1、客戶接待客戶接待 客戶開發客戶開發 客戶接待客戶接待 尋求委托尋求委托 有效帶看有效帶看 回報議價回報議價 收訂與送定收訂與送定 簽約簽約技巧技巧 優質服務優質服務 課程大綱課程大綱 明確接待目的 接待前的準備 常見的接待方法 接待的目的接待的目的 了解客戶的真實需求了解客戶的真實需求 獲取客戶的真實有效信息獲取客戶的真實有效信息 推銷公司，推銷自己，讓客戶信賴我們。推銷公司，推銷自己，讓客戶信賴我們。 “專業”的溝通使客戶達到來訪的目的。“專業”的溝通使客戶達到來訪的目的。 創造并確定下一次溝通的機會。創造并確定下一次溝通的機會。 買房客戶需求了解買房客戶需求了解 位置位置 價位價位 樓層樓
2、層 面積面積 戶型戶型 裝修裝修 年代年代 朝向朝向 車位車位 物業物業 用途用途 居住人居住人 學區學區 買房客戶需求了解買房客戶需求了解 購買急迫程度購買急迫程度 自己的工作地點自己的工作地點 工作職務工作職務/ /職位職位 家人工作（上學）地點家人工作（上學）地點 交通工具交通工具 性格愛好性格愛好 婚姻情況婚姻情況 購買方式（能力）購買方式（能力） 貸款情況（收入情況）貸款情況（收入情況） 現居住情況現居住情況 人脈關系人脈關系 購買決策人購買決策人 購買相關決策人購買相關決策人 國籍署名國籍署名 租房客戶需求了解租房客戶需求了解 位置位置 價位價位 樓層樓層 面積面積 戶型戶型 裝修
3、裝修 學區學區 朝向朝向 車位車位 付款付款 方式方式 用途用途 居住人居住人 現居住現居住 情況情況 交通交通 工具工具 工作工作 地點地點 家人工家人工 作地點作地點 出售房屋信息了解出售房屋信息了解 房主姓名房主姓名 房屋準確地址房屋準確地址 電話電話 面積面積 價位價位 產權證號及日期產權證號及日期 戶型朝向戶型朝向 裝修程度裝修程度 出售房屋信息了解出售房屋信息了解 是否為房主本人，有是否為房主本人，有 無授權書無授權書 房主的價格底線房主的價格底線 婚姻情況，夫妻是否婚姻情況，夫妻是否 都同意都同意 房主的急迫程度房主的急迫程度 產權證是否辦理完畢產權證是否辦理完畢 房主的性格特點
4、，房主的性格特點， 配合程度。配合程度。 有無抵押貸款，誰來有無抵押貸款，誰來 還款，費用誰出還款，費用誰出 有無營業稅，個有無營業稅，個 人所得稅，誰來人所得稅，誰來 承擔？承擔？ 看房什么時間方便？看房什么時間方便？ 房屋什么時間能房屋什么時間能 夠倒出？夠倒出？ 房屋是否有落戶情況，房屋是否有落戶情況， 何時遷出？何時遷出？ 其它重要事項其它重要事項 出租房屋信息了解出租房屋信息了解 房主房主 姓名姓名 房屋房屋 準確準確 地址地址 看房什看房什 么時間么時間 方便方便 電話電話 面積面積 什么時什么時 候客戶候客戶 可以入可以入 住住 價位價位 出租出租 用途用途 是否業是否業 主本人
5、主本人 戶型戶型 朝向朝向 裝修裝修 程度程度 付款方付款方 式式 接待中介紹公司優勢接待中介紹公司優勢 公司品牌公司品牌; 公司規模公司規模; 公司的業務種類公司的業務種類; 公司的業務流程公司的業務流程; 公司的收費標準公司的收費標準; 與其它公司的差異與其它公司的差異; 接待中介紹自己的優勢接待中介紹自己的優勢 良好的形象良好的形象; 對商圈的熟悉對商圈的熟悉; 專業的房地產知識專業的房地產知識; 豐富的行業知識豐富的行業知識; 類似成交的案例類似成交的案例; 接待前的準備工作接待前的準備工作 隨時做好接待準備，因此需要做好以下準備資料：隨時做好接待準備，因此需要做好以下準備資料： 房源
6、本、簽字筆、宣傳品、派報、計算器、空白房源本、簽字筆、宣傳品、派報、計算器、空白 紙、名片、商圈成交案例紙、名片、商圈成交案例; 良好的心態；良好的心態； 專業的形象；專業的形象； 常見的接待方法常見的接待方法 櫥窗接待櫥窗接待 店面接待店面接待 電話接待電話接待 櫥窗接待櫥窗接待 客戶在門店櫥窗前駐足時接待人員應在十秒內，接待人員應主動出店客戶在門店櫥窗前駐足時接待人員應在十秒內，接待人員應主動出店 迎接；迎接； 接待人員出店接待前應先整理著裝，拿起名片及展業資料。接待人員出店接待前應先整理著裝，拿起名片及展業資料。 選擇站位：應在客戶左前側半米處或右前側半米處位置站立，不得站選擇站位：應在
7、客戶左前側半米處或右前側半米處位置站立，不得站 立在客戶身后；左手后背，右手做手勢介紹櫥窗資源或邀請入店。立在客戶身后；左手后背，右手做手勢介紹櫥窗資源或邀請入店。 應禮貌地邀請客戶入店洽談，如客戶無意愿，不得頻繁地多次邀請；應禮貌地邀請客戶入店洽談，如客戶無意愿，不得頻繁地多次邀請； 接待時，接待人員的數量應以訪客的數量決定，客戶接待時，接待人員的數量應以訪客的數量決定，客戶1-2人，接待人人，接待人 員員1人為宜，客戶人為宜，客戶2人以上，應兩人或三人配合接待，且應以其中人以上，應兩人或三人配合接待，且應以其中1人人 為主；為主； 櫥窗接待櫥窗接待 接待時，應適用標準的商務語言，如：“先生
8、，您好，歡迎您來到接待時，應適用標準的商務語言，如：“先生，您好，歡迎您來到21 世紀不動產世紀不動產！“！“ 接待時，接待人員不得吸煙或咀嚼食品、口香糖等，也不得接受客戶接待時，接待人員不得吸煙或咀嚼食品、口香糖等，也不得接受客戶 的敬煙；的敬煙； 接待時，應集中精力，不可東張西望、心不在焉；接待時，應集中精力，不可東張西望、心不在焉； 接待時，不可接聽撥打電話；接待時，不可接聽撥打電話； 接待時，如遇來電（手機或店內座機），應先向店內同事示意代為接接待時，如遇來電（手機或店內座機），應先向店內同事示意代為接 待，并向客戶致謙后方可接聽，接聽電話時間要短暫，掛機后要馬上待，并向客戶致謙后方可
9、接聽，接聽電話時間要短暫，掛機后要馬上 回來接待；回來接待； 接待時，應仔細聆聽客戶談話，分析客戶需求，不可無選擇地向客戶接待時，應仔細聆聽客戶談話，分析客戶需求，不可無選擇地向客戶 推銷展示的房源；推銷展示的房源； 接待時，應根據場景，適時向客戶作自我介紹，并遞上名片。接待時，應根據場景，適時向客戶作自我介紹，并遞上名片。 櫥窗接待櫥窗接待 客戶進入門店內時，接待區人員應立即站立，并致歡迎辭（客戶進入門店內時，接待區人員應立即站立，并致歡迎辭（“歡迎光歡迎光 臨臨21世紀不動產”世紀不動產”）；）； 接待人員須將客戶引領至接待區，根據客戶人數，擺放好座椅，請客接待人員須將客戶引領至接待區，根
10、據客戶人數，擺放好座椅，請客 戶就座。客戶就座后，接待人員方可入座。戶就座。客戶就座后，接待人員方可入座。 客戶就座后，接待人員或接待區人員配合接待人員在一分鐘內，為客客戶就座后，接待人員或接待區人員配合接待人員在一分鐘內，為客 戶奉上水杯（水不能過滿，以三分之二杯為宜；送水時要用雙手握住戶奉上水杯（水不能過滿，以三分之二杯為宜；送水時要用雙手握住 水杯，小心輕放在客戶面前，并做手勢“您請用”），及時提供展業水杯，小心輕放在客戶面前，并做手勢“您請用”），及時提供展業 工具及客戶登記薄。工具及客戶登記薄。 談話開始前，應先行向客戶表示問候，同時遞上名片，并客氣地詢問談話開始前，應先行向客戶表示
11、問候，同時遞上名片，并客氣地詢問 客戶的稱呼（“您好，我是客戶的稱呼（“您好，我是21世紀不動產世紀不動產XX店的店的。請問先生。請問先生/ 小姐怎么稱呼？”）。小姐怎么稱呼？”）。 櫥窗接待櫥窗接待 接待時，如遇客戶吸煙，應立即準備好煙缸（不可用水杯接待時，如遇客戶吸煙，應立即準備好煙缸（不可用水杯 或其它物品代替），并擺放在客戶面前，不可接受客戶的或其它物品代替），并擺放在客戶面前，不可接受客戶的 敬煙。敬煙。 接待時，應注意聆聽客戶的語言，認真記錄客戶需求，勿接待時，應注意聆聽客戶的語言，認真記錄客戶需求，勿 輕易打斷客戶的話語。輕易打斷客戶的話語。 積極主動，語言委婉索要客戶更多的聯絡
12、方式。積極主動，語言委婉索要客戶更多的聯絡方式。 客戶離開時，應禮貌道別，主動握手，并依據門店所處競客戶離開時，應禮貌道別，主動握手，并依據門店所處競 爭環境，選擇目送或相送客戶行至爭環境，選擇目送或相送客戶行至10米以外或“安全地帶米以外或“安全地帶 “方可返回入店。“方可返回入店。 倒水（注意拿杯的姿勢和位置，手指切忌放在杯壁內側）倒水（注意拿杯的姿勢和位置，手指切忌放在杯壁內側） 遞名片、資料（遞名片時用雙手奉上，正面對著客戶，重復一遍自己遞名片、資料（遞名片時用雙手奉上，正面對著客戶，重復一遍自己 的名字，讓客戶對你留下印象）的名字，讓客戶對你留下印象） 坐姿（屁股坐在椅子的坐姿（屁股
13、坐在椅子的1/3處，身體前傾不要蹺二郎腿）處，身體前傾不要蹺二郎腿） 讓客戶面對有窗戶或門的地方（給客戶一種比較透明的的感覺）讓客戶面對有窗戶或門的地方（給客戶一種比較透明的的感覺） 講究語言美講究語言美 （根據客戶的年齡、脾氣秉性適當的贊美）（根據客戶的年齡、脾氣秉性適當的贊美） 拿上你的筆和本（利用好需求分析表）深入的跟客戶溝通挖掘需求，拿上你的筆和本（利用好需求分析表）深入的跟客戶溝通挖掘需求， 強調聆聽及回應。點頭配以微笑同樣很重要。強調聆聽及回應。點頭配以微笑同樣很重要。 “不擇手段”的留下客戶電話“不擇手段”的留下客戶電話 當場匹配，盡可能形成帶看當場匹配，盡可能形成帶看 店面接待
14、店面接待 送客出門送客出門; 確保客戶帶走公司各種資料與自己的名片確保客戶帶走公司各種資料與自己的名片 將客戶用后的杯收起將客戶用后的杯收起,擺正座椅擺正座椅; 信息整理信息整理,核實核實,錄入內部系統錄入內部系統; 記入信息跟訪表記入信息跟訪表; 跟訪、持續匹配信息跟訪、持續匹配信息; 店面接待店面接待 門店電話接待門店電話接待 電話接待人員應在電話邊擺放好客戶登記薄、筆、計算器等；電話接待人員應在電話邊擺放好客戶登記薄、筆、計算器等； 電話鈴聲響起，應立即放下手頭工作，在鈴聲響起三聲內接聽，“您電話鈴聲響起，應立即放下手頭工作，在鈴聲響起三聲內接聽，“您 好，好，21世紀不動產，我叫世紀不
15、動產，我叫XX ，很高興為您服務，很高興為您服務”，微笑接聽；”，微笑接聽； 接聽電話時腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上；接聽電話時腰肢要挺直，不得俯趴在桌面上或依靠在椅背上； 接聽電話時不得咀嚼食物或口香糖；不得邊接電話邊工作，不得邊接接聽電話時不得咀嚼食物或口香糖；不得邊接電話邊工作，不得邊接 電話邊與同事聊天；電話邊與同事聊天； 接聽電話時應語氣溫和、面帶笑容，不得粗聲大氣、態度輕傲；接聽電話時應語氣溫和、面帶笑容，不得粗聲大氣、態度輕傲； 門店電話接待門店電話接待 用語言與聲調控制氣氛用語言與聲調控制氣氛 如遇熟客，稱呼不得過于親昵，言辭不得造作；如遇熟客，稱呼不得過于親昵，
16、言辭不得造作； 如客戶所找同事不在，應主動替同事了解情況，記錄在案事后轉交，如客戶所找同事不在，應主動替同事了解情況，記錄在案事后轉交， 嚴禁推卸責任，一句“她不在”、“不是我負責”、“不清楚”，等。嚴禁推卸責任，一句“她不在”、“不是我負責”、“不清楚”，等。 積極主動，語言委婉索要客戶更多的聯絡方式。積極主動，語言委婉索要客戶更多的聯絡方式。 不宜率先提出終止通話，不宜率先提出終止通話，接聽電話完畢，待來訪客戶將電話掛斷后，接聽電話完畢，待來訪客戶將電話掛斷后， 接聽經紀人輕放電話接聽經紀人輕放電話 掌握通話時間掌握通話時間 禮貌的開頭語禮貌的開頭語 門店接待中常出現的錯誤門店接待中常出現
17、的錯誤 禮儀方面禮儀方面 兜手、叉腰、抱膀子、彎腿、哆嗦、站不穩、東瞅西望、冷場、以貌兜手、叉腰、抱膀子、彎腿、哆嗦、站不穩、東瞅西望、冷場、以貌 取人、不倒水、不送客、不送資料、名片。取人、不倒水、不送客、不送資料、名片。 專業方面專業方面 不熟悉樓盤、不了解流程、不懂特殊產權交易、不記錄、不積極索要不熟悉樓盤、不了解流程、不懂特殊產權交易、不記錄、不積極索要 電話、不配合接待，不遠送客戶，缺乏危機感。電話、不配合接待，不遠送客戶，缺乏危機感。 門店接待的特殊作業方法門店接待的特殊作業方法 駐守駐守： 所謂所謂駐守駐守就是經紀人在接待的同時關注周邊店面房產公司的接待情況，就是經紀人在接待的同
18、時關注周邊店面房產公司的接待情況， 尾隨客戶與客戶建立初步溝通達到獲取資源的目的。尾隨客戶與客戶建立初步溝通達到獲取資源的目的。 該方法適用于社區開發及店面接待。該方法適用于社區開發及店面接待。 例：經紀人在店面接待的時候要一定隨時關注其他公司的店面接待資例：經紀人在店面接待的時候要一定隨時關注其他公司的店面接待資 源，如果客戶業主離開其他工作人員的視線，經紀人要在第一時間尾源，如果客戶業主離開其他工作人員的視線，經紀人要在第一時間尾 隨以最專業的形象展現在客戶面前，盡量讓客戶能接受我們的突然來隨以最專業的形象展現在客戶面前，盡量讓客戶能接受我們的突然來 訪，最終經紀人獲取有效資源。訪，最終經
19、紀人獲取有效資源。 門店接待的特殊作業方法門店接待的特殊作業方法 切戶：切戶： 所謂切戶就是在店面接待的時候隨時注意出入本小區其他房產公司人所謂切戶就是在店面接待的時候隨時注意出入本小區其他房產公司人 員帶看情況，待時機成熟尾隨與客戶建立初步溝通達到獲取有效資源員帶看情況，待時機成熟尾隨與客戶建立初步溝通達到獲取有效資源 的目的。的目的。 該方法使用于店面接待和社區開發。該方法使用于店面接待和社區開發。 例：經紀人在門店接待的時候，多多少少會有其他公司的經紀人帶看例：經紀人在門店接待的時候，多多少少會有其他公司的經紀人帶看 經過，這時經紀人應該進行尾隨，待時機成熟以最專業的方式與客戶經過，這時經紀人應該進行尾隨，待時機成熟以最專業的方式與客戶 建立溝通，推薦我們優秀房源，爭取形成帶看。建立溝通，推薦我們優秀房源，爭取形成帶看。 課程回顧課程回顧 謝謝大家謝謝大家
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