1、二手房培訓 初步學習期初步學習期 深入實踐期深入實踐期 工欲善其事，必先利其器 打的贏仗的士兵才是好兵 初步學習期初步學習期 1、員工實習期（1個月，從入職起當日計算） 、工作適應期：（前710天,合格人員從適應期開始 計算工資） 、所有新員工必須經過前710天的考評，以此來測試是否適合本行業； 、新員工適應期的學習在銷售部門主管指導下學習 有關于營銷的相關制度：有關公司的管理條例與 現場管理制度； 、試用期內對商圈進行了解與繪制，及不少于6個樓 盤小圈市調，對樓盤內的布局要了如指掌，棟號單元號的分布及總 樓層， 幾部電梯包括戶型的朝向 等；對周邊地理位置熟悉透徹，包 括街道、線路、門牌號，繪

2、制一張粗略地理位置圖，裝進大腦。 、新員工入職前710天的考評成績是評定新員工是 否錄用的唯一指標； 銷售人員入職業務開展銷售人員入職業務開展 基礎知識學習：（1130天） 、新員工基礎學習期的學習：在銷售部門主管指導下更加深入的了解房地產知 識：房地產基礎數據與建筑基礎知識 、在銷售部門主管指導下接受學習以下基礎知識： A、 基礎業務流程；（接待.了解客戶需求.配對報價.帶看,了解客戶是否看起房 源,.談判細節最終促使交易成功.陪同客戶交接水電及物管相關費用交易完成） B、 市場調查；(樓盤坐落及相應配套及交通路線,樓宇分布圖及房號分布)了解樓 盤的市場價格及交易程度,相應的競爭對手 C、

3、信息資源開發（網絡尋找，業主名單電話追蹤，小區物管及清潔工咨詢，單 頁張貼，包括區域內商戶咨詢，老客戶推薦,真假信息配合發布及其他方式的 信息開發）； D、 客戶接待標準與技巧；(微笑，熱情，禮貌您好。請進請坐) E、 電話溝通技巧 ；充分了解客戶需求，引導客戶思路。（盡量不絕對拒絕客戶 但也不同意，勸客戶上門面對面溝通（以不能做主，不了解等等理由這些屬 于談判技巧） F、 不動產勘驗；（了解房屋的朝向，戶型，小區的位置配套，推薦時盡量推薦 優勢，想辦法避免劣勢或提前想好對策 G、 委托獲取 H、 不動產推薦與報價；(因人因物業而定) I、稅費計算： 住宅： 契稅契稅3% （有無房證明的（有無

4、房證明的 90-144平米平米 15% 90平米以內平米以內1%，買方付），買方付） 個稅個稅1% （賣方付）（賣方付） 營業稅營業稅55%差額（賣方付）差額（賣方付） 劃撥地優售劃撥地優售1% 六級六級406元元/平方米平方米 （賣方付）（賣方付） 轉移登記費轉移登記費6元元/平方米（買賣雙方各平方米（買賣雙方各3元元/平米）平米） 土地登記費土地登記費908元元 產權證工本費產權證工本費80元元 土地增值稅土地增值稅6%（有些區域還沒執行，待定）（有些區域還沒執行，待定） 商業：商業： 契稅契稅3%（買方付（買方付 ） 個稅個稅3% （賣方付）（賣方付） 轉移登記費轉移登記費2% （買賣雙

5、方各（買賣雙方各1%） 營業稅營業稅55%差額（賣方付）差額（賣方付） 工本登記費：工本登記費：550 元元 土地增值稅土地增值稅6%（有些區域還沒執行，待定）（有些區域還沒執行，待定） 別墅及豪宅：過戶費用根據房屋用途而定（用途為住宅的，以住宅規定上稅，用途別墅及豪宅：過戶費用根據房屋用途而定（用途為住宅的，以住宅規定上稅，用途 為別墅的，以商業規定上稅）為別墅的，以商業規定上稅） 、在部門銷售主管指導下完成應用系統的操作學習、在部門銷售主管指導下完成應用系統的操作學習，及對信息管理制度進行了 解，文字輸入不低于30字/分鐘 、完成基礎工作量化指標： A、新增有效房源每日不少于3條，新增有效

6、客源每日不少于1個 B、市場調查分公司（門店）商圈覆蓋小區或樓盤不少于8個 、跟隨老同事進行房屋勘驗，共同帶看，按要求當日向主管進行工作匯報 、接受公司其他培訓（視公司安排） 2、技能提升期（學習期2個月）： 、接受技能提升期的基礎知識加強培訓： 、企業文化培訓 、房地產知識加強 、委托獲取技巧 、帶看技巧 、磋商與議價技巧 、簽訂合同的要素 、商務禮儀 , 房產評估 、完成基礎工作量化指標： 要求掌握市區樓盤不少于20個； 、要求信息拓展有效房源每月不少于80個，有效客源每月不少于30個（房 友系統內經主管回訪確認后的數據為準） 、要求電話回訪不少于每天10次（房源或客源以房友系統數據為準）

7、 、要求房屋勘量不少于每月30次（以房友系統數據為準） 、要求帶看量不少于每月26次（以房友系統數據為準） 、按時完成每周工作總結及月工作總結（以經紀人月報表與周報表為 準） 、獨立及正確使用應用系統（房友系統） 、有計劃的開展個人信息拓展，根據客戶需求在主管的協助下進行 獨立操作 、借助系統及時完成客戶檔案建立，按質量要求在規定的時間內予 以跟蹤（按公司要求標準進行） 、具團隊精神，能找到“一對一”人員幫扶配對對象 、接受公司綜合考評：學習期內考核業績兩個月不低于10000元作 為晉升標準 3、業務提高期：（36月） 、熟悉本區域房地產市場及最新動態； 、業績承諾，完成業績不低于每月1000

8、0元（按照公司級別要求 的規定）； 、對客戶管理進行分類管理并建檔，按照標準及質量要求予以 及時跟蹤； 、在部門銷售主管的幫助下，做到12個樓盤專家 （樓盤專家概念：能清楚明白小區的周邊狀況、發展商、樓盤樓盤專家概念：能清楚明白小區的周邊狀況、發展商、樓盤 歷史情況、建成年份、使用年限、小區管理狀況、配套設施、歷史情況、建成年份、使用年限、小區管理狀況、配套設施、 幢數及分布、梯戶數、總戶數及戶型配比、戶型朝向、車位幢數及分布、梯戶數、總戶數及戶型配比、戶型朝向、車位 配比、每幢層高、居住人群、開盤售價、目前售價、目前租配比、每幢層高、居住人群、開盤售價、目前售價、目前租 金、置換率、交通狀況

9、、教育入學狀況、購物商場、金融行金、置換率、交通狀況、教育入學狀況、購物商場、金融行 業、菜市場等業、菜市場等） 、完成基礎工作量化指標： 、能清楚了解市區樓盤不少于50個； 、平均每月的信息拓展量不低于房源80個，客源30個（以房友系 統統計數據顯示為準） 、每天回訪電話不少于20個（以房友系統跟進數據顯示為準） 、每月不少于20個房源勘驗（以房友系統跟進數據顯示為準） 、每月不少于50組客戶帶看（以房友系統跟進數據顯示為準） 、按時完成每周工作總結及月工作總結（以經紀人月報表與周報表為準） 、能獨立完成稅費計算 、在銷售部門主管的指導下能獨立完成合同簽署 、熟悉房產貸款操作流程 、參予公司

10、其他技能提升培訓 、接受公司綜合考評，獲取級別與薪資調整機會 4、技能成熟期：（79個月） 、具有指導和帶領新員工能力； 、能獨立操作個案； 、完成基礎工作量化指標： 、能清楚了解市區樓盤不少于70個； 、平均每月的信息拓展量不低于房源15個，客源15個（以 房友系統統計數據顯示為準）； 、每天回訪電話不少于20個（以房友系統跟進數據顯示為準）； 、每月不少于30個房源勘驗（以房友系統跟進數據顯示為準）； 、每月不少于26組客戶帶看（以房友系統跟進數據顯示為準）； 、接受公司綜合考評，接受級別與薪資調整機會 深入實踐期深入實踐期 一）、接聽電話： 1、接聽標準用語：電話鈴聲三聲之內，必須接聽。

11、接聽電話態度必須和 藹，語音親切，主動問候“您好，敏杰房產！請問您有何需求？ 2、詢問證實客戶需求：（以下業務最重要了解客戶聯系方式） 、業務咨詢： 、信息出售、出租；了解房屋詳細坐落，朝向及戶型。是否裝 修，何時可以看房及相關的產權手續是否齊全，時間充裕可以 聊聊家長，了解業主的動機為后面的工作做鋪墊 、信息求購、求租；（第一了解客戶理想的地理位置，面積及單 價購買房屋的用途，第二了解客戶付款方式及工作從而了解客 戶的經濟實力） 、拆借與貸款咨詢；（帶相關資料約主管以上人員的進行講解） 電話溝通電話溝通 、找人，標準用語： 、該人員不在時：您好！XX現在不在，請問您哪位找她 /他，需要我幫你

12、轉告嗎？請問您的電話？ 、該人員在時：您好！請稍等！她/他馬上過來！或您 好，她現在正在，請問您哪位找她/他，方便留個 電話嗎？一會我叫她/ 他復您電話！ 、準備紙、筆，詳細記錄，交待該人員回來或有時間及時聯系。 、手續代辦，客戶如尋求代辦手續：先看相關資料，再針對其情況詳見稅費 欄，過戶代辦費600元/件 、當值人員應講明收費標準 、留下客戶電話與詳細需求，移交權證部，約定辦理時間 、房產出售/租； 、獲知房產詳細地址、面積、戶型、售/租價、現狀、產權人等相關情 況 、詢問客戶從何處了解我公司及獲取信息的途徑 、了解客戶的姓名、基本需求，聯系電話等個人背景情況的資訊，最重要 的是留下對方的主

13、要聯系方式 、說服業主進行勘驗并約定勘驗時間，告知勘驗對他的好處； 、填寫房產出售出租登記表，當日交主管審核 、求購/租房產需求，房產咨詢 、了解客戶需求 、通過客人需求了解，予以房產介紹：引起客人興趣、產生看樓的欲望； 、以豐富的信息量，邀請客戶到公司來，爭取有面談的機會，增進與客戶 的進一步溝通，同時讓客人對公司有更多的了解 、詢問客戶從何處了解我公司及獲取信息的途徑 、詢問客人打過來的電話是否本人所有并請客人留下主要聯系方式 、留下客人聯系方式的技巧： A、假裝電話聽不清，讓對方留下電話再打過去 B、故意說某個問題不清楚，要查詢，或要詢問經理，請留下電話再聯系。 C、說自己不是該房源信息

14、的業務員，說該業務員不在，留下電話詢問 清楚后再聯系 、馬上將所得資訊記錄并在房友系統內進行輸入 、電話接聽注意技巧： 、反客為主，不要一味回答客戶的問題，被客戶牽著走，要正確引導客戶。應由 被動接聽轉為主動介紹、主動詢問，想象顧客在面前時應作的表情和動作（手 勢）；最佳方法是客戶提出問題，不要馬上急于回答，要婉轉發問，然后等其 回答所提問題后，再回答他的問題。 、在電話接聽中，可留下伏筆（如不回答問題，說去詢問稍后或過兩天給他回 應，以便今后追蹤）。這樣今后就有借口再打電話給他。 、電話接聽注意事項： 、時間不要太長，盡量控制在5分鐘之內 、要求客人過來公司多了解，與客人有近距離接觸，以便多

15、了解 、保持熱情、誠懇的語態，讓客戶感受到你的真誠 、不要打斷客人談話，善于傾聽 、準備紙、筆，重點予以記錄 、標準結束語（或類似）：XX先生/小姐，謝謝你的來電，我們會XX時候與您再 聯系，再見！必須由客人掛電話，銷售人員方可放下電話 二）、撥打電話： 1、撥打前的準備： 、撥打電話之前，確定打電話的對象是業主還是客人 、確定要談的內容，并逐項予以記錄 2、標準用語：你好！XX先生/小姐，我是敏杰房產XXX,請問現在方便嗎? 3、確定打電話內容 、要求勘驗： 、約業主勘驗，闡述勘驗的必要性： 、了解房屋的現狀，是業主本人在住還是空置，或是出租中，約定好勘驗的時 間，告知自己會在什么時候到 、

16、確定自己到的時間，確定業主到達勘驗點的時間 、了解勘驗是業主本人過去還是其他聯系人，問清聯系人的電話 、如是出租中房產，是業主過去或是先與租客聯系后，銷售人員再與租客電話溝 通，約定勘驗的時間 、致電業主有客戶要求看房： 、詢問業主房屋目前的狀況，是否已出售，根據房友記錄了解房源出售的時間， 看同事跟進了解業主屬于什么類型的人從而談價，賣方市場情況下以先入為主 的方式進行詢問，目前是不是XX元？買方市場情況下，以客戶的反應情況，詢 問房價是否變化？ 、詢問業主看房的時間，上午還是下午比較方便一些 、告知業主自己出門的時間及可能到達的時間 、提醒業主有客戶到后需注意的事項，以站在業主立場的利益進

17、行分析。 注：同事帶客看房必須客戶近距離行走交通，必須帶上業主和客戶聯系方式。 、回饋業主客戶看房后意向（回復看房結果）： 、看完房后，業主最需要知道的就是結果，看房后必須于當天與業主進行聯系， 將客戶反應告知（無論客戶是否有意向，都需回復業主，以便與業主增進感 情，想好目的后再作溝通） 、客戶的價錢與業主接近時，以將客戶的報價適當控制報給業主，保留空間進行 價格磋商 、客戶的價格與業主報價存在較大差異時，仍然報給業主，跟進業主的反應，也 為以后價格磋商打基礎 注：回饋業主信息，了解業主真實想法及賣房時的心態，若看房方便的情況下，為限時 爭取有利的之勢。 、確定致電客戶的真實性及配對： 、確定

18、客戶真實性后，針對客戶需求急時有效配對相應房源，向客戶推薦房產突 出房產優勢，引起看房欲望 、這是一個試探客戶需求的關鍵點：根據客戶的肯定與否定鎖定客戶需求 、邀約客戶看房：嘗試與業主聯系后再確定看房時間 、控制時間段，詢問客戶看房后的意向 、如客戶已買到房子，先做恭喜再詢問在哪套物業買的房子并了解還有沒有房產 需要租售登記，以我們的服務挖掘客戶的朋友親戚等潛在客戶 注：邀約客戶看房多聽多看，從而更加準確了解客戶心理、需求，若未看起房對后面的 配對是有利的幫助。 4、約客戶到公司： 、讓客戶對公司加深了解，感受更多的信息和服務 、有助于與客戶加強溝通及進行基礎感情維護，對客戶的需求了解更加深入

19、； 、帶看是簽約的基礎，客戶到公司，有助于簽署中介服務協議書，防止客戶跑 單，保障傭金的收取，同時，也確保銷售人員自身的人身安全，若客戶不簽的 情況下，同事配合，我們這個是公司規定，若我們在不簽訂協議的情況帶看是 要罰款的，充分利用感情元素誘導客戶更深層的信任和同情 、告知客戶成交前我們不收取任何費用 、提醒客戶帶上自己的身份證 5、撥打電話注意事項及技巧： 、注意語氣及方式避免客戶有厭煩的感覺，學會給客戶定時聯系，不要不好意思。 、根據客戶的職業特征，分析其一天的生活規律，給他打電話 、房屋介紹不要把產品所有情況在電話中一一介紹給客戶，適當進行保留一下， 對他才更具有吸引力 、邀請客人過來或

20、看樓，避免用提問式的方法，要用選擇式的方法提問。例：要 問：“先生/小姐你看星期六過來還是星期天過來（“先生/小姐，你看上 午還 是下午有時間？”）（給他限定選擇） 、根據客戶需求，給客戶一個吸引的亮點 、給客戶朋友的感覺，使其不好拒絕你，誠懇的態度，像膏藥一樣貼住他 、讓客人先掛電話，再結束談話。 三）、部門主管電話溝通能力檢測： 1、部門主管必須定期對營銷人員電話檢測，包括電話接聽，撥打 2、營銷管理人員電話接聽檢測 3、檢測為每月不定時進行檢查，檢查結果作為員工技能考核供人力 行政部進行績效評分 一）、客戶到訪 流程：起身（快步出門）問好詢問需求邀請入店邀請入座、遞 名片、遞水了解需求

21、標準： 1、看到客戶到訪（櫥窗外）應于三秒鐘內起身迎接，微笑問好，精神 飽滿，聲音清脆、洪亮或立即開門出外詢問 2、服裝整齊，保持良好儀表，挺直身體，微往前傾，雙手自然放于值 班臺上，或（櫥窗外）男同事手背于后，女同事雙手交疊置于左下側 3、非接待同事也應一并起身問候或向客戶點頭致意 詢問需求： 1、面帶微笑，眼光集中于客戶面部， 2、介紹或推薦房源基本信息要準確，快速 邀請入店： 1、及時、禮貌的邀請客戶進到門店內做詳細了解 2、沒有坐下的機會就沒有生意的開始 3、在門前請客人先進入，而后自己方可進入 4、在客戶沒坐下前, 自己不要坐下 客戶接待客戶接待 邀請入店： 1、及時、禮貌的邀請客戶

22、進到門店內做詳細了解 2、沒有坐下的機會就沒有生意的開始 3、在門前請客人先進入，而后自己方可進入 4、在客戶沒坐下前, 自己不要坐下 邀請入座：1、替客戶放置好隨身物品，引導客戶入座 2、詢問客戶姓名、稱呼 3、及時遞水（協助進行，冬天以三分冷水七分熱水，夏天以冰水，常 溫時有冷熱水各半或溫水），水為1/2杯為宜 4、若客戶要準備起身走時，主動遞上名片，將有聯系方式姓名一面雙 手遞給客戶 了解需求： 1、與客人寒暄，獲知了解本公司的渠道及需求（出售/租或求購/租，或其他） 2、對客戶要素予以分析： 、基本情況： 、客戶的姓名 、了解客戶的年齡 、客戶電話 、詢問客戶的地 址 、了解客戶籍貫，

23、是哪里人 、了解客戶從事的職業 、了解 客戶目前居住的區域 、確定需求： 、出售/租或需求房屋戶型 、出售/租或需求房屋面積 、出售/租或接受價 格 、出售/租或需求房屋的原因 、了解客戶大致家庭情況 、進行分析： 、客戶的經濟條件 、摸索客戶的性格脾氣 、了解客戶生活習 慣 、試探客戶個人好惡 、客戶身體狀況 、了解客戶家 庭背景 、了解（售房）購房動機 、是否會存在一些干擾因素 客戶是否具有決定權 3、獲悉客戶要素的方式： 、通過與客戶寒喧、聊天（多聽少說，不要跑題） 、仔細觀察客戶 的神情變化（說話時看著客戶神情，了解客戶是否信任你） 、密 切留意客戶的舉止、行動 4、獲悉客戶要素注意事

24、項： 、要真實確切，避免被一些表面現象所迷惑 、詢問時逐層深入，不可冒進 、不要被客戶的氣勢所壓制，談話間注意引導，使其真實流露 、銷售人員態度要真誠可信，讓客戶感覺可以朋友相待 二）、客戶接待： 房源登記（客源錄入）信息配對委托簽署電話（約看房）送客（勘 驗、帶看）接待注意事項（委托簽署按情況而定） 標準： 信息登記： 1、業主房產出售或出租： 、進行房產出租或出售登記，進行深入了解 、了解物業的詳細地址和基礎數據，分析該小區物業的大致售價和租價，與業主確 定物業價格（在業主時間充裕的前提下，立即看房了解房產的優點弱點） 、告知本公司的服務內容以及公司實力 、說服業主進行勘驗及約定勘驗時間

25、、確定產權的現狀（若按揭了解其剩余的按揭貸款） 、確定產權所有人及關聯收益人的狀況 、確定業主賣房的動機，以便日后的價格磋商以及挖掘潛在客戶 2、客戶有房產求購求租需求時： 、通過3-5分鐘的溝通交流，充分了解客戶要求后，推薦適合客戶的房源（第一次 不超過2-3套），選擇某一房源做試探性介紹，進一步了解客人需求； 、當客戶超過一個人時，注意區分其中的決策者，了解他們之間的相互關系。通過 交談正確把握客戶的真實需求，并據此迅速制定應對策略； 、注意現場整潔和個人儀表儀容，以隨時給客戶良好印象； 、確定客戶需求后，房源的介紹應以先中，后優，再差予以介紹，不應過多介紹或 房源介紹無差異化，讓客戶無從

26、選擇；（推薦房源屬于靈活策略，可以根據市 場而定，也可根據客戶而定） 、不管客戶是否真實需求者，都要熱誠接待； 、密切留意客戶身邊的陪伴者，不要冷落，適當時予以贊揚，獲取認同。 3、請留下客戶電話： 、客戶不留電話的原因： 、擔心被騷擾； 、沒有得到想得到的信息； 、沒有足夠吸引他的東西； 、所介紹的并非他理想的房子； 、并不想買，只是想了解； 、銷售人員要想好說辭，正確對待： 、請放心，我一定不會在不方便的時候給您打電話； 、要不您說個時間，哪個時間較方便，我會在那個時間打過去，或者給您發信 息； 、其實，我只是希望能把最新有關適合您的房源及時告知與您，讓您更客觀的做決 定； 、要不，您留個

27、傳真或郵箱號碼，我發資料給您。 信息配對： 1、進行房產出售出租登記，注明隨物設施 2、立即開始客戶配對，通過介紹或者其帶看后了解客戶想法，從最有把握成交的依 次聯系配對跟進并將每次的跟進情況記錄的房友系統以便主管查閱及幫助 3、根據客戶需求范圍及承受能力于系統內進行合適房源的搜索 4、列出意向（房源）客戶列出購買意向的排序按客戶購買力（房源實際成交可 能）排序選定主要客戶逐一打電話給客戶或其他銷售人員 5、信息搜尋時，可一邊搜索邊與客戶進行交談，避免冷落客戶 6、配對過程中，應適時轉換系統轉換成GUEST模式，滿足客戶好奇心理或避免有意 偷窺業主（客戶）聯系方式 委托簽署： 1、業主房產出售

28、/租 、委托簽署是對客戶的承諾，確定房屋的真實性，有效性及安全性，出于對客人 的承諾，避免出現一房多售等購房陷井，同時也讓業主感受到認真負責的態 度，產生信賴 、無償幫客戶進行房屋出售，對符合市場價的委托房屋可進行報刊發布，客源更 為廣泛，加快銷售過程 2、客戶求購/租： 、首先讓客戶對所介紹的產品產生興趣 、盡量探索客戶需求，少而精的房源來滿足客戶需求，讓客戶覺得你比較專業不是盲 目推薦 、多提問，獲取協議簽署之前了解客戶需求，抓住客戶關心的問題，抓住客戶關心的 問題進行主推，將所介紹產品的特點講述的符合需求，使客戶感覺房子正是她/他所 需求的 、告知客戶簽訂協議的目的是便于公司掌握經紀人的

29、工作狀態，所有帶看房的量化以 協議為準（若不配合用公司罰款等相關條件進行約束） 、明確雙方義務，所看房屋成交之前不收取任何費用，以成交確定傭金的收取 3、委托簽署的基本要求及注意事項： 、業主房產出售/租委托 A、條款解釋：委托簽署之前，銷售人員應向客人解釋內容條款，讓客戶清楚、明 白知道他/她所享受的服務及承擔的責任 B、說服、簽署注意事項 、確認委托人有委托資格 、確認產權的狀況 、確認委托的價格及費用支付 、確認傭金的給付（或無償） 、確認雙方的義務及責任 、確認委托的事項及范圍、生效日期及期限，并簽字確定 、簽署中介服務協議書： 、條款解釋：委托簽署之前，銷售人員應向客人解釋內容條款，

30、讓客戶清楚、明白 知道他/她所享受的服務及承擔的責任 、委托簽署必須附有客戶身份證、電話號碼，由銷售人員進行填寫 、客戶由銷售人員處每得知一項房產詳細信息（未帶看）或帶看必須由客戶予以簽 名確定 、客戶方看樓人員有變化時必須重新簽定委托 4、已簽署的委托審核流程： 、房產出售/租委托： A、當日交店長審核委托，根據業主的報價高低作出適當的對策: 、價錢低于市場價，根據平時投資客聯系方式重點推廣爭取即時成交 、符合市場價，安排進行配對，并予以廣告發布 、業主期望高時，價錢高于市場價，但房產頗為優質，即時安排扮客殺價 、普通房源且價錢高時，安排保持適時跟蹤與聯系，告知業主向客源推介后但客 人聽價沒

31、有看樓欲望，且一致認為價錢過高試探業主反應 B、店長審核委托內容： 、委托人具委托資格，是否產權人，是否存在產權共有人 、委托書有否記載產權詳細情況 、產權人是否對委托書進行確認 C、經紀人將委托情況于系統內作詳細跟進 D、門店主管對委托簽名確認 E、門店主管當日晚結進行分享，共同確定銷售方案 F、門店主管于每周一將店內委托上交運營管理部 、中介服務協議書： A、門店主管審核委托內容： 、協議書內容必須由銷售人員填寫 、協議書要求有客戶身份證號碼、聯系電話、所看房產詳細地址、報價、系 統客源編號 、客戶必須對委托內容予以確認 、客戶必須對所看的房產或獲取信息予以確認 、晚結進行即時分析，針對問

32、題進行說明 B、經紀人于系統內將客戶資料進行完善，并將帶看詳細作即時跟進（保證質量） C、門店主管核實、確認 D、每周一門店將協議書上交運營管理部 5、委托書歸檔； 、行政秘書根據委托跟進及委托書在房友系統內進行委托人更改 、文秘對委托書收集、整理并入檔 電話約看房: 1、約業主: 告知有客戶看房的信息 詢問業主并約定看房的時間 與業主約定統一報價及告知注意事項 2、約客戶看房 撥通客戶電話，根據客戶需求簡單講述房源基本信息，注意針對客戶的需求點 和客戶約定看房時間 約定客戶看房，注意安排時間 注：房源推薦注意事項：以二選一或三選一（先中、再優、后差） 送客 1、送客標準： 、客戶離開，值班人

33、員應立即起身相送，提醒客戶帶好隨身物品 、接待人員先于客戶走到門口，將門向內打開，視乎客戶與門的遠近，如客戶已在 門口，應將門向外打開，站立門口，與客戶握手，感謝對公司的信任與支持，再 次告知客戶自己的姓名及名片，很樂意為她/他提供義務咨詢服務，與客戶約定下 次聯系的時間 、歡迎客人下次有時間過來小坐，送客人出門口或上車，與客人揮手道別，目送客 人離開視線后，接待人員才可進門 2、清理現場： 、接待人員送客人出門時，其他同事或接待人員（為單獨值班時）完畢后應立即清 理現場，收拾水杯、垃圾、清洗煙灰缸，收拾并整理臺面 、將桌椅等即時復位 接待注意事項： 1、接待員應保持精神飽滿，熱情解答，表情豐

34、富，認真聆聽客戶的需求，對客戶的價 格適當加以建議，避免有抵觸或不耐煩、厭倦情緒，充分獲得客人認可，有繼續談 話的意向 2、保持安靜，請其他同事談話或電話時注意音量 3、在客戶對傭金提出異議時銷售人員不可隨意承諾對客戶傭金打折，應與客戶分析服 務質量及結果，如：能獲得較高售價，或較合適價錢買到心儀房產及對服務的認可 4、不接待客戶的人員要主動幫助遞水遞煙缸。保持個人形象，避免一些小動作如挖鼻、 盤發、掏耳、揉眼、剔牙、瘙癢等 5、區別客人的真偽，是否同行刺探信息，或是政府職能部門人員進行一些調查工作， 接待人員要注意言論，如發現有可疑的地方，立即上報門店主管或報公司行政部 6、公司內部所發出的

35、通知，機密文件等看完后要收好、放好，不可以隨便亂放或給客 戶取閱 勘驗：勘驗： 1、目的，銷售人員對自己所售的房產必須有全面的了解，才能對客戶予以詳細的介 紹，是達成交易成功的基礎，一個細微的過失或不足往往會造成一次交易的失敗： 、發掘房產的優勢及亮點，才能對客戶進行吸引 、了解房產的周邊情況，配套設施，及房產具體狀況才能對客戶進行主動式的介 紹，而不是被動式的被詢問 、發掘房產的不足之處，必要時可借客人要求與業主殺價； 2、勘驗流程路線圖： 小區周邊環境-配套設施-物業管理-小區綠化-所處棟座（是否靠路邊）-梯、戶 數-房型格局-采光、通風-朝向、景觀-樓間距-裝修-產權狀況-抵押狀況-付

36、款方式-業主（共有人）確認-委托確認 3、房產綜合評估： 、整體而言： 、景觀 、朝向 、單元戶數 、人文環境 、方正實用 、具體而言： 、功能分區是否合理 、動靜是否有分離 、通風與采光 、廚房設計合理 、衛生間面積要適宜 、注重私密性 、進行戶型評判： 、看居室的功能分區是否合理，是否存在鉆石型、斜角空間，有沒有死角面積和過多 的交通面積。房屋是否方正，這樣不但有利于家具的擺設，對于居住者來說也有個 良好的居室活動空間 、房門的開向是否合理，對廳的門有多少個，另外有沒有影響使用的空間和居室的私 密性 、采光、通風的情況，除可以減少不必要的日常生活開支，同時空氣也更為清新，感 覺舒適。另外客

37、廳、臥室、書房等經常活動的空間采用直接采光，充分節約能源 、房屋內不同空間要有相對合理的面積，較能滿足日常生活的需要。三房以上的房屋 有沒有兩個洗手間，可以解決使用高峰期相互干擾等問題。臥室要有私密性，安靜 舒適并通風良好 、與前排房屋的樓間距離如何，視線是否開闊，能擁有的日照大概約為幾小時；陽 臺，好的陽臺設計是將大客廳與寬闊的落地陽臺門及室外景色有機地融為一體，豁 然開朗的視線總是能給居住者一份清新、爽快的心情 、層高是否合理。房屋內部凈高要合適，過矮會有壓抑的感覺，層高的不滿意，是無 法改變的 、屋頂面會不會有太多的橫梁 、是否存在滲水跡象，如何補救 、裝修狀況如何，能不能適用 3、說服

38、業主勘驗: 、只有勘驗過才能對客戶予以充分的介紹，吸引客戶看房 、經過勘驗發現房屋的外在和潛在價值，與客戶議價錢時更占有優勢 、客戶沒有太多的時間看樓，也充分信任我們，希望我們推薦的房產也是經過我們的 篩選之后才介紹給他的，這也是對客戶的負責任（同時，也讓業主感覺到銷售人員 的負責） 、換位思考，反問業主，如果你也有購房的需求，你希望我給你介紹的房產是連我自 己都沒看過的？還是介紹得淋漓盡致，能把符合你真實的需求第一時間告訴你呢？ 4、核心內容： 、房屋價格評估，與業主統一戰線，共同確認報價，獲取業主信任，并建議有與其他 中介聯系時，建議報共同報價，保留本公司獨一底價 、業主期望過高時，避免我

39、方壓價，可適當給予建議，建議不果時在下次的帶看中帶 客或請朋友扮客殺價 、與業主闡述當面議價弊端，建議業主當帶客看樓時避免當面議價，保留磋商控權 、再次清晰了解房產的產權狀況： 了解是產權證、購房合同、購房協議書還是購房收據；有沒有存在抵押；了解抵押 的銀行及待還款額度，月供款；了解業主是否具還款能力 5、勘驗填寫、審核： 、將勘驗結果填寫房產勘驗表，并附明所處位置及戶型圖； 、將勘驗表交銷售主管審核，并確定業主的報價是否符合市場，確定報價與底價； A、業主期望值高時，采取的措施：與業主分析市場，給予適當建議；帶客議價 B、業主價格符合市場價，確定報價的金額 C、銷售主管對勘驗結果確認簽名 D

40、、門店主管對勘驗結果確認簽名 E、勘驗單據每周一交運營管理部 6、系統錄入、歸檔： 、業務員將勘驗結果根據流程在房友系統作跟進錄入，進行系統推廣 、勘驗表由運營管理部存檔 客戶帶看：客戶帶看： 一）、電話約看房 1、約客人看房（前提：對系統房源的勘驗量、了解度） 、撥通客人電話，根據客人需求簡單講述房源基本信息，注意針對客人的大致需 求點，吸引對方產生看房的欲望 、和客人約定看房大致時間，并請客人稍候，再次與業主落實具體看房時間 、約定客人看房，根據自己大約能到達的時間，注意時間安排，一定要先于客人 到達要看的不動產處，最好是直接邀請客人過分公司（門店），便于看房委托的 簽署及對客人的操控 、

41、客戶預防針：與客人統一口徑，勿與業主當面議價 A：有意向下急于還價，本來或許有議價余地，因購買意向過于明顯，會給業主坐 地起價的機會 B：無意向下，無需要讓業主心里不舒服，買房本來是一件好的事情，沒有必要因 無意向的議價讓雙方尤其是二個不認識的人不歡而散 C：尤其雙方認識下，以人性作出發點，誰都想自己方利益更多一些，不會因為你 是朋友而去讓自己承受損失，雙方議價甚至更為尷尬，有失和氣 D：建議客人不管有無意向，也不要當面表露，可回去后（業主、客人方都有銷售 人員跟進時可將銷售人員引至一邊）告知自己意向，需要時與業主進行議價 、房源推薦注意事項：以二選一或三選一（先中、再優、后差） 2、約業主： 、告知有客人看房的信息 、詢問業主并約定看房的時間 、與業主約定統一報價及告知注意事項： 、客人看房避免過份熱情，給客人感覺可賣可不賣的心理 、勿與客人當面議價： A、放價太快，尤其快速同意客人的還價令客人有“我是不是還價太高”或“價錢 是不 是還有更低的可能？”從而產生悔意，出現