北京酒店連鎖管理公司門店運營服務手冊（69頁）.doc
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北京酒店連鎖管理公司門店運營服務手冊（69頁）.doc
1、門店服務手冊門店服務手冊北京酒店連鎖管理有限公司北京酒店連鎖管理有限公司SUHOGASUHOGA（BEIJINGBEIJING）HOTELSHOTELS CHAINCHAIN MANEGEMENTMANEGEMENT CO.,LTDCO.,LTD年年 6 月營運中心制月營運中心制目目錄錄1. 前臺工作指引前臺工作指引1.1 前臺人員職責和工作內容前臺人員職責和工作內容職位說明書 - 酒店服務員職位說明書 - 酒店值班經理職位說明書 - 酒店店經理1.2 前臺人員服務流程標準前臺人員服務流程標準1.2.8電話接聽與轉接1.2.9-10散客預訂參觀房間-14入住接待1.2.15換房處理1.2.16
2、叫醒服務1.2.17開門服務1.2.18延時退房處理特別提醒！本手冊內容屬酒店管理有限公司內部資料，本手冊內容屬酒店管理有限公司內部資料，任何人未經許可不得翻印和外傳。任何人未經許可不得翻印和外傳。1.2.19記帳/掛帳服務1.2.20-21離店結帳客人留言1.2.23問訊服務1.2.24賓客投訴處理1.2.25物品賠償處理1.2.26商務服務1.2.27訪客登記1.2.28租借物品1.2.29小件物品寄存1.2.30-31交接班1.2.32對講機的管理2. 客房工作指引客房工作指引2.1 客房人員職責和工作內容客房人員職責和工作內容職位說明書 - 酒店客房服務員職位說明書 - 酒店公共區域服
3、務員職位說明書 - 酒店客房主管2.2 客房人員服務流程標準客房人員服務流程標準主管每日工作服務員每日工作進出門程序鋪床操作流程清潔房間操作流程與物品擺放清潔衛生間操作流程與物品擺放檢查退房流程洗衣服務流程遺留物品處理程序DND 處理標準工程報修程序大堂及公共區域清潔客廁清潔走廊清潔杯子清潔消毒標準飲水機清潔消毒客房清潔質量標準客房清潔注意事項公共區域清潔標準計劃衛生制定標準工作間整理標準客戶鑰匙管理對講機管理布草管理客房術語工作車整理與使用抹布、清潔劑使用客房消防與安全客房重要事件報告/記錄/處理常見污跡的清潔方法有害生物控制1. 前臺工作指引前臺工作指引11 前廳人員職責和工作內容前廳人員職責和工作內容職位說明書職位說明書 - 前臺接待前臺接待職位編號職位編號Q1職位名稱職位名稱前臺接待所在部門所在部門門店級級別別9級直屬上級直屬上級值班經理下下屬屬無崗位職責：崗位職責：為客人主動、熱
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