1、優(yōu)質售后服務優(yōu)質售后服務 何謂售后？何謂售后？ 售后售后 簽約后簽約后 A）售后的對象不一定是已經簽約的客戶，那些沒有在我們公司簽約的）售后的對象不一定是已經簽約的客戶，那些沒有在我們公司簽約的 客戶你提供過售后嗎？客戶你提供過售后嗎？ B）真正的售后并非從簽約后開始，而是從物業(yè)交割進行完之后開始的，）真正的售后并非從簽約后開始，而是從物業(yè)交割進行完之后開始的， 因為幫助客戶處理后續(xù)過戶手續(xù)、進行物業(yè)交驗是我們經紀人的職責因為幫助客戶處理后續(xù)過戶手續(xù)、進行物業(yè)交驗是我們經紀人的職責 所在。所在。 做到優(yōu)質售后服務的原則做到優(yōu)質售后服務的原則 禮尚往來原則禮尚往來原則 真誠付出原則真誠付出原則

2、建立友誼原則建立友誼原則 定期維護原則定期維護原則 優(yōu)質售后服務對我們有什么好處？優(yōu)質售后服務對我們有什么好處？ 個人品牌的建立；個人品牌的建立； 客戶的重復消費；客戶的重復消費； 獲得更多轉介紹；獲得更多轉介紹； 服務行銷錦囊服務行銷錦囊 之個人品牌建立之個人品牌建立 個人品牌建立篇個人品牌建立篇 鮮花快遞；鮮花快遞； 感謝函；感謝函； 卡無虛發(fā)；卡無虛發(fā)； 特別的信息給特別的你；特別的信息給特別的你； 初一十五電話到；初一十五電話到； EmailEmail傳遞真情；傳遞真情； 讓客戶找得到你；讓客戶找得到你； 陪客戶聊天；陪客戶聊天； 做客戶的票友；做客戶的票友； 照片留念；照片留念； 飲

3、水思源的茶杯；飲水思源的茶杯； 贈書籍雜志；贈書籍雜志； 做安信的郵遞員；做安信的郵遞員； 何妨做個紅娘；何妨做個紅娘； 以己一技之長，為他排憂解難；以己一技之長，為他排憂解難； 約請下午茶；新年的禮物；約請下午茶；新年的禮物； 做個臨時的特別看護；做個臨時的特別看護； 喜上加喜；喜上加喜； 鮮花快遞鮮花快遞 遇有重要的或特別的客戶，偶爾破費一下，請?zhí)乜煊鲇兄匾幕蛱貏e的客戶，偶爾破費一下，請?zhí)乜?專程送一束鮮花，到客戶的辦公室及其他惹人注目專程送一束鮮花，到客戶的辦公室及其他惹人注目 的場所，能夠帶來不同凡響的效應。的場所，能夠帶來不同凡響的效應。 再在花束中插一張賀卡，三言兩語表一片真心，

4、讓再在花束中插一張賀卡，三言兩語表一片真心，讓 客戶親自體驗海外影視片中的溫馨場面，使客戶臉客戶親自體驗海外影視片中的溫馨場面，使客戶臉 上倍添光彩。上倍添光彩。 感謝函感謝函 通常在簽單以后至遞交交接之前這段時間，客通常在簽單以后至遞交交接之前這段時間，客 戶最可能出現(xiàn)猶豫，這時我們要寄上一封感謝戶最可能出現(xiàn)猶豫，這時我們要寄上一封感謝 函：函： a)a) 謝謝您在激烈的競爭中給我服務的機會，我將謝謝您在激烈的競爭中給我服務的機會，我將 以最完善的服務答謝您對我的信賴。以最完善的服務答謝您對我的信賴。 b)b) 您以新居為您的家人創(chuàng)造幸福，我用誠心感謝您以新居為您的家人創(chuàng)造幸福，我用誠心感謝

5、 您的支持！您的支持！ 卡無虛發(fā)卡無虛發(fā) 賀卡可能是我們最常用的服務工具了，但怎樣讓賀卡可能是我們最常用的服務工具了，但怎樣讓 賀卡彈無虛發(fā)，直賀卡彈無虛發(fā)，直“射射”進客戶的心中，是頗有進客戶的心中，是頗有 講究的：講究的： a)a)小孩子的生日卡是一定不能忘的，而且必須是卡通的，色彩鮮艷的，小孩子的生日卡是一定不能忘的，而且必須是卡通的，色彩鮮艷的， 立體的更棒。立體的更棒。 b)b)若客戶是夫婦的話若客戶是夫婦的話 ，那么祝夫妻恩愛，特別是祝賀結婚周年，白頭，那么祝夫妻恩愛，特別是祝賀結婚周年，白頭 偕老是很溫馨的，這時卡片不在大而不在于精致。偕老是很溫馨的，這時卡片不在大而不在于精致。

6、 c)c)中秋節(jié)是中國人特有的團圓佳節(jié)，中秋節(jié)是中國人特有的團圓佳節(jié)， 寫上寫上“幸福的家庭是快樂的基礎，幸福的家庭是快樂的基礎， 溫暖的家園是幸福的保障溫暖的家園是幸福的保障”，令客戶合家滿意。，令客戶合家滿意。 d)d)感恩節(jié)也是我們可以拿來感恩節(jié)也是我們可以拿來“譯為中用譯為中用”的的感恩的心，感謝有你。感恩的心，感謝有你。 e)e)當客戶不幸患病或住院時，我們的一張康復卡，給客人帶來的是真誠當客戶不幸患病或住院時，我們的一張康復卡，給客人帶來的是真誠 與體貼。與體貼。 特別的信息給特別的你特別的信息給特別的你 注意收集客戶所需要的一些特別信息，可注意收集客戶所需要的一些特別信息，可 以

7、采取簡報，口信等方式，用短信，電話以采取簡報，口信等方式，用短信，電話 等形式給客戶，讓客戶感受到一種朋友間等形式給客戶，讓客戶感受到一種朋友間 才會有的細心關懷：我愿為您的成功添磚才會有的細心關懷：我愿為您的成功添磚 加瓦。加瓦。 初一十五電話到初一十五電話到 每隔兩周一次的電話拜訪，比較容易得到客戶每隔兩周一次的電話拜訪，比較容易得到客戶 及時的反饋，當我們要求客戶轉介紹或時，不及時的反饋，當我們要求客戶轉介紹或時，不 至于遺漏給其他人。至于遺漏給其他人。 所謂初一十五打電話，聲到禮到誠意到。客戶所謂初一十五打電話，聲到禮到誠意到。客戶 量多的業(yè)務員，每月一通電話也是能做到的。量多的業(yè)務員

8、，每月一通電話也是能做到的。 Email傳遞真情傳遞真情 網絡現(xiàn)在已經成為了我們生活中不可缺少的一部分，網絡現(xiàn)在已經成為了我們生活中不可缺少的一部分， 我們是否有效地使用過電子郵箱，將祝福和信息傳達我們是否有效地使用過電子郵箱，將祝福和信息傳達 給對方呢？由于郵箱隨時隨處可以查閱，能讓客戶隨給對方呢？由于郵箱隨時隨處可以查閱，能讓客戶隨 時隨處地感受到我們的服務。時隨處地感受到我們的服務。 它包括：它包括： a)a) EmailEmail房源信息；房源信息； b)b) EmailEmail生日和節(jié)日祝愿；生日和節(jié)日祝愿； c)c) EmailEmail客戶推薦函；客戶推薦函； d)d) Ema

9、ilEmail請客、約會事宜；請客、約會事宜； e)e) EmailEmail晉升、喬遷、結婚、添丁等可喜之事晉升、喬遷、結婚、添丁等可喜之事 讓客戶找得到你讓客戶找得到你 在征詢售后服務的意見問答中，有很多客戶講：我沒什在征詢售后服務的意見問答中，有很多客戶講：我沒什 么大的要求，只是有事情時，能夠找得到他就好。么大的要求，只是有事情時，能夠找得到他就好。 客戶的要求真的不多，就是害怕被業(yè)務員遺忘了，尤其客戶的要求真的不多，就是害怕被業(yè)務員遺忘了，尤其 是正在交易的客戶及交易結束的客戶。在這一點上，我是正在交易的客戶及交易結束的客戶。在這一點上，我 們要做的也是最基本的服務。們要做的也是最基

10、本的服務。 告訴客戶自己的電話，讓他隨時都能找得到，如若換了告訴客戶自己的電話，讓他隨時都能找得到，如若換了 號碼，應及時傳真或電告，不要因為一次疏忽，而失去號碼，應及時傳真或電告，不要因為一次疏忽，而失去 一位客戶的信任。一位客戶的信任。 陪客戶聊天陪客戶聊天 不要以為服務客戶就意味著花錢，其實真正了解客戶的內心不要以為服務客戶就意味著花錢，其實真正了解客戶的內心 世界，陪客戶聊聊天，關鍵是做個專心聽取客戶心聲的忠實世界，陪客戶聊聊天，關鍵是做個專心聽取客戶心聲的忠實 聽眾，也是一門藝術。我們沒事時，也應經常到客戶那兒走聽眾，也是一門藝術。我們沒事時，也應經常到客戶那兒走 走，聊天時須記住：

11、走，聊天時須記住： a)談跟客戶有關人的和事；把八成的主動權交給客戶談跟客戶有關人的和事；把八成的主動權交給客戶 b)同意、贊美客戶所同意和贊賞的，勸導客戶所煩惱的同意、贊美客戶所同意和贊賞的，勸導客戶所煩惱的 c)幫助客戶更喜歡他自己，他們就會更喜歡你。幫助客戶更喜歡他自己，他們就會更喜歡你。 做客戶的票友做客戶的票友 送禮送到心坎里，這就需要我們做個有心人，送禮送到心坎里，這就需要我們做個有心人， 注意平時客戶的喜好，做客戶的注意平時客戶的喜好，做客戶的“票票”友，是友，是 非常有效的非常有效的。 例如癡迷足球的送球票，能歌的送音樂會票，例如癡迷足球的送球票，能歌的送音樂會票， 愛好戲曲的

12、送戲票，擅舞的送舞票，發(fā)燒友送愛好戲曲的送戲票，擅舞的送舞票，發(fā)燒友送 音響展示門票，白領層送時裝發(fā)布門票，還有音響展示門票，白領層送時裝發(fā)布門票，還有 各種各樣的服裝、美術展覽票各種各樣的服裝、美術展覽票至于電影至于電影 票是大多數(shù)人都喜歡的。票是大多數(shù)人都喜歡的。 照片留念照片留念 當我們最終達成交易之時，（或其他佳節(jié)、紀念當我們最終達成交易之時，（或其他佳節(jié)、紀念 日時）準備好照相機，拉上客戶一起合個影，與日時）準備好照相機，拉上客戶一起合個影，與 客戶建立起親密與融洽的關系：真誠服務，恒久客戶建立起親密與融洽的關系：真誠服務，恒久 如一，有照為證。如一，有照為證。 讓客戶徹底放心，并創(chuàng)

13、造一次送相片的拜訪機會。讓客戶徹底放心，并創(chuàng)造一次送相片的拜訪機會。 記住要在照片背后留言，一張給客戶，一張把它記住要在照片背后留言，一張給客戶，一張把它 匯入自己的匯入自己的“客戶照相簿客戶照相簿”。 飲水思源的茶杯飲水思源的茶杯 為送禮而冥思苦想的你，為何對身邊最常用的為送禮而冥思苦想的你，為何對身邊最常用的 東西視而不見呢？每個人都要喝水，一只茶杯東西視而不見呢？每個人都要喝水，一只茶杯 就可做足文章。就可做足文章。 在一只漂亮的瓷杯上用粘貼紙寫在一只漂亮的瓷杯上用粘貼紙寫年年月月日日 ，2121世紀不動產世紀不動產xxxxxx敬賀，熱線敬賀，熱線，條件成，條件成 成熟的話請客戶放在他的

14、辦公桌上，飲水思源成熟的話請客戶放在他的辦公桌上，飲水思源 ，常常想到你；同時我們也可以放一個這樣的，常常想到你；同時我們也可以放一個這樣的 被子在我們自己的工位上給我們的客戶看。被子在我們自己的工位上給我們的客戶看。 贈書籍雜志贈書籍雜志 送給客戶書籍雜志，是一項非常有益的禮物。送給客戶書籍雜志，是一項非常有益的禮物。 送給經理的是管理、投資書籍，送給小姐的是送給經理的是管理、投資書籍，送給小姐的是 時裝、美容雜志，送給孕婦的是育兒知識，送時裝、美容雜志，送給孕婦的是育兒知識，送 給學生的是學習參考資料，給學生的是學習參考資料， 送給小朋友的就是幼兒畫報、看圖識字、童話送給小朋友的就是幼兒畫

15、報、看圖識字、童話 寓言等等。最好是那些符合客戶興趣的，或對寓言等等。最好是那些符合客戶興趣的，或對 其工作有幫助的書籍雜志。其工作有幫助的書籍雜志。 做安信的郵遞員做安信的郵遞員 定期郵寄給客戶第一手資料，如二手房新動態(tài)定期郵寄給客戶第一手資料，如二手房新動態(tài) ，公司新舉措，新房源，服務新項目，公司新，公司新舉措，新房源，服務新項目，公司新 信息、公司期刊等，讓客戶掌握最新資訊，成信息、公司期刊等，讓客戶掌握最新資訊，成 為安信編外榮譽員工，做公司的代言人和宣傳為安信編外榮譽員工，做公司的代言人和宣傳 者，告訴客戶：者，告訴客戶：“您是您是2121世紀最重要的人物，世紀最重要的人物， 212

16、1世紀的發(fā)展您也有權利知道世紀的發(fā)展您也有權利知道”。 何妨做個紅娘何妨做個紅娘 經紀人的接觸面廣，遇到的客戶也各有不同，如果經紀人的接觸面廣，遇到的客戶也各有不同，如果 我們做個有心人，為一些未婚的客戶牽線搭橋，做我們做個有心人，為一些未婚的客戶牽線搭橋，做 個紅娘又有何妨？何況今日我成人之美，如若不成個紅娘又有何妨？何況今日我成人之美，如若不成 功，客戶也感謝我們，如若成功了，這一家子將來功，客戶也感謝我們，如若成功了，這一家子將來 自也成為我的朋友了。自也成為我的朋友了。 以己一技之長，為他排憂解難以己一技之長，為他排憂解難 我們本來都來自各行各業(yè)，都有一些原本自己的我們本來都來自各行各

17、業(yè)，都有一些原本自己的 吃飯本領，何不施展出來服務客戶？在別人看來吃飯本領，何不施展出來服務客戶？在別人看來 很難的事，我們卻手到擒來，從而贏取客戶的歡很難的事，我們卻手到擒來，從而贏取客戶的歡 心。心。 隨時留意客戶的難題，看自己能否幫上忙，如幫隨時留意客戶的難題，看自己能否幫上忙，如幫 助客戶修理，排除電器故障，輔導客戶的孩子功助客戶修理，排除電器故障，輔導客戶的孩子功 課等。有些暫時做不到的，提點建議也是好的。課等。有些暫時做不到的，提點建議也是好的。 約請下午茶約請下午茶 請客吃飯當然是一件令客戶樂意而為的事。而一般請客吃飯當然是一件令客戶樂意而為的事。而一般 來說客戶也會擔心無功不受

18、祿，天下沒有白吃的午來說客戶也會擔心無功不受祿，天下沒有白吃的午 餐，怕有事相求。餐，怕有事相求。 但約請客戶喝下午茶，不失為一種良策，因為是非但約請客戶喝下午茶，不失為一種良策，因為是非 正式餐，輕松愉快，且花費不大，所以客戶沒有心正式餐，輕松愉快，且花費不大，所以客戶沒有心 理負擔。理負擔。 在閑聊中加深友情，無事請客，有事時便會一路綠在閑聊中加深友情，無事請客，有事時便會一路綠 燈。燈。 新年的禮物新年的禮物 新年將至，送給客戶的最好禮物是什么呢？在這段新年將至，送給客戶的最好禮物是什么呢？在這段 日子里，圣誕、元旦、春節(jié)接踵而至，客戶可能會日子里，圣誕、元旦、春節(jié)接踵而至，客戶可能會

19、收到許多卡片，如果我們的禮物還是卡片的話，就收到許多卡片，如果我們的禮物還是卡片的話，就 太薄了，我們要送給客戶一件能使他用一年的禮物太薄了，我們要送給客戶一件能使他用一年的禮物 ，這件禮物就是年歷，包括掛歷、臺歷（這一本卡，這件禮物就是年歷，包括掛歷、臺歷（這一本卡 片是不是很厚？）這本年歷還有與眾不同之處，就片是不是很厚？）這本年歷還有與眾不同之處，就 是在客戶搬入新居的紀念日做個明顯記號，提醒客是在客戶搬入新居的紀念日做個明顯記號，提醒客 戶不要忘記（你）。戶不要忘記（你）。 做個臨時的特別看護做個臨時的特別看護 得知客戶患病住院之時，亦是我們大獻殷勤之機。得知客戶患病住院之時，亦是我們

20、大獻殷勤之機。 雖然很多情況下可能沒有理賠，越是這種情況，越雖然很多情況下可能沒有理賠，越是這種情況，越 是需要我們的特別關懷。是需要我們的特別關懷。 水果鮮花親自送上，遇到客戶家中缺少人手，需要水果鮮花親自送上，遇到客戶家中缺少人手，需要 幫忙的時候，我們自告奮勇來陪夜，做個臨時看護幫忙的時候，我們自告奮勇來陪夜，做個臨時看護 也未嘗不可也未嘗不可。 喜上加喜喜上加喜 客戶的大喜之日又是我們大顯身手的機會。或幫忙客戶的大喜之日又是我們大顯身手的機會。或幫忙 籌備，或準備一份特別賀禮，甚至客串主持，里里籌備，或準備一份特別賀禮，甚至客串主持，里里 外外的忙碌和好表現(xiàn)，會給客戶的親朋好友都留下外

21、外的忙碌和好表現(xiàn)，會給客戶的親朋好友都留下 深刻印象。深刻印象。 最后寄一張賀卡，作畫龍點睛之筆：恭喜您告別單最后寄一張賀卡，作畫龍點睛之筆：恭喜您告別單 身生活了。她照顧你，你是不是也該為她提供一個身生活了。她照顧你，你是不是也該為她提供一個 更加溫暖的更加溫暖的“家家”？ 服務行銷錦囊服務行銷錦囊 之客戶重復消費篇之客戶重復消費篇 臺歷上的服務檔案臺歷上的服務檔案 為客戶建立服務檔案，是我們一直想做而未做的事。其實有為客戶建立服務檔案，是我們一直想做而未做的事。其實有 一個簡便易做的方法，就是用一本當年的臺歷，翻開每一個一個簡便易做的方法，就是用一本當年的臺歷，翻開每一個 月的月牌，上面用

22、紅筆勾出客戶的生日，（下邊注明客戶姓月的月牌，上面用紅筆勾出客戶的生日，（下邊注明客戶姓 名），用藍筆勾出客戶的交易日（下邊也說明客戶姓名及房名），用藍筆勾出客戶的交易日（下邊也說明客戶姓名及房 屋地址），則一份臺歷上的服務檔案就建立了。屋地址），則一份臺歷上的服務檔案就建立了。 從現(xiàn)在起就補寫一下全年的客戶，每增加一個客戶就填寫一從現(xiàn)在起就補寫一下全年的客戶，每增加一個客戶就填寫一 個，每年整理一次，我們會發(fā)現(xiàn)在新臺歷上，我們的客戶越個，每年整理一次，我們會發(fā)現(xiàn)在新臺歷上，我們的客戶越 來越多，它也是秀給準客戶看的好道具之一，表明自己對客來越多，它也是秀給準客戶看的好道具之一，表明自己對客

23、戶的服務的態(tài)度戶的服務的態(tài)度。 做處理投訴的專家做處理投訴的專家 要耐心傾聽要耐心傾聽 不要辯解，只需認錯不要辯解，只需認錯 了解顧客不滿的原因了解顧客不滿的原因 服務有時候意味著必須說對不起，而爭辯決不是解決問題服務有時候意味著必須說對不起，而爭辯決不是解決問題 的好方法。面對客戶的訴怨，我們要做的是：的好方法。面對客戶的訴怨，我們要做的是： a)a)保持冷靜，笑臉相迎，并了解事情的真相保持冷靜，笑臉相迎，并了解事情的真相 ：“很抱歉使您生氣，您能很抱歉使您生氣，您能 不能慢慢地將情況告訴我，看看有什么方法能解決這個問題不能慢慢地將情況告訴我，看看有什么方法能解決這個問題”。 b)b)體諒對

24、方，找出不滿原因：體諒對方，找出不滿原因：“我能理解你的心情。我能理解你的心情。” c)c)想辦法解決客戶的問題，不能當場解決的想辦法解決客戶的問題，不能當場解決的 ，應說：，應說：“我想我們經過調我想我們經過調 查在查在*時候會給你一個答復，可以嗎？時候會給你一個答復，可以嗎？”“”“我想我想*時候，我們會給你一時候，我們會給你一 個答復的，可以嗎？個答復的，可以嗎？” d)d)高品質的服務就是盡量少對客戶說：高品質的服務就是盡量少對客戶說：“那不關我的事那不關我的事” 獲獎升級早報告獲獎升級早報告 當我們經過努力，受到公司嘉獎的時候，或被公司當我們經過努力，受到公司嘉獎的時候，或被公司 提

25、升的時候，都應及時與我們的客戶分享，分發(fā)新提升的時候，都應及時與我們的客戶分享，分發(fā)新 名片，把獎狀給客戶看，甚至將公司頒予的獎品贈名片，把獎狀給客戶看，甚至將公司頒予的獎品贈 送給客戶，感謝客戶的關照：沒有你支持，哪有我送給客戶，感謝客戶的關照：沒有你支持，哪有我 今天的成績，感恩的心對待客戶。今天的成績，感恩的心對待客戶。 服務行銷錦囊服務行銷錦囊 之更多見介紹篇之更多見介紹篇 積極主動的搬家服務積極主動的搬家服務 經過我們的不懈努力，圓了客戶一個有家的夢想，經過我們的不懈努力，圓了客戶一個有家的夢想， 那么在客戶的喬遷之際我們是否主動提出為其搬那么在客戶的喬遷之際我們是否主動提出為其搬

26、家呢。家呢。 更何況搬家的過程中我們可以接觸到客戶的眾多更何況搬家的過程中我們可以接觸到客戶的眾多 親戚朋友，這些難道不是我們潛在的客戶嗎？親戚朋友，這些難道不是我們潛在的客戶嗎？ 趕不上搬家，我們也可以帶上一小袋水果去給客趕不上搬家，我們也可以帶上一小袋水果去給客 戶暖房嗎？不要讓客戶覺得我們做的是一錘子買戶暖房嗎？不要讓客戶覺得我們做的是一錘子買 賣。賣。 社區(qū)免費服務點社區(qū)免費服務點 在社區(qū)（會所、廣場或其他地點），做行銷展示在社區(qū)（會所、廣場或其他地點），做行銷展示 前，應以服務先行。前，應以服務先行。 我們可以拉出一條模幅：我們可以拉出一條模幅：“2121世紀不動產免費為世紀不動產免

27、費為 您服務日您服務日”。服務方式有二種，一種是準備好工。服務方式有二種，一種是準備好工 具，如量壓器、打氣筒、連環(huán)畫等，另一種是有具，如量壓器、打氣筒、連環(huán)畫等，另一種是有 特長的經紀人提供服務，如免費為小朋友攝影，特長的經紀人提供服務，如免費為小朋友攝影， （做一個大紙板的卡通明星作道具）以及上門修（做一個大紙板的卡通明星作道具）以及上門修 理等。理等。 在小區(qū)作好服務廣告，留下好形象，為將來上門在小區(qū)作好服務廣告，留下好形象，為將來上門 拜訪打好基礎。拜訪打好基礎。 售后服務的注意事項售后服務的注意事項 建立客戶檔案建立客戶檔案 定期性與隨機性的服務定期性與隨機性的服務 提供咨詢成為生活顧問提供咨詢成為生活顧問 最貴的禮物不等于最好的服務最貴的禮物不等于最好的服務 讓客戶與你共享工作的艱辛與不易讓客戶與你共享工作的艱辛與不易 先期投入，避免無事不登三寶殿先期投入，避免無事不登三寶殿 落實和發(fā)展落實和發(fā)展! 得到顧客的友誼得到顧客的友誼-讓顧客成為朋友！讓顧客成為朋友！