類檢查的計分模式并入本制度成為考核標準的一部分，各分公司及項目需對應檢查標準做好自檢及整改工作。第二十七條 綜合體檢查分數計算=對應物業類型1檢查評分該物業面積占比+對應物業類型2檢查評分該物業面積占比。第五章 客戶觸點檢查第二十八條 客戶觸點檢查由分公司組織進行。目的是為強化執行品質標準，提升客戶品質感受度，改善現場品質，著眼現場，以結果為導向，提升品質管理的檢查。第二十九條 物業公司品質管理部負責客戶觸點檢查標準的擬定
8、。第三十條 分公司及項目品質管理部負責執行客戶觸點管理標準，對觸點管理問題提出改進計劃，對不合格項做整改。分公司及項目品質管理部可以根據總公司制定的客戶觸點檢查標準進行細化和提升，但不得降低檢查標準或減少檢查項。第三十一條 項目結合品質觸點檢查標準定期開展自檢工作，針對觸點面定期巡檢，梳理問題清單，對問題開展自檢整改工作，并保留相關記錄。同區域的項目公司可交叉開展觸點陌生人測試工作以提升品質管理工作質量。第三十二條 所屬單位負責觸點服務專項提升工作，結合總部品質管理部檢查標準，對共性觸點問題以專項提升舉措形式組織品質小組開展服務提升工作，各項目配合并執行。第六章 品質檢查辦法管理第三十三條 品
9、質管理部是物業公司品質檢查管理辦法的歸口管理部門。所屬單位品質檢查管理辦法的歸口管理部門是品質管理部或專兼職品質管理人員所在部門。第三十四條 物業公司品質管理部的品質檢查管理辦法應明確所屬單位是否需要另行制定實施細則。未明確提出要求的，所屬單位可以參照品質管理部制定的規章制度執行。第三十五條 品質檢查管理辦法在實際運行中，如發現任何疑問，所屬單位品質管理部或專兼職品質管理人員都應當及時將問題反饋給品質管理部，以便解決問題和完善管理辦法。第三十六條 品質管理部負責物業公司品質檢查管理辦法的擬定、修訂、發布、廢止、解釋等工作。第七章 附則第三十七條 本辦法由物業公司品質管理部負責解釋。第三十八條 本辦法自印發之日起施行。7 / 7
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