鄭州物業管理公司客服部管理工作手冊（41頁）.doc
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鄭州物業管理公司客服部管理工作手冊（41頁）.doc
1、客服客服部管理手冊部管理手冊(依據 GB/T19001-2008 /ISO9001：2008 標準編制)編制：年月日審核：年月日批準：年月日鄭州鄭州物業管理有限公司物業管理有限公司中科中科金座客服部金座客服部目目錄錄1.人員架構人員架構2.工作范圍和質量目標工作范圍和質量目標2.1工作范圍工作范圍2.2客服部客服部目標及實施措施目標及實施措施3.崗位職責崗位職責3.1客服客服經理崗位職責經理崗位職責3.2客服副經理崗位職責客服副經理崗位職責3.3客服客服文員崗位職責文員崗位職責3.4環境環境主管崗位職責主管崗位職責3.5客服客服主管崗位職責主管崗位職責3.6客服客服助理崗位職責助理崗位職責3.
2、7客服客服前臺崗位職責前臺崗位職責4.工作程序工作程序4.1客戶入住程序客戶入住程序4.2客戶二次裝修辦理程序客戶二次裝修辦理程序4.3客戶回訪流程客戶回訪流程4.4客戶退租恢復裝修工作流程客戶退租恢復裝修工作流程4.5保潔工作流程保潔工作流程4.6保潔工作監管流程保潔工作監管流程4.7租擺及外圍綠化管理租擺及外圍綠化管理工作流程工作流程4.8除四害工作流程除四害工作流程4.9鏟冰、掃雪工作流程鏟冰、掃雪工作流程4.10處理客戶遺失物品工作流程處理客戶遺失物品工作流程4.11客服客服部客戶報修流程部客戶報修流程4.12處理客戶意外事故流程處理客戶意外事故流程4.13客戶投訴處理流程客戶投訴處理
3、流程4.14車位申請工作流程車位申請工作流程4.15前臺工作程序前臺工作程序4.16郵件分揀工作程序郵件分揀工作程序4.17保險理賠流程保險理賠流程4.18催款程序催款程序4.19垃圾管理規定垃圾管理規定4.20標識管理規定標識管理規定4.21物資搬運及放行的管理物資搬運及放行的管理4.22文檔管理規定文檔管理規定4.23招投標工作程序招投標工作程序4.24有償服務及入室維修有償服務及入室維修4.25保潔低值易耗品管理規定保潔低值易耗品管理規定4.26事故報告管理制度事故報告管理制度5.規章制度規章制度5.1員工管理制度員工管理制度5.2安全守則安全守則5.3防火制度防火制度5.4客戶投訴處理規定客戶投訴處理規定5.5巡視制度巡視制度5.6值班日志填寫規定值班日志填寫規定5.7客戶檔案管理制度客戶檔案管理制度5.8空置區域管理辦法空置區域管理辦法5.9產品防護及采購
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